在北美，呼叫中心平均每年的人员流失率都保持在30％左右，人员的大量流失增加了呼叫中心的运营成本。这里有7个策略来有效的降低人员流失带来的大量成本支出。

1. 正确的激励

首先需要确定员工希望得到什么样的激励，并有针对性的提出相关的奖励方案，通过明确的规定确保现有的激励机制能够被准确的实施。通过员工访谈、问卷调查等手段来了解员工对激励措施的喜好，并选择那些员工最喜欢的奖励方案。多数情况下，我们会发现员工更喜欢现金奖励、表彰以及综合技能素质的发展机会。根据调查的结果经过有针对性的设计，一套好的奖励计划和激励机制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

2. 优化招聘流程

优化招聘流程，提高招聘质量是有效降低人员流失的最有效途径之一。首先需要理解招聘员工制定的标准。通过标准进行有针对性的招聘和有效的筛选，把不符合的人员排除在入职名单之外。为了让新员工更好的融入呼叫中心氛围，呼叫中心应当拥有很好的帮助新员工的机制，让她们能够尽快适应公司文化和价值观，和其他员工建立良好关系。员工推荐时一个极具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用员工推荐予以奖励的方法，你会发现这些应聘成功的员工相较那些由外部招聘来的员工能更快的融入团队中，有利于提高初期的工作稳定性。

3. 责任和职业发展

显然，不单单需要制定工作职责，同员工就自身工作内容做好沟通工作以及明确管理者对其的工作期望也是非常重要的降低流失率的手段之一。员工需要了解管理者对他们的工作期望，以及如何衡量他们的工作完成情况。如果未能进行有效沟通，就会导致出现对考评和管理产生对抗或抵触的情绪。

要想让员工能够更长时间的为一家企业工作，制定一个明确的职业发展规划也很重要，每一位员工总会考虑自己工作的未来。如果你不能很好的描绘出职业发展的通路，随着自身技能的不断提升，员工会逐渐感觉到工作没有长远的未来，而开始计划去寻找能带来晋升和岗位变化的工作。

4. 优化流程

在大多数呼叫中心，员工在工作中需要在多个桌面应用程序之间进行切换。此外，他们还要面对未被自动化的一些操作。这种种因素使得员工每天都需要大量的重复一些操作动作，这类工作使得员工在工作中的压力变大，同时效率也在降低。将桌面系统进行整合就凸显其重要性，这一明智的投资不仅在提高工作效率，也可以有效的减少员工的压力。所以，检查您当前呼叫中心的工作流程，并明确可以实现自动化部分。工作流程的优化减少了员工的工作操作步骤，大大减少了员工在此部分上的占用时间，提高了员工的工作效率。

5. 加强辅导

辅导工作能够更好的促进与员工之间的沟通和联系。但许多主管由于自身工作不堪重负，做报告、接听电话、解决现场问题等工作使得他们无法有足够的时间来进行辅导。而辅导工作使得员工技能获得提升，并感受到自身在工作环境中受到关注，而这两点，是一个呼叫中心是否能够留住员工的重要因素。如果作为管理者没有足够的时间进行辅导，我们建议在你的呼叫中心设立专岗完成这项工作，这项投资远比因为员工流失而不断增加招聘成本更有意义。

6. 根除环境压力

当问及呼叫中心员工什么是他们工作中最困难的部分？多数员工都会反馈说是工作压力大。的确，呼叫中心工作存在很大的工作压力，实际上任何工作都会存在压力，我们需要的是找到能够改进的空间。首要任务是查明造成压力的原因。这应当是一项正式的调查，可以成立一个焦点问题解决小组。很多时候同离职员工进行面谈是最直接和最好的方式，员工少了些顾忌自然更愿意吐露心中的不满。还有就是通过不记名的问卷调查来了解在职员工的心声。压力来自于我们的企业政策、管理手段、质检、其他员工等很多方面。通过分析和讨论决定解决问题的优先次序，按其对压力造成的影响力和重要性来进行划分，透析这些原因并制定计划来解决这些问题。这些行为都会增进管理者与员工之间的交流，通过沟通表达你的意思，希望他们能够积极参与其中，共同努力来改善现在的工作环境。员工愿意看到这样的表现，可以有效的降低他们的压力，这对降低流失率很有效。

7. 具有建设性的个性化反馈

大多数呼叫中心根据工作现状的均值向员工提供相同的培训和反馈。但这可能未体现出良好的效果，因为对于其中的部分员工而言，培训和辅导的内容会存没有针对性的可能。对于这部分员工会对这些不必要的训练产生不满和厌倦。所以，提供一对一的沟通机会对于员工的进步与成长很重要，员工感受到管理者关注他们的个人愿望，同时通过管理者的反馈以及辅导，从而逐步提高他们的技能和效率。

提供一对一的建设性反馈意见很有必要，通过管理者的建议，给予员工一定的思考和自我改进空间，可以有效降低员工觉得管理者强加于人的感受，舒缓工作压力。同时员工可以真切地感受到来自管理层的关注，管理者也可以更好的了解员工的个人目标。在改进过程中不断地予以鼓励和肯定能够让员工技能和效率提升更快。个性化反馈更有员工针对性，这项工作有助于改进员工工作表现，提升工作效率，降低流失率。

来源:callcenterinsight