随着外包服务的不断发展壮大，外包呼叫中心作为外包服务中的一员也犹如明日之星悄然升起。越来越多的85、90后进入呼叫中心行业，并逐步成为这一行业的生力军。而作为朝阳行业的外包呼叫中心，在受用着85、90后的朝气与活力的同时，也在承受着这一新生代频繁跳槽所带来的阵痛。据了解，目前大部分的外包呼叫中心人员流失率普遍在15%-20%之间，有的公司在特殊月份甚至高达30%。（呼叫中心的人员流失率控制在5-8%较为合理）。

在充满诱惑”的今天，如何能让新生代员工更大程度的抵住诱惑”，忠诚于企业，减少人员流失带来的企业损失呢？首先，我们来了解一下外包呼叫中心人员流失的原因和特点。

一、工作压力大和个人问题成为离职的主因

由于呼叫中心行业的特殊性（内容单一、大轮班、情绪劳动大、绩效考核严格），座席代表通常容易拿这些劣势跟其他行业相比而产生工作倦怠，引发离职倾向。而所谓的工作压力大和个人问题其实归根结底也是这些行业特殊性引发的离职诱因。而现在的85、90后择业会相对更看重个人兴趣和工作舒适度，稍不如意，就会产生离职的念头。

二、新员工忠诚度低，离职人员工龄偏低

在85、90后大量涌入的呼叫中心行业，工龄越短，离职的意愿越高。新员工进入公司体验几个月后，感觉不适合，立马产生离职念头；再稍微遇到些不愉快，就会有离职的冲动行为。而对于新员工来说，对公司的了解较少，团队文化体验不深，企业归属感较差；所以，入职半年内的新员工成为了外包呼叫中心的离职大军。熟悉呼叫中心管理的人都知道，新员工起码得经过大半年的成长才能掌握较纯熟的服务技巧，为客户提供满意服务。但如果公司新员工离职率高，人刚培养起来又走了，势必就陷入不断招聘培训新员工”的困境中，公司整体服务水平难以提升。

站在呼叫中心运营管理者的角度，如何做好员工管理、有效减少人员流失，助力公司发展呢？我们来听听员工的心声：

班组长：我觉得我的班组管理一直都在做新人。”

座席代表：我各星级的奖励都拿过了，接下来还可以做什么呢？”

著名心理学家马斯诺告诉我们：人的心理需求分不同的层次，从低到高分别是生存的需求、安全的需求、爱和归属的需求、尊重的需求以及自我实现需求。员工需要什么？管理者该给员工什么？80、90后的一代，更希望被尊重、被理解，更关注自我价值的实现。80后需要关注和理解，90后需要光荣与梦想。”这句话非常形象的诠释了当代呼叫中心生力军的真实需求。

管理的核心是管人，而管人最重要的是管心。从员工的实际需求出发，才能更好的牵”住员工的心，提升员工对公司的归属感，使员工心甘情愿”的留在公司。对此，笔者提出以下几点建议：

一、制度留人

员工是因为工资低、福利待遇差而离开吗？员工真的最在意物质激励么？相比起来：80、90后员工更不在意工作收入的具体数字，他们认为兴趣更重要。

外包呼叫中心员工的工资福利待遇相比一些大规模的国有呼叫中心确实存在一定距离，在尽可能改善员工福利待遇条件下，构建以精神激励为主、物质激励为辅的多维度激励制度尤为重要。如绩效激励、员工特长激励；团队激励、个人激励；新老员工成长激励等等，分层次分领域，使新员工在激励中成长、进步，老员工在激励中实现自我。

在具体实施的过程中，要注意：不搞平均主义和轮换主义，避免把激励做成人人有份、流轮上榜。要把有限的资源变成一种荣誉，变成一种快乐；使员工在工作中找到更多的激情和乐趣，提升对企业的归属和依赖感。

二、管理留人

新生代员工不缺钱，缺的是爱”！班组作为企业的最基层单位，是员工直接接触的管理人员。如何在班组管理中，让员工感受到爱”？情感投资”很重要。班组长应学会先做人后做事”，关注员工的情感需求，并培养员工互助互爱的团队意识。

班组管理的五个一工程”

一杯水：上班时，班组长或轮值员工为团队其他成员倒一杯水或冲泡一杯凉茶，让员工感受到集体的温暖。

一句话：客服代表经常做强大的情绪劳动，需要班组长更多的情绪关注和情绪疏导。遇到难缠用户时的一句理解，生日、节日或生病时的一声问候，遇到困难或小有进步时的一句激励、取得成绩时的一句表扬….建议班组长和基层管理者每一周内做到对每一成员说一句话”。

一堂课：管理人员以月为单位，给员工上一堂素质或心理培训课（或者是某一主题交流会），如我的奇妙减压法”、情绪管理、AAR目标管理法。

一次面谈：班组长每半个月内对所有组员完成一次个人面谈，了解想法、关心生活，指导工作、指引方向。

一场活动：班组层面－以月或季度为单位组织团队活动；公司层面－季度/半年举办各类竞赛和活动（如演讲赛、辩论赛、篮球赛等）。全过程由员工组织策划，给员工展现自我和实现价值的平台。

工资待遇也许是员工离职的主要显因，在这一因素无法短期内根本改善时，通过管理来预防和挽留员工流失，是我们最有效的方法之一。而且实际上，即使公司不断提高工资福利待遇，仍是无法满足员工对物质需求的心理预期。通过提升班组管理能力，进而提高员工满意度，留住高价值的老员工，使班组管理不必陷于总在做新人”的局面中；反之，班组里的新员工”服务技能增强了，服务水平提升了，又能促进班组管理向更高的层面发展。两者相辅相成，互相作用。

三、文化留人

外包呼叫中心在我国成立的时间不长，但这并不成为公司没有企业文化的理由。外包呼叫中心想要得到更长远的发展，企业文化的建立非常重要。并且，企业文化并不只是停留在墙上、纸上的东西，而应是通过日常的行为和潜移默化的作用深入人心的底蕴。

如何通过显性的展现和隐性的感染，建立外包公司的企业文化呢？笔者有以下体会：

搭建员工自我管理平台：根据个人特长，分管班组内不同工作，发挥员工特长，使员工在简单重复的工作当中，找到本职工作以外的乐趣。有利于建立主人翁精神、体现成就感。

团队排行榜：每月班组排名上墙报、张榜展示，培养员工荣誉感。

劳动竞赛增加团队奖：各类活动和竞赛除设立个人奖外，增设团队奖。对获奖团队大力宣传和鼓励，以提升班组成员的团队精神和团队荣誉感。

发扬班组魅力：班组长在工作和生活上为班员搭建各种平台，使成员间多关怀、多沟通、多交流，建立互信、互助、互爱的团队。

逐步建立企业文化。从制度和管理中体现团队，进而形成公司的团队文化。如：日常班组管理中的团队理念灌输；行动上的共同目标设定、互帮互助，共同工作、共同生活；建立员工的团队荣誉感、集体主义精神。

外包呼叫中心除关注短期利益外，更应关注长期利益。要把企业做大做强，应建立积极、健康、和谐、主动负责的团队文化，提升员工的归属感和团队凝聚力，留住优秀员工。

作者曾秋琴为中国移动广东公司客户服务（东莞）中心外包管理员。