劳动力资源优化技术能够极大地影响员工的生产效率和技能水平，帮助坐席从容应对难缠的客户问题并为企业整体的商业战略提供宝贵的决策参考信息。面对劳动力资源管理方案中如此众多的软件应用，尝试去了解如何充分发挥每一项功能的最大潜力无疑是颇具挑战的。同时部署和使用所有的应用和功能所面临的潜在危险是：呼叫中心可能会忽视一些基本规则，并对一些能够确保长期成功的根本运营原理视而不见。

尽管劳动力资源优化项目的定义和潜力很容易被理解，但正确的劳动力资源优化工具的选型和部署却并不是一件容易的事。奠定正确的劳动力资源优化基础对于充分发挥整体劳动力资源优化解决方案的未来潜力的能力来说是非常关键的。对于为什么劳动力资源优化在目前的市场上显得如此重要，劳动力资源优化方案都包括哪些工具，以及基本的运营原理是如何超越单纯的技术工具，帮助呼叫中心收获劳动力资源优化方案的丰硕成果的充分评估是非常必要的。

客户满意仍是可能的

在当今的经济环境下，作为一名消费者是很不容易的。人们普遍对于他们的财务状况的每一方面都有焦虑感——从自身的工作收入到对未来的不确定性。这导致了当客户在某一企业的产品或服务上遇到问题而求助呼叫中心的时候，他们的耐心程度变得非常有限。

去年9月份，《华尔街日报》刊发了一篇有关客户服务研究的文章。该研究发现：遇到产品或服务质量问题的客户当他们最终接通或找到客户服务人员的时候，70%都心怀怒火；24%会大喊大叫；8%会威胁告上法庭，5%会开始谩骂。”该调查的主持者，亚利桑那州立大学教授Mary Jo Bitner女士评价说，客户的怒火可能现在更高，因为愈加窘迫的财务状况使人们普遍变得更加紧张、挑剔和没有耐心。”

那么这对于呼叫中心有什么影响呢？这实际上意味着客户留给呼叫中心解决问题、保持客户满意及对企业品牌、产品和服务忠诚的机会窗口在不断缩减。

工具与模块的选择

奠定正确的劳动力资源优化基础包括对于呼叫中心所服务的客户群体以及满足他们的需求所需的劳动力资源优化工具的理解。一个呼叫中心是靠人员和流程来运营的，其中的每一个人都有各自不同的需求和优先级选择。例如，客户期望企业能够珍惜他们的时间，回答他们的疑问，解决他们的问题，并要对他们表现出应有的尊重。坐席（尤其是年轻一代）希望能够对他们的绩效表现有持续的反馈，并且他们期望能够使用最新的技术手段来更好地完成他们的工作。坐席主管则希望呼叫中心能够顺畅运营，且如果有必要，他们可以实时跟踪员工的绩效表现并直接干预通话过程。

基于更高层次的整体业务目标，呼叫中心需要找到劳动力资源优化工具的正确平衡点，以满足它们的客户的需求。这些工具包括：

• 劳动力资源管理工具：用于业务量预测和人员排班管理
• 质量管理工具：用于帮助质检人员和一线主管发现培训和辅导机会以改善员工的绩效表现
• 绩效管理工具：用于帮助保持呼叫中心运营活动与企业目标的一致性，并同时提供记分卡和仪表盘以监控呼叫中心的绩效表现。
• 语音分析工具：用于获取和分析客户来电以识别客户来电的背后原因。

企业越来越认识到众多的多样化劳动力资源优化工具将会对他们的业务产生积极的影响。根据DMG咨询公司的劳动力资源优化（WFO）工具年中市场份额报告”，呼叫中心劳动力资源优化工具市场收入增长了10.5%，从2009年上半年的4.277亿美元增加到了2010年同期的5.221亿美元。”

部署之前确定目标

我们已经简单地了解了构成劳动力资源优化套件的典型模块和功能，我们也已经知道了哪些应用可以帮助呼叫中心节省时间和成本、提高投资回报率并驱动更高收入。但是，要想有效地识别和发挥正确的劳动力资源优化应用的潜力，呼叫中心必须要考虑到更广泛的业务问题并牢记几条关键的运营原理。

在正式实施劳动力资源优化项目前首先要设定与业务策略一致的清晰的目标。目标的设定与后续的绩效报表与绩效管理紧密相关。以整体的业务目标为开始，逐步分解成清晰的、可衡量的KPI指标。这些目标应该能够确保客户和员工是高兴的和满意的，而且他们也应该会帮助你最大化收入并降低成本。一旦这些目标确立，就可以针对性地选择哪一种劳动力资源优化工具能够实现所期望的结果了。

高质量的沟通与数据驱动质量管理

尽管依据KPI指标进行绩效的衡量将会驱动朝向业务目标的进步并发现任何存在的问题，但是如果这种绩效衡量结果没有被清晰地沟通到呼叫中心坐席的话，整个系统循环就中断了。员工必须了解企业及呼叫中心对他们的期望，知道自身要被衡量的KPI指标以及他们的工作与整个业务成功的关系。

一旦坐席清楚了企业的期望和KPI指标衡量方式，管理者就必须勤于为他们提供绩效反馈并对优异的绩效表现给予奖赏。分享进步喜悦的流程可以通过个人和团队绩效看板实现自动化，每个员工都可以在绩效看板上看到他们进步的情况和离目标的差距。质量评估可以被当作一项工具来衡量他们哪些地方做得很出色，而不仅仅是他们需要努力改进的地方。这将会为质量团队和一线坐席主管提供非常有价值的背景信息和辅导要点，而通常如果质量管理流程被限定在严格的打分方式内的话，这些信息是不可能得到的。

当选择合适的质量标准评估方法的时候，要确保评估标准可以产生可验证的结果，比如像客户满意度的提升等。举例来说，坐席在通话中使用客户姓名的次数可能是一条听上去很好的标准，但如果你不能够验证其在解决客户的问题上所发挥的作用时，它很有可能并不值得你去衡量。

在高效的员工绩效评估和辅导方面，语音分析工具是很好的选择。这项在过去被认为离在一般的呼叫中心里的实际应用太过遥远的技术目前已经逐渐成熟并被广泛接受。根据DMG咨询集团的调研数据，语音分析应用的部署在2008年至2009年之间增长了39%。

语音分析工具筛选关键词和短语的能力使它成为员工辅导的高质量数据来源。它使得管理者可以把注意力集中在那些并不十分适合随机抽样衡量方式的特殊环节上。例如，如果管理者想要了解某一项特殊产品问题是如何被坐席处理的，就可以运用语音分析工具挑选出与该问题关键词相关的通话录音。但是，企业必须愿意承诺必要的资源和时间来正确地设定和使用语音分析工具，以避免其最终被束之高阁的命运。

建立管理劳动力资源的简单方式

了解如何更好地管理呼叫中心员工的时间和资源是在客户满意、员工忠诚和业务增长等关键领域取得成功的决定性基础。如果呼叫中心不知道应该如何分配坐席的时间，将会对其它相关联的环节造成危害，比如质量管理、绩效管理和成本管理等。

作为劳动力资源优化套件的一部分，高效的劳动力资源管理工具可以提供最基础的功能，而避免把整个劳动力资源优化项目变成杂乱无章且无休止的实施演练。通过对实施流程的逐步推进，呼叫中心就可以对预期来电量进行坚实的预测，并确保适当的员工配备水平以及员工对班次时刻的遵守程度。整个流程以回顾和分析历史来电量数据，确定来电高峰时刻或季节性波动规律开始。呼叫中心然后就可以确定其所期望达到的服务水平目标了。

如果一切运行正常，随着越来越多的工作量数据一天天、一步步不断输入系统中，劳动力资源管理流程会愈加高效。呼叫中心通过持续不断地把历史数据趋势分析结果运用到对未来业务量的预测与排班上，可以更加精确地确定满足业务量需求所需要的人数。

对于技术的成功使用的一项重要的指导原则是要在整个流程中给予坐席充分的授权。举例来讲，让他们利用系统来自己控制个人的休息请求、查看他们的排班表以及请求更换班次。如果坐席融入流程中，呼叫中心就可以收获比单纯地利用技术应用来管理业务更多的成果；它就赢得了任何一个企业的成功关键——它的员工的支持。

保持劳动力资源优化系统的简洁有效

尽管面对不断出现的新功能和新技术，呼叫中心很容易陷入纠结，但劳动力资源优化方案不一定要非常复杂。最基础的东西才是成功的关键。拥有可衡量的目标、高效的工具以及对业务进度的透明跟踪，企业高层领导就可以放宽心了。他们将可以对呼叫中心正在发生的事情有详细、清楚的了解。当客户与呼叫中心联络时，他们将会有更加积极的体验，因为他们的等待时长将会缩短、问题的一次解决几率将会提高。坐席将会在他们的自己的班次时间和行为上有更多的责任和自主权，因为班次信息会变得更加容易获取，绩效反馈持续不断且始终如一。

来源：呼叫中心观察网