2010年3月5日，腾讯跨入同时在线过亿”的时代。伴随着业务的快速增长，2009年-2010年间，腾讯的客服团队从2008年底的_1138_人，快速壮大为超过2000人的服务团队。_647人的客服坐席，_7114718_次热线电话接听，7*24小时的服务承诺深度响应日均_48342_次的用户客服请求，在这个数以亿计的服务数量面前，这支相对短小精悍”的队伍，必须承担起将客户服务工作推向更优质水平的重责大任。

2008年6月，客户服务部以营销支持中心”团队为班底，成立主动服务与用户研究中心”，将服务理念由销售支持”变革为主动服务”。2009至2010年间，用户沟通从热线受理、电话回访延伸至问答社区、SNS、微博，服务容量的不断扩大，腾讯将面向用户的单向客户服务，朝着推动用户自助与用户间互助服务的亿服务体系”建设方向努力。

亿服务体系——自助&互助服务体系（E+易+一），为用户提供基于互联网的方便快捷、易找易懂的一站式服务体验

2009年，大量用户工单分析的结果显示，众多用户的服务请求具有高度同质性，这对客服资源的整合利用带来了提升空间。利用自助工具”与帮助信息”的建设解决海量用户的服务需求，鼓励用户自助解决简单问题，进而促成有限的人工服务资源集中用于解决用户的疑难问题。

2010年，在用户使用腾讯产品的场景中嵌入帮助信息”、在产品官方网站建设帮组体系，并通过提升基础帮助信息的服务质量，进一步取得了运营质量质的飞跃。_3_月，基础内容运营推出仅三个月内，问题解决率较上年同期提升11%，达到了81.5%，成为行业标杆水平；而内容运营的服务容量一跃上升了3000万条/月。在活跃用户数不断增加的前提下、帮助信息的点击量也在持续攀升，但人工工单受理量却没有增加；新业务上线首日的工单数量反而由2500单降至75单。

针对受理量大、极具自动化服务价值的QQ空间被封、农牧场降级与申诉问题，客服团队联合产品团队，进行独立自助工具的建设。自助工具上线后，客服来单的结构发生了显著变化，所产生的效果竞相当于增加了100人的客服人力。

自助工具的建设不仅使空间被封、农牧场被封、农牧场降级的工单量大幅下降、服务容量扩大以及转化人力数量的量增加，同时也为用户带来了更流畅的使用体验，过去通过线上提问，可能需要两个小时的等待才能获得回复的问题，现在只需两分钟就可以轻松解决。

2010年第三季度，QQ游戏用户自助、互助服务推出，37个自助工具上线。用户需求受理量达到6952万次，服务容量较第二季度提升49.95%。由此带动人工效率提高，人工处理量较第二季度提升48.28%，受理量达199万次；用户投诉受理整体闭环时间缩短86.9%。

自助工具与在线人工服务渠道的结合，腾讯客服不仅实现了任何情况下在线服务均可不限单，还完整释放了30%的人力；自助工具与热线服务渠道的结合，使整体用户热线量下降40.2%，仅业务开通问题的工单量就下降了63.9%。

用户研究——海量服务背后的主动服务

客服每天受理数以万计的咨询、投诉，积累了大量用户的声音。

我们直面客户，我们可以做更多！”

如何从源头上解决问题？”

我们是不是在被动服务的同时，开展主动服务？”

怎么增加一线客服员工工作的成就感？”

在自助&互助服务大大缓解人工压力之后，腾讯客服团队有了更充分的时间去思考海量服务背后的潜能挖掘。

为让用户的反馈更完整、快速的到达产品研发及运营团队，2009年，由客户服务部与数据平台部联合组建的用户研究联合团队，从用户咨询、投诉工单出发，挖掘用户对产品产生的困惑和产生原因，还原问题场景，再结合产品体验，用户调研等用户研究手段，提供整套优化方案供产品参考。2009年9月，主动服务与用户研究中心在腾讯内部OA平台开设电话外呼调查、产品满意度研究、产品体验分析等等服务的申请受理和反馈专栏。单单通过这个平台，每年就有超过1500项从客服源头反馈的用户优化建议，被腾讯的各个产品团队所采纳，通过分析，深挖，对产品优化带来直接的改进效果。

截止2010年12月，用户研究联合团队已与公司_50多（Q4为20多）个产品建立合作，累计优化_4392_多个（Q4累计优化60多个）产品功能点，主动服务了_2.4_亿（Q4累计2500万）用户的产品体验感，同时减少客服咨询投诉工单_10万（Q4累计3.5万）单。98696名用户接受电话访问、_777_份网络调查问卷成功回收、_13_名客服人员参与用户调研。在节省大量人力成本的同时，为用户体验的进一步改善源源不断的输出高质量建议.

来源：callcenterinsight.com