呼叫中心运营实体工作的自我体检？这个说法仿佛像人的体检一样。作为呼叫中心的运营实体工作，包括了流程设计执行、人员的管理、绩效的实现等方面，要实现最终的绩效关键还是要做好检查工作，检查流程设计是否合理、是否严格按流程执行；检查人员管理工作是否按相关标准执行；检查绩效有无做好相关的控制。

本次提及的自我体检”主要针对呼叫中心运营层面的运营实体，以实体为案例说明，更让大家明白易懂。如果单一谈呼叫中心，那则显得范围太大了，毕竟实体是呼叫中心运营的基础。

那么如何做好自我体检工作呢？建议如下：

1、各流程执行负责人对流程的掌握与了解。

流程执行负责人是呼叫中心流程执行的主要载体，无论是新上岗的管理人员还是资历较深的管理人员，对自己负责的流程必须深入地阅读与认知，并需要熟悉流程中的各种名词定义，掌握流程控制的关键点或重要评价指标。

笔者最近访谈了一个担任1年多的现场主管，询问到他所负责的流程，但交谈后发现了很大的问题，询问了10个问题，能准确回答流程问题的只有50%，这实在令人失望。但也提醒了我，要做好呼叫中心的实体运营，必须做这方面的检查。

2、找出流程的关键控制点，并使用数据证明。

每个流程都相关的控制点，它是确保流程执行的关键所在。为检查相关流程是否有效执行，找到相关控制点时，必须提供数据或记录文档证明。具两个例子说明吧：

（1） 排班流程

一般排班流程会提及到排班偏差率”（定义：实际排班人力/设计排班人力-1），这里就需要检查，生成排班偏差率”的时间点、排班偏差率的展示图、改善计划等，以确认是否有按流程执行。

（2） 绩效访谈流程

这就需要检查选择员工的原则并要有数据证明；检查访谈相关证据；访谈后的改善情况等。

通过以上案例，你就会发现其实每个流程都有控制点、数据证明，这是对流程检查的关键点。

3、观察与流程相关的执行措施或保障计划。

要实现流程控制，其实在现实工作中还有很多的配套操作，我们在实际工作也必须要做好相关的检查。作为运营管理者，建议罗列一个详细的清单，定期检查，逐步你就会统计出各个流程的执行通过率，数据就可以证明你的运营表现。

努力吧，只要工作得细致，定期对自我的运营实体进行体检，你就发现运营过程中的问题，逐步改善，提升你的运营业绩，这是我们每个运营管理者必须坚持的.