知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。一个呼叫中心可以没有CRM系统，没有管理系统，但在电话接起之前，每个客服人员一定需要知道该说什么，该给客户传递什么信息，客户的问题如何解答.而这些解答客户问题的资料，也就是呼叫中心的知识，这一类的知识整理系统，就组成了我们所说的知识库了。

知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。

从定义定我们可以见到知识管理首要的是知识系统，好的、适合企业特征的知识系统作为底层的系统支持，可以用之附载整个知识与信息的运转过程，令知识可以有一个稳定的存储与更新的基础，以便令使用者可以更快更有效地获得所需的信息。

在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。

很多人可能会觉得知识管理听上去很深奥，其实不然，我们个人电脑内的文档、图片、软件等都可以认为是一个知识储存库，也可以通俗的认为知识库，而个人对本电脑里这个信息的分类管理与交叉使用、信息关联设置、文档资料的更新处理也就可以认为个人信息库的知识管理。

同理，对于一个企业而言，存放企业使用的各类知识有着各类不同的系统，但不是每一类的知识与信息都可以作为企业业务运作的信息，我们把支持企业业务运作的信息编理后放在统一的系统中，这一类的系统即可称之为知识管理系统，如是在同一系统内的知识管理，该系统即为知识库。以知识库为载体的各类知识管理活动，也就是通常所说的企业知识管理。

各类企业的知识管理活动都有着不同的特性，如公安系统，重视的是数据的结构化管理、权限设置、保密性，快速定位能力；企业注重的是公共知识传递与知识的积累。而电信业，对知识管理的要求更广，包括知识的管理、知识定位、知识的分类等。

电信业的知识管理可按对内与对外服务两个方面来划分，而对外服务的知识管理主要是10000号的知识管理。

10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表……

而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。

在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。

知识库目录树结构

知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进行分类管理是知识管理的最基础部分。

一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。

1、知识架构

是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。

目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。

在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。

深度是指目录设置的层级数量，一般在同一位置上的层级展现不宜超过3层，如超过则以多维度的展现为宜。按使用习惯，目录树一般放于左则，如果超过三级目录，从第四级开始，可以横向放于知识库的上方。深度决定点击的次数，查找的速度，造成使用者查找的代价加大。一般不应超过6级。

宽度是指每一级目录的数量，该宽度按平常人目光定位的速度的依据，宽度越少越能快速查找到需求点，但宽度过短，必将造成深度加长，从而增加了点击量，造成查找代价过高。知识库目录的结构不宜参照IVR：5×5×5的结构。建议每个层级的宽度不宜超过18个支节点，一般以8－15为宜。

2、知识分类清晰

知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。

但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业务可以单独设立，而电信的传统业务相对较杂，可但为辅线按使用量顺序总括放于电信业务的下级目录下。

当然除此以外，首层目录的分类还可以按产品的关联度等内在关联方法而设定。

一个好呼叫中心知识库目录分类，除了需考虑知识本身的分类结构外，还需要考虑如何与业务技能进行有效的对接，而业务技能又应与IVR的语音引航相结合，以便更有效地业务权限分配，方便不同地区、不同业务技能的人员可以更快捷有效地查找到需要的业务知识，同时方便采编人员进行业务分类处理。当然业务技能的分类时需考虑业务的关联性。

值得一提的是，知识库目录树的首层目录影响着使用人员的工作思维、操作习惯与和系统响应效率，因此首层目录树是整个目录建设的关键，因此本级目录除了考虑业务定位速度、知识的点击量多少外，还需要考虑业务的稳定性，一般首层目录不适合频繁改动，经常变动的产品类别不应做为首层目录。

本期，我们就知识管理的目录进行简要的探讨，下期，也来谈谈检索。

作者：高咏姿单位为杭州远传通信技术有限公司。