社交传媒正推动企业的服务、营销战略和行动发生出人意料但又受益深远的变革。在改善销售、营销和服务部门关系与合作（虽然这一目标对大多数企业而言还不明确）中它也扮演着极为关键的作用。互联网的涌现令企业感觉到形成统一的多渠道客户体验观点的迫切性。全球所有企业的主管和战略决策者们无一不重视客户如何以及何时与企业进行互动，包括了解客户的整个旅程”。倾听客户之声”所得的洞察可用于识别出最合适最具成本效应的客户互动渠道，由此建立起忠诚并保持客户高度满意。使用得当的话，这些信息能令企业取得巨大的竞争优势，帮助它们留住有利可图的客户，还有可能获得新的，这可是困扰大多数企业的两大难题。

说起来容易做起来难，要执行所有必需的步骤就更是一项极限挑战了。如果企业能够知道客户与自己互动的频率以及他们使用的接触”渠道，那它就能站在一个比较有利的位置上预测和影响未来将要发生的互动。这意味着企业能够预先识别处于危险阶段的客户和那些正在考虑进行采购的客户。这样的知识给了企业，尤其是它的销售、营销和服务部门在正确的时间干预客户的能力，从而推动期望中的客户行为和成果。虽然这样的努力所搜集的数据还称不上完美，但它们能够也应该被用来达成企业的关键目标——增加收入和保留客户。

客户互动分析的力量

出于运营上的问题、技术的限制、内部政策和控制成本的要求，大多数企业都无法准确追踪客户的整个生命周期之旅”。(多数企业甚至不知道客户与他们互动过多少次，这些互动是通过什么方式发生的。)然而，分析领域——尤其是语音和文本分析的创新令企业站在了获取整体客户体验的有利位置。更令人振奋的是企业如今已能够确定各种生命周期活动中客户互动的偏好(比如说，客户喜欢什么样的销售渠道，什么样的服务方式以及他们如何得知新产品信息)。这些信息能够帮助企业设计并交付更高效的营销活动，让个性化营销的理念深入人心。

语音和文本分析

语音分析可以捕捉并构建电话交谈从而识别客户需求、期望和洞察。同时，它也是在评估每位客户的情感IQ，这一做法能够帮助企业确定最妥当的服务、销售和搜集信息的方式。文本分析做的是同样的事情，其对象是所有被请求和未被请求的书面形式的联络，包括电子邮件、谈话、SMS，调研反馈，RSS信息，博客，社交论坛等等。企业必须捕捉到所有渠道内的每一个客户互动并基于此整理出对每个客户体验的综合观点，这样才能对客户之旅”有正确和深入的认识。这些信息能够提高首次联系问题解决率并降低呼叫转移次数和客户等待。多渠道分析的用处显而易见。单从节约的开支来看数据分析就很值得企业进行投资，而这仅仅还只是开了个头。

多渠道客户分析还能作为企业运营中的早期预警系统。企业应当利用自身的语音和文本分析解决方案识别当前存在的问题以及新的客户趋势。如果对某个新兴趋势的有效性存在疑问，企业可以通过社交网络检测该趋势的噪音水平”。不过，要让这种方法起作用的话企业就必须将负责语音分析的联络中心反馈模块与负责监控社交网络的营销部门的数据集成起来。由于这两个部门通常是向不同的主管报告的，因此让它们在一起合作无疑是件困难的事情。克服这些常见的政策问题的有效途径之一是建立一个负责追踪客户之声的分析团队。开发一个分析战略是数据分析项目成功与否的先决条件，此外还要形成一个不受限于企业组织、政策或渠道的团队。该团队应报告给专职的并且愿意利用这些信息造福于整个企业的主管。该主管必须有与其他人一起合作实施必要的政策、产品和系统变革的意愿。图1为新型客户之声循环。

图1: 社交媒体化客户之声循环

将客户洞察运用于工作

客户反馈可用于减少服务成本，它能识别客户为处理同一问题而不得不多次接触公司的潜在原因。随后，企业应利用这些数据执行更为详细的业务分析。DMG建议企业将来自语音和文本分析的结果输入到一个OLAP类型的应用软件去进行多角度分析，从而找出其中蕴含的趋势和关联性。比如说，企业当然会很希望找到产品定价趋势、新兴竞争性产品以及客户摩擦之间的关系。另外，它们也能找出客户在生命周期不同阶段偏好用何种方式与企业互动。

实用案例

本案例展示了语音分析和文本分析应用软件所得数据相结合的力量与利益。语音分析擅长于识别处于早期阶段的问题；文本分析用于对调查结果提供支持以及识别特殊问题。

总结

社交传媒正在加速文本分析的采用率，因为企业渴望找到既节省成本又真正起作用的方法来了解各种公共论坛上人们都是怎么评论自己的。文本分析和语音分析的联手合作令企业有了了解客户请求帮助或发出抱怨以及他们何时、为什么选择某个联络渠道的潜在原因的工具。这些数据有助于降低运营成本，为企业提供预先识别危险客户、建立客户忠诚、确定正确的产品路线和销售渠道等所需的信息。不过，要借力社交传媒，企业还必须重新组织自己的内部结构，奖励那些愿意作出有效改变的执行人员和经理们，有些情况下改变甚至意味着把其它部门的目标置于自己的目标之上。