对于包裹快递企业UPS来说，客户对于多样化沟通联络渠道的偏好已经对企业形成了一定的挑战。UPS客户关系管理技术总监Dave Spedden先生指出了影响服务型企业满足客户多渠道沟通需求的四个趋势。以下就是他的见解：

可见性：越来越多的客户在与企业联系或互动时正在同时动用所有不同的沟通联络渠道，比如，人工服务、IVR、电子邮件、网站、移动应用程序、SMS和Twitter（微博）等。我们来看一个客户与航空公司互动的例子。客户可以访问航空公司的网站预订一个航班。同样还是这个客户可能接下来会使用移动应用客户端来查看航班动态或完成座位的选取。在去机场的路上，航空公司可以通过SMS短信形式告知客户他所预订的航班出现了延误。

这就是客户与企业之间不断升级演变的互动复杂性的例子，”Spedden说。企业很难及时分清楚谁在什么地方正在做什么。可见性——试图识别和追踪客户所有的不同联络途径与行为——是一项很大的挑战。”

技术的演进与发展：我们正在迎来一个应用技术爆炸的时代——尤其是围绕社交媒体、智能手机应用、甚至是Twitter和Facebook。这些新的应用或平台对用户的行为有着巨大的影响力。客户开始要求交互性更强的IVR设计，以便能够查询他们的包裹是否已经发出，接着要求企业以短信形式发送给他们发货凭证，这样他们就可以把该信息嵌入电子邮件中转发给他们的供应商或经销商。我们不得不把IVR互动信息与移动应用使用信息关联到同一个运单上。我认为这种趋势将会继续发展和演进。”

个性特征：客户个体希望从企业得到更多的注意力和更高的重视程度。他们希望你能够知道他们所有不同的偏好；他们现在比过去任何时候对企业的要求更高。

复杂性：好消息是，CRM系统真的具有很高的灵活性。坏消息是，CRM系统真的是太灵活了，Spedden说。CRM系统的这种灵活性加剧了复杂性，更需要我们搞清楚如何管理和运用它才能更好地促进企业与客户之间的互动关系。然后我们才可以逐步分解，使它再次变得简单易用。”

这里我举一个系统灵活性是如何增加事情的复杂性的例子：UPS曾经运送包裹给一个家庭。其中一个包裹是这个家庭里儿子的新视频游戏，另外一个包裹是每月之酒”俱乐部寄来的给父亲的红酒。尽管红酒可能需要这个家庭中成人的签收，但视频游戏则是可以不用签收直接留在门口的。我们不得不开始学习如何更合理地处理每一份单独的包裹。”

那么这些变化是如何影响到UPS所提供的服务的呢？这使得我们不得不重新思考我们传统的服务模式。这个世界正在发生快速的变化，我们需要确保我们的服务也能够与时俱进，不断匹配和满足客户的新需求，”他说。这种变化更多的是由技术的进步所带给人们的自由而引发的。客户不再需要趴在桌子旁用台式电脑登陆UPS.COM来获取他们所需的信息和服务。他们可以随时随地或可以任意选择所有这些不同的沟通联络方式来达成他们的目的。”

来源:callcenterinsight.com