最近在做年度数据整理时(评估年度各类指标的实现情况),发现了今天整体运营最为突出的一个矛盾——话务呼入曲线与人力配置曲线严重不相符,具体如下图:
从上图可以看到:上半年话务增长、人力配置减少,但在下半年话务减少,人力增加。造成第四季度人力严重富余,影响运营收入。当然这里不排除话务预测偏大的因素。但也警示大家必须注意以下几点问题:
1、春节”后人力高度流失的控制
这是呼叫中心的通病,但是仍可以适当控制,建议采取以下办法:
1)节前人力招聘的配置,以备春节后话务的大幅上升,而造成的人力缺口;
2)采取更有力的措施做好春节前后的人力流失,可以参考以下方法:
——春节后,掏出一定的成本对一线员工按一定标准进行奖励;
——加强第二、第三季度人员管理工作,如可以多开员工交流会议、员工满意度调查、积分管理、各类的团队组织活动等,提升一线员工的向心力;
2、认真检查下半年话务预测与实际话务呼入的差异
下半年话务降幅比预测要大,要仔细分析客户呼入发生变化的各类因素,以便对2011年度的评估。对于该类工作,还是建议由专人去跟进话务量预测的情况。