做营销的人最痛苦的事情，就是不知道有需求的客户姓甚名谁，以及他们在哪里。

于是，传统的市场营销活动往往就像一个猜谜游戏。

首先，企业要根据产品的功能、卖点分析目标客户群体的特征，市场调查以及市场研究公司主要就是帮助企业猜这个谜。问卷、样本筛选、深度访谈、小组会议等等手段不一而足，再经过复杂的数学模型演算，最后，一手交钱，一手交货，一本厚厚的报告到了企业手里。这么折腾了一圈儿，其实就是回答几个问题：产品的目标客户是什么样的人，在总人口中比例有多少，他们有什么样的消费行为模式等等。

凭着市场调查报告，企业还是要与这些目标顾客沟通，于是乎，广告铺天盖地地来了：今年过年不收礼，收礼只收XYZ”，做女人挺好”，洗洗更健康”……

企业的本意是与目标客户沟通，但是，那些没有这方面需求的人实在是吃不消这些广告的狂轰乱炸，怨声载道也是难免的事情。换个角度想一想，对企业而言，其实也是资金的巨大浪费，就像可口可乐的那句经典名言：我们知道有50%的广告是浪费，可是问题在于，不知道哪个50%被浪费了”。对客户研究得如此透彻的可口可乐尚且如此，其他企业岂不是更要猜谜？

企业的猜谜活动还远远没有终止，经过强大的市场推广活动之后，如果销售额上升了，还需要猜一猜是那些活动导致了上升？这个过程一般也是争功的过程，策划公司说是自己的方案对路，传播公司说是媒介组合上佳，市场部说是整体执行力最强，销售部则反驳道是销售政策合理；如果销售额上升不明显，就需要猜一猜整个市场推广计划的问题所在，定位不准确？还是创意制作不到位？或者媒体组合不合理？要不就是谁谁谁吃了回扣；如果不幸销售额下降了，市场营销总监估计就要猜一猜自己的饭碗还能捧多久了。

这个猜谜游戏一直在进行着，直到互联网出现，我们终于看到了走出猜谜游戏的曙光。

在互联网上，客户是把需求刻在脑门儿上的。

搜索引擎直接暴露了客户的内心秘密，他们搜索的关键词绝大多数情况下都是他们关心的东西，这个上网人群普遍使用的、普普通通的动作把客户需求明明白白地呈现了出来。因此，互联网上的客户与线下的客户最不一样的地方就是：线上的客户会告诉我们他们的需求是什么。就像一个百货公司，进来的人都举着牌子，说明自己想要什么的话，市场营销也就变成很简单的事情了。

不仅如此，从这个关键词我们还能分析出客户的潜在需求。比如搜索关键词定制西服”的客户，大致的特征应该是：有很大可能是商务人士，消费能力相对比较强，除了定制西服的需求之外，还有可能需要商务旅行服务、汽车保养服务、高档礼品等等。在满足定制西服”需求的同时，再附带介绍这些关联服务，应该是最合算的市场营销方式。如果客户接受了其中的某项服务，从这两项服务起步，又可以更加精确地猜出客户的需求特征，如此循环往复，最极限的情况就是把这个客户的需求全部精确定义出来了。

在这个基础上，客户的需求实际上就被精准地管理起来，强大的IT系统和越来越快捷的互联网，使客户管理可以达到极其精准的程度，那时候，就不用猜迷了。

不过，客户管理者欢呼雀跃的时候，或许客户就不爽了。设想一下：刚出门想吃晚餐，就有一个你想见的人把时间与你约好，手机里就发来了你最喜欢的川菜馆子打折的优惠信息；刚坐下，小二就给你列出了你最喜欢的菜单；刚端起酒杯，对面的哥们儿就说出了你想知道的新闻……
每当你一举手、一投足的时候，都有一个强大的系统及时为你提供了产品和服务，你是会感觉到轻松还是会感觉到被控制了呢？

一个猜谜游戏结束了，又会有新的猜谜游戏，或许人类就是要在不断地猜出谜底和不断地面对新的谜面这样的循环中走下去吧。

作者单位为杭州含章信息技术有限公司。

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