当企业从客户体验的角度来设计和执行招聘流程的时候，它就已经在实践由外及内”管理思维模式了。实际上，大多数连续进入最佳客户服务名单的企业大都具备精心设计的方法，来挑选并录用那些能够正确代表企业品牌承诺的员工。

在美国西南航空公司，他们建立起了一个文化建设委员会，以确保他们的愿景和价值观不会随着企业规模的持续增长或在随着经济形势的波动而不断的调整中被侵蚀或破坏。主管市场与销售的副总裁David Ridley先生解释说：我们本是一家客户服务企业，只不过恰好是通过飞机运输来实现。我们的企业领导层都对别人有着真挚的热爱。如果你做不到这一点，我们是不希望你能够进入管理团队的。在西南航空，我们没有位高权贵的领导。我们告诉我们所有的领导人员，在所有他们能够做出的决定里，最重要的决定是人员聘用的决定。 我们告诉所有的领导层人员，要严把筛选与入职关，因为西南航空所看重的员工特质大都是天生固有的，很难通过培训来培养。”他把理想的员工总结为要具有勇士的精神、仆人的心和乐观幽默的人生态度：那些总是先为别人着想的人，而不是以自我为中心的人。只有这样的人才会为乘客提供无愧于西南航空品牌的服务。我们非常重视我们的客户和我们的竞争对手，而不是我们自己。”

在诺斯通百货公司，新员工的招聘主要看应聘者预期并满足客户需求的能力；管理层致力于让所有的员工都能够完全理解他们所服务的市场以及他们自身企业能够吸引客户的独特品质；员工在自己的业务职责范围内被赋予了充分的自主权，并被鼓励要以企业家的精神来管理和发展自己所管辖的业务，不断尝试新的销售方式和为客户做正确的事为目的的新的客户服务模式。错误被当做学习的机会，不需要因害怕惩罚而掩盖。在所有情况下运用自己最好的判断”这一信条赋予了员工极大的信任感，使他们能够在任何时候都敢于做出自己认为是正确的决定。

丽兹卡尔顿酒店的服务文化是非常著名的。其酒店服务文化的一个核心概念是：你碰到了问题，你就要负责解决问题”，这就造就了丽兹卡尔顿酒店对客户需求的快速高效反应与解决。该酒店集团领导力副总裁Diana Oreck解释说：我们是女士和先生服务于女士和先生。整个企业的文化正是基于此建立的：如果员工被企业尊重、有尊严，在工作中能够感到骄傲和快乐，人的本能反应就会被激发出来，转过头他们就会为我们的客户创造奇迹。我们想确保我们的员工会感到自己与众不同。我们的目的是要员工选择自己的生活。我们每天都在渗透和加强我们的文化理念。”在每一班当班员工上班伊始，所有人都必须参加一个15分钟的会议来一起复习与回顾企业客户服务20信条中的一条。

信任是持续的以客户为中心文化的基础，而信任的培养则是通过对员工个人固有价值的尊重来实现的；信任通过充分授权员工做正确的事情得以展现——培养他们的技能、赋予他们资源、权利和责任，让客户的需求和问题能够被更容易和更妥善地得以解决。

来源:callcenterinsight