2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是埃森哲管理咨询- (GTIN 全球业务-中国区主管)王志荣博士（香港）关于客户互动，全球视野”的演讲实录：

埃森哲管理咨询- (GTIN 全球业务-中国区主管)王志荣博士（香港）演讲中

王志荣：各位下午好，非常高兴能跟大家分享一下我们的报告，接下来的时间虽然有点短，我希望在未来的25分钟里面能够有一些互动。说到埃森哲大家都比较的熟悉，我们是一个专业的咨询管理公司，我们在主要的业务方面就是在管理方面做很多大量的研究。今天我带来一些资料的话主要谈到一个报告，很多都是数字。我本身的话我是在埃森哲主要业务负责建立跟管理中国区的管理团队，主要是面对全球所有的技术管理项目。我的定位是这样的。

然后我这是我基本的资料，时间有限我就不详细的谈这一部分。然后第一个我想谈到第一部分就是客户互动。比如十年前二十年前，因为我是做电信出身的，出去十年前说到电信的话大家都理解，以前是产品为主，只要有一个手机和服务的话你求人家给你。现在反过来说这是所有的一些人都需要求客户，怎么管他们，怎么给他们优惠，这是一个很大的改变。

第二点要谈到客户管理，客户说了算而不是我们产品或是供应商说了算。更重要谈到第三点是所有的客户都分群类的，每个客户都有不同点，也需要为他们提供一些相应的服务。另外我们跟强调一些客户服务是什么样的判断。以及未来的变化。我本人是念统计出身的人，对数字比较敏感。这些图大家可以讨论一下，它是什么呢，如果是这个数字的话这个有点不清楚，大概是1990年到1997年的过程里面大量的公司的研究，发现他们在1990年的时候他们的客户服务是一样的，后来做了好几年之后，有些公司是往上走，有的是往下走，这些公司的盈利能力等等为什么有这么大的差异呢？中间的差异是很大的。然后这个研究发现有6个大的原因，为什么这些，有一些公司往上走继续生存下去，为什么另外一部分的公司往下走呢，走出来6个大的结论就在旁边的12345个部分。大家看起来很简单，第一个部分成功的就是控制了成本的降低，第二个就是效率提高，第三个谈到一些他们的一些分类，好的做的好一点，差的要不一样，这个很重要。更重要的谈到今天的主题就是客户服务，其中六大点里面有两个跟这个相关的。我们代表一个运营商的话是提供服务者的话这个是很重要的，就是我前面说的第一点的话就是从一个被动跑到一个主动的过程。这个成功的话是看客户要求什么提供一个服务。另外第二点谈到一个公司如果他愿意花钱在客户服务方面的，他成功的概率怎么样，他们花一些钱做好客户服务。主要你看这六大点里面成功与否有两大点跟客户服务非常的重要。

我谈到这个以后还有一堆我们去年一年的话也做了一个研究，今天我重点谈到这个里面的结果，希望这个结果的话能够为给他们提供一些经验，看一下全球是怎么变化的。全球我访问了5800多个客户，在17个国家做研究，然后这个结果大家可以看一下，主要是这些部分。第一个点的话我们一些结果是什么呢，第一个谈到是总体的我们很多客户从一个产品到另外一个产品，从一个公司的产品跑到另外一个公司的产品去，如果你看这边这个图是07、08、09年，现在过去的话有哪些客户在这些头是没有关系的，黄色是有电脑的。07年是49%，08年增长到了67%，09年是67%，这代表客户给你的时间是有限的，一年里面有客户跑了69%，这是一个很严重的问题。全球来说也是这样的一个情况，它不是集聚恶化下去。右手边的部分的话就是哪个行业的客户服务是最多的，这里有三个不同的颜色，最上面是全球的黄色的是关于发展中国家的，像我们中国啊，东南亚的国家，色绿色是发达国家的。颜色可以看它，黄色是非常非常高的，这个亚太地区或是非洲这样的国家，他们出的事情是很严重的，中国也好、印度也好，还是东南亚的发展中国家也好，对全球来说这是一个很严重的问题，这个大家要留意一下。在不同的数据也有不同的行业，比如这边是比较稳定的，是34%，这个概率不是很过，这个服务的话基本上不太愿意动，反过来如果用手机或是其他相关的产品的话，我今天不用照相机，不用手机，这些就比较简单一些，也是有一些人在里面。

第三个我想谈到的部分的话就是口碑也是一个问题，就是我们研究这些人的话，他用一个产品他离开公司其实最主要的是因为什么意见？是问家里的人还是问谁，还是上网等等，这部分呢你看它这里也有不同的想法，最重要的是口碑，口碑很重要，一个是你自己试过这个产品，或是听过一些用的人或是一些值得你相信的人讲的这很重要。昨天也有很多的同事谈到微博的部分，就是网上一些宣传的部分，这也是影响他们的一些想法。所以如果你看这个部分，如果是宾其他人，比如说你看这个28、52这个部分的话就是占了80%，只要有一些人可以相信的话他给你一些意见还是比较相信的部分。在这边就跟清晰了，所以只是人，如果你趁势他的，他可以相信的，或是包括一些其他的一些渠道的，他愿意走过去的机会就比较大。

第四个部分我做了四年的研究，出去用了以后没有什么感觉的话是比较不好的一个产品，如果单看浅绿色和深绿色部分的话，慢慢政府的话他们用了这个产品一年以后它的这个是上升的，过去这几年之间他跟愿意留在这个产品上是这样的，这是一年的，然后继续往上走是好的现象，用了五年又怎么样呢，五天它比较的话，它大部分都是10到20%的样子，一年只是10%左右的上上下下，如果一个公司，一个人的话用你的产品用了五年，他确实是增长很大的。如果你看尤其是深绿色的部分的话，其实是你的粉丝，用你的产品就不动了。这个大家留意一下。

Serrvice Experience的话，所有的这三点都相互关联，他们对客户对我们的服务的一些要求的话越来越高，怎么看这个东西呢，首先我线分析一下这四个颜色的差异，前面两个颜色的话一个是去年的数字，另外下面灰色的是前年的数字，这个数字增长的话是客户对我们的要求越来越高，所以你看无论是一些，这代表是我们能用你的重点。另外他们的服务的态度啊跟他们的要求够不够符合，问的东西是不是可以快速的相应，这三个都是非常重要的因素。另外如果你单看上面的我刚才说两个的话，从灰色到黄色是增加的，代表客户越来越从前年到今年慢慢是要求你的 服务越来越高了。另外先面两条线主要是看，像绿色的部分是成熟的营销方式，比如英美，下边黄色的部分主要是发展中国家的，所以看每条线都是黄色比绿色的长，这代表我们发展中国家为这个的要求比欧美国家更强，这也是一个很重要的指标。

还有谈到一个今天的主题就是呼叫中心，或是跟客户接触的一些人员怎么样，这只是谈到用什么样的服务，下面的是传统的比如电话、人工的这样的服务。这个单打电话不做其他的就很说，黄色的部分的话是谈到手机啊等等这样的也是越来越多了，是16到20%左右，更重要的是两方面都有的，又有一些传统的服务又有一些新的服务为主。第二个就是你看这是我们发展中国家很重要的这是我们要留意的。第三个点留意的话还有右手边谈到的，我们访问他你用过多少次，平均下来的话它是5.4，这代表每个客户有5.4个渠道接触我们。这也是远远高于电话销售的。

这是最后一个跟数字相关的东西，这个我们也做了3年的研究，08、09、10年，如果你看这部分三个不同的颜色，我们先看最重要的，一个是左边的这个是客户对哪些东西对他来说最重要。这三天研究里面发现，其实过去很多年的话都是这个方面比较重要，它本来是60到70%，前年是75%，今年是50%多，永远是Price它永远是最重要的，但是去年开始有改变，去年有一些变化这个已经有了一些改变。我们要用这个产品的话为什么要用它Price已经不是一个主要的选择的成分了最重要的是企业的服务。目前为止大家没有对数字相关不太清楚的。后面的话相对来说比较虚一点，数字方面还有什么地方不清楚？

如果没有的话我后面几分钟就很快的过了，因为很多的东西你们都看的懂。谈到一个Key Trends的话，现在变成了行业之间很多竞争对手是打架的，产品、服务等等。总的来说它还是很重要的，以前是比较没有什么敏感，现在只要多一分钱这个成本有很敏感。在服务方面强调一下创新，我们要通过这几个不同的方面来给客户服务。这部分也有谈到一些具体的东西，时间有限我就不一一谈下去了。如果有时间我们下面继续交流一下。

如果你要作为一个Service，你要给他们量身定做一个产品，满足他的需要提供服务，这个很重要。然后要理解客户需要什么，这就是他为什么要找你，为什么要用这个产品，他的动机是什么，解决什么问题，你理解他的动机问题的话最后解决服务。一个是找了谁，第二个是为什么用你的东西，第三个体归服务给他们然后怎么做，就是这三的大的问题。OK，然后又谈到一个比较好的东西，这里有一个比较好的例子，就是也是经常我们发现一个问题，客户在接触我们的一些产品的时候，刚才谈到了在营销的时候大概有4到5个环节是接触的，但是如果从一个环节跑到另外一个环节没有一个很好的联系的话就很讨厌。比如说这个例子很简单，我在其他的方面跟客户已经谈了，给我们一些优惠，我们就跑到这个呼叫中心向上这个优惠或是买这个东西，但是到了现场之后，但是说没有这样的事。说谁谁已经承诺的给的东西，但是他们没有把这个事情告诉客户中心，客户跑过来的时候说没有这样的事，这就是最讨厌的情况出现，这一部分要讲出来这个重点是在不同的环节的一些沟通是很重要的。就是这样的情况。还有我们要建立一个好的团队，还有我们怎么跟客户进行服务，还有一些管理的理念在里面。时间到了，我要停下来了，大家出去有问题的话可以问我一下。

孙文俊：谢谢王志荣博士从一个咨询师的角度给我们联络中心一些分析，非常精辟。