2011年4月12-13日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是思科系统（中国）网络技术有限公司 联络中心业务总监陈晓强的演讲实录：

思科（中国）联络中心业务总监陈晓强

陈晓强：大家好，我是思科的陈晓强，大家可以叫我晓强。今天我跟大家做一个沟通。

今天针对呼叫中心领域呢，思科也看了很多，我们也在这十几年的时间里面思科也做了很多的投入，但是我们可以看到说，在思科这一块，针对视频思科有我们独特的见解和对未来的研究。让我们先看一看，在过去这十几年，其实今天IP我们已经不用说，IP今天已经成为我们的标准，无论是思科从十年以前我们就推出了基于IP的呼叫中心到现在陆陆续续的厂商也推出IP的呼叫中心。现在IP已经成为一种趋势，成为一种标准。行业的整合今天带来了什么，是带来了呼叫中心行业产品的同质化。也就是我们今天针对呼叫中心我们需要的排队陆游，排班录音相对的功能，其实每个厂商都能够提供相应的解决方案，而我们整个行业其实渴望的新的应用的出现。

大家来看一看，我们说的传统的多媒体包含什么，包括Email、传真、电话、邮件、移动通信和Beb。思科提出了今天的新的多媒体，这个是什么，就是视频。这是一个新的表现形式，我们可以看到还有什么Change。我们可以清晰的可以看到未来的几年里面，什么是多媒体呼叫中心，就是视频、IM。目前为止我们主要呼叫中心的渠道是语音为主，但是我们大家知道，其实我们人在沟通的时候有20%是听到的，30%看到的，70%看到并听到的东西我们是可以记得住的，这是一个什么数据给到大家呢，其实视频是我们一个高效的沟通工具，那么针对这个高效沟通工具呢我们可以看到，其实从未来来看，语音将会被视频所替代。这是什么样的一个场景呢，其实我们大家知道，随着网络特别是移动网络的进一步的铺设在中国国内，随着终端的不断的丰富，可以看到我们有移动终端，平板电脑，视频系统等等，在这种情况下，视频必然成为我们个人与个人，个人与企业，企业与企业中间重要的渠道。

我们要问了视频给我们带来什么，视频是我们面对面，但是对于我们的客服对于我们的企业带来什么，在这里我们总结了两大要素，第一个是视频可以给我们企业给我们的客户带来全新的体验。总结一句话就是让我演示给你看。今天我可以让您看到我的产品可以看到我的一些服务，这个是视频高效沟通提供一个差异化的服务。我们知道，其实今天电子商务也是未来的一个趋势，怎么通过技术的手段去影响商业模式，视频今天给你提供了一个眼见为实的渠道。其实我们大家知道我们中国人买东西，其实最好希望看到东西而不是听到，比如说今天我们买一个保险，别人给你介绍还是给到你一些视频去演示它会是一个什么样的场景，或是我们买一样东西，总的一句话就是眼间为实可以丰富我们的销售渠道，加速我们的销售流程。这是我们的视频、我们的销售体验和商业模式的总结。

回过头我们看一下思科做了什么，为什么选择思科呢因为思科在过去的几年我们知道它有很多的产品线，思科今天我们已经归纳成三大产品线，一个是我们传统的数据陆游，这是大家比较熟悉的，另外一块是我们的数据中心，那么第三块是我们的UC统一通信，包括呼叫中心。今天思科我们也通过并购我们的腾博，所以思科是一个能够提供整套视频解决方案的公司，为什么，因为视频不单单是一个终端，视频不单单是一个协作通讯，视频和涉及到网络、存储，所以它是一个综合性的解决方案，这是思科能够提供一体化视频解决方案的一个基础。我们可以看到，这是基于传统的呼叫中心的架构，在未来基于视频的呼叫中心我们可以看到，不管是3G移动用户，还是我们相应的桌边用户都可以通过视频接入到我们的呼叫中心，在这里我跟大家分享一个视频。这是我们做的一个呼叫中心，首先它可以通过Iphone做一个视频呼叫中心的接入，可以看到视频菜单的选择，通过这个菜单我们可以解决繁琐的语音菜单，在视频等待的过程当中企业可以推送相应的视频广告，比如这是一个汽车的相应的广告。我们通过视频可以做一些文字的推送，产品的信息，你个人的信息，可以做一个文字的叠加在这个视频手机上面。包括图片的叠加也可以叠加在这个上面，这是给客户推送一个产品的视频片断。当然，三方的视频会议也可以，这个可以起到部分的专家坐席的影录，包括我们的医疗和各个行业，这其实是一个基本的功能。

大家可能会问一个问题，视频我只能看到对方，那么怎么对我们的商业带来价值，所以我接下去会跟大家分享一下思科对于视频呼叫中心在各个行业应用的理解。首先我想进入到各个行业，首先从电子政务这个行业，我们电子服务这个行业，我们可以看到社会关怀，聋哑人士的手语呼叫中心，我们的聋哑人肯定不能跟你说话，我们通过视频中心进行手语互动进行一些相应的信息服务。其实我们每个企业都有相应的人员去税务局做一些报税的申请或是一些业务，如果我们的税务局可以把视频终端给到我们的企业，通过呼叫中心提供一些咨询，包括一些视频的推送，培训相关的服务，我们可以看到，这是思科做的一个成功的案例，上海世博园大家都去过，今天上海世博园只剩下中国馆和相应的场馆，中国电信的上海世博园的视频多媒体的信息亭今天还可以看到，其他的信息亭分送到我们的各个景点，这个就是提供一个相应的聋哑人的信息服务。医疗方面，我们现在的医疗有很多的问题，视频呼叫中心可以相应解决很多的问题，我们看一下思科做了什么。思科跟浙江万科的良渚文化村做了一个合作的项目，这里包括一些医院和相应的集成商，我们可以看到思科提供给我们呼叫中心的视频终端给到我们小区居民，大家可以通过我们家里的视频终端跟我们社区的视频终端盒医院的视频终端可以进行远程挂号，未来还可以提供相应的定餐等等的服务。这是我们的思科和万科和我们的医院做的一个社区医疗的案例。

当然银行我们知道，一直是呼叫中心的重镇，今天我们其实很多的中小银行，或者是我们的各种各样的金融机构要去做开行或是建分支网点的投入是非常大的，我们可以看到视频呼叫中心提供什么，今天视频的自主银行已经是一个趋势了，客户在这个上面可以进行查询、转帐等等一系列的功能。我们的股市也好，基金也好，有很多的大专家，这些大专家希望的是点对点的服务，希望的是一个视频直接的服务，大客户的视频专家的客服也是我们和基金公司客服中心谈的主要的方向。这是自助银行的一个场景，当然我们涉及到保险公司，今天保险公司在大量的投入，无论是自建也好，外包也好，做他们的店销，保险的销售，我们知道店销最后的目的可能会带来一个客户维护。其实思科跟今天的一些保险公司来谈就是我们的车险定审。比如我们设计一个产品，如果高速公路上两车刮擦，我们如果有事要请保险公司的人过来，录像好以后拍照好以后你才可以走，这样的话会造成很大的交通阻碍也会影响你很多的时间。这个就是通过你的视频手机可以把图像上传到客服，客服可以提供一些操作，这是我们跟保险公司进行的一些合作。

其实大家今天旅游休闲大家都知道工作忙是很忙，但是大家还是要注意自己的身体，还是要放松一下自己的心情，今天旅游休闲行业的视频呼叫中心的应用是什么，我们可以看到它分两大块，一大块就是本身旅游景区，其实很多人想我坐在家里可以游遍大好江河，包括分景点的视频，虚拟旅游的点播是一个重要的方向，目前有很多的互联网公司已经做到了，说我今天定什么房间定什么机票，未来通过我们的手机，通过我们视频呼叫中心都可以实现相应的功能，这是旅游休闲行业的应用。

对于运营商来讲，包括众多外包呼叫中心的运营商来讲，视频呼叫中心会带来什么，当然我们今天只是探讨，企业视频总机未来一定是一个重要的应用，今天可能很多的企业有一个企业总机的概念，我们打一个电话进去有一个企业的介绍，未来我们打一个视频电话进去，会有一个企业的影像的介绍，这是在未来视频呼叫中心的应用。当然在制造业、汽车也好，电子也好，包括我们相关的服装也好都是这样。电子商务，我们通过我们的电脑，我们的IM，我们的手机都可以登录到这个电子网站有视频的菜单，可以有虚拟货架进行商品的浏览，进而产生我们的购买。这是和电子商务的沟通。

今天我只是抛砖引玉跟大家分享一下思科在各个行业有我们的成功案例，当然也有跟我们各个行业正在探讨，希望能够做出来的商业模式。希望大家一会有时间可以在外面思科的展台上看一下我们视频呼叫中心的应用，其实大家在座的关键思科提供一个平台，应用要跟大家一起来构想，谢谢大家。