2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter） 主编 许乃威的演讲实录：

呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter） 主编许乃威演讲中

许乃威：各位朋友大家下午好。我在去年写了一本书叫59秒钟管理。今天我们有很短的25分钟想跟大家分享两个案例，这两个案例是我这几年来一直研究的东西，就是在我们的行业里面我们有复杂的技能，这个学是不容易的，我们不一定是学知识，还要学软技能才可以。技能我们体现在两个方面里面，在我们这些可爱的孩子里面体现在第一个就是质量提升方面，第二个体现在平均通话时长的效率提升上面。我发现这两件事情要提升非常不容易，你要提升你的质量，你的效率，不知道你们各位有没有遇到过下面四这情况。

第一个你有没有遇到过你人员经常犯错，但是犯错的种类是大同小异的。第二个你犯错的原因也是差不多的，而且你们每个月都努力的揪错，但是报告也是大同小异的。你们罚个月培训的重点的工作都是一样的及就是加强员工业务知识的培训。如果你们有的话这是我在这一两年我们国内大部分呼叫中心每个月在缠绕的问题。我们怎么样让我们的人员把技能学会呢，这个过程当中我遇到一些精彩的案例。在这里跟大家分享一下。

过去我看到很多的呼叫中心做出了很多的努力，有一个就是我在上个月当时带着一个中国电信一个区域中心的班组做一个行动学习的时候，当时这个班组的情况致命差错非常高，有多高，一度到了35%，平均在14%，反正就是10通电话里面有两通电话是错的。但是奇迹发生了，就在一个多月，他们竟然成功的5%，连续三个月都是17%。这个发生了什么事情，我们的孩子学习的事情很复杂，他不仅要懂业务知识，还要懂软技能，因为客户有情绪的，光是一个知识库解决不了这个事情。我们又在上个月又在同样这个电信公司的班组里面，他们会做一些电话去模拟考核，5次里面有三次是0分，我当时跟这个班组学这需要很大的努力才可以三次0分，这还需要蛮认真的，否则真的不容易。它的绩效非常非常的烂，那个老总几乎要翻脸，但是奇迹再度发生，一个半月之后，他们从2月1恩号到3月28开展了7次主题拨测，后来三个月之后成绩是84分，其余的都是100分。这就是我今天跟各位分享的两个案例。

我跟各位一起探讨一下，我们的呼叫中心我们复杂技能的学习关键到底是什么，谈到复杂学习我就想起来我们小时候学英文的情况。我来自于台湾，我从小学英文，初中学了三年，高中学了三年，大学学了四年，去美国的时候考试托福我考的很高，但是到了美国系主任问我第一个问题我就傻眼了，当是面试的时候说我成绩是几分，问我英文分数，说你得分数是多少，问我引文学校，我觉得就是台湾大学，然后他跟我的对话过程有十分钟。我一直到今天还记得，我那时候存钱的过程有多惊险，因为我有钱在身上就带着的钱到银行，我把所有的可能场景都写下来，把脚本写完之后，柜台讲的第一句话竟然不在我的脚本里面，后面一堆人排在那边。我当时就想说他讲什么我负责没听懂，但是至少我能比喻，我就说我的钱，你。他脸上完全绿了，我看到没反应可能没听懂，没多久保安跑过来了，来干吗了，他以为我干吗，以为我去抢钱。我那时候吃饭都是经线的历程，因为去餐厅我要确保那个餐厅的菜单上是有图的。但是我三个月就会了，你们知道怎么样的，因为你们有没有英文版的梦，我梦到我大学初恋情人，我当时问了一句How are you”我就知道我会英语了。你复杂的学习关键就是环境，还有一个氛围，你可爱的同事在学的都是复杂的技能，除了知识不停的背之外，软知识也是很分析的。这个氛围里面有一段话感触我非常深，氛围只能靠诱发来的，我在微博上看到一个教授也一张图，讲到我们男孩子的问题。我有两个可爱的宝宝，我大儿子6岁半，我们厕所地上都是有味道的，因为我大儿子去的时候都是像花洒一样，你们女孩子都不知道，如果参观一下男生厕所去的时候都是湿的。所以我们厕所管理员为了让男孩子对准那个便桶尿，大家都知道就是上前一小步文明一大步这是强制的。结果有一个厕所发生了一个办法，在厕所里面做了一个事情，黏了一指苍蝇在里面，我亲眼看到我的儿子受到那个苍蝇的影响。我带他去溜冰那时候他去厕所的时候真的在里面看到一个苍蝇，然后他就想让自己的小便把它冲下来。

我前一段时间在现场做一个辅导，后来我听到一段对话，因为他是前面很倒霉，前面几个电话都是投诉的，他就不停的道歉，然后班长突然走过来，班长也不知道我在后面，班长过来做一个辅导。你想想看那个画面是什么，我们给我们孩子是什么样的氛围，什么样的环境。当时那个孩子工作了8个小时，还受到顾客不断的说，然后班长说你昨天两通电话服务用语不规范，少讲了请”字扣两分，你就想到这个孩子的感觉是什么。

我总结一下我们德辅道流程，一个是揪错，一个是改正。我们的可爱的班组长就是做这样的事情的。我自己在两个月之前真的做了一个非常后悔的事情，我今天真的能够收回来。我家的儿子希望他学英文就去英文补习班，他在礼拜六的时候做亲子辅导，老师在前面，宝宝在后面，我们家长再最后面。只要问孩子一个问题，孩子就有一个反应，每个孩子都是这样的，回头对爹娘傻笑。因为我家儿子马上对我和老婆傻笑，全场只有一个例外就是我儿子的好朋友对老师对答如流。我跟我老婆完全都不敢看，一排里面家长都在低头的，只有一个家长在那边笑，那个家长就是那个孩子的爸爸。一个半小时我太震撼了，我竟然不知道我家儿子跟他的朋友距离这么大。结束以后我带孩子去吃饭，我孩子第一句话说我今天表现不错吧。我真的想打他，我说你表现不错，你跟你朋友表现很远了，然后他就跳到他妈妈怀里哭。我觉得我只不过是揪错而已，我希望他做改正，我说孩子，当天晚上做了一个让我感动的事情，我孩子每天晚上妈妈给他讲故事书的时候，后来他跑过来说爸爸你今天给我念吧，那本书是一本英文书。我真的想哭了。他还有一个很好的特制就是让他不要放弃。我去年去成都上课的时候，那天真的对我压力很大，因为两天的课程第一天让我上到晚上10点，第二天上到上午12点。我那天一句话讲不出来。我老婆在台湾，我一个人在大陆跑来跑去，我老婆晚上还要打电话回来。

我突然想起来我老婆查岗的电话没有来，我就觉得很奇怪，原来是电话没有通。我老婆有两种选择，一个是柔性辅导，还有一个就是刚性辅导，我跟我老婆结婚8年了，我老婆用的是柔性还是刚性的，各位女人摸着良心说你觉得是柔性还是刚性的。我到今天还记得，那句话冰灯到，说老公你刚刚死去哪里了？我想说我能死去哪里。各位朋友，我们个行业一直做一个事情就是我们现实当中很厌恶的的事情为什么在工作中频繁的使用，这是有原因的，什么原因，为什么也这个原因？我发现一个重要的原因是什么，这里面有两件事情，我们明明白白知道高压环境里面揪错造成四种情绪，是烦燥、厌烦和抗拒憎恨。为什么我们还做，请问亲爱的朋友们，一个班组长平均三天庭每位组员一通录音，班长一天听1/3三天听一个组员，一个组员差不多一天100多通，三天就是300多通，亲爱的女人，你老公365天你会管他一天，其他的时间完全不管他吗。我发现一件事情，我们员工的所有行为是在录音里面，我们的班组长对组员的了解是完全不可知的，发生什么事情是不能理解的。所以我们班组长采取了一个唯一他能做的事情，因为他实在不明白孩子们到底发生什么，因此他做了一个真正事情，唯一能做的事情是什么，请问各位亲爱的朋友，这组照片荣获了2008年视觉奖的一等奖。这个模特你觉得是男的还是女的，因为这个颜色比较深，有机会上网去查一下，2008您全球视觉优先奖。大家看一下这个是男的还是女的，是男的，我们看一是男的还是女的？我们看最后一眼就好了，这个是男的还是女的。亲爱的朋友，这两个根本完全是同一个人，只不过把左边的照片变得更白一点，右边的黑一点，经过刚刚的测量我们发现一件事，它为什么荣获第三名，因为这个教授上台领奖的时候讲了一句话，说各位亲爱的女人，你明白我对女人世界做的贡献吗，你口袋就算最后只剩下100年，咬紧牙关，通过刚刚的测试，你最后把你们的100元买什么产品，美白化妆品。你只要看起来白一点就更有女人味，黑一点就有男人味。当时评审给了一句话，我终于明白呼叫中心发生什么事情，为什么我们高流失率，我们在干什么，我们到底在做什么，我突然之间明白，当时评审讲了一段话说这组照片充分说明了这个事情，人的感知是由细节所决定的，而我们的班组长对于组员的细节好无所知，完全茫然到没有任何的理解。所以我们的班组长只能干这个事情，只能非常为的做什么，最容易影响的四种人。

一般我们说氛围是四种人创造的，进步的人、退步的人，容易进步的，容易退步的人班组长对上个月谁联续进步，联续退步的人完全没有概念，而是靠几通可怜的不行的录音来做辅导。他自己也心绪的，因此他借助另外一个事情，就是在我们行业里面非常重要的方法，当我们的班组长，当我们真正做辅导的人员在影响我们孩子的这些人员，当他面临着三多，业务知识这么多，他面对的应答技巧么多，我们的人这么多，对我们低下的孩子机会茫然的时候，他根本做不到教导的事情，因为教不完，他根本没有办法顾这么多人，根本没有办法陪孩子走一段。他唯一做的事情就是依赖一个岗位的人员。

我们说我们有三类八大流程，业务流程服务流程，管理流程有一个非常重要的就是我们的员工管理。员工管理里面我们说有七个子流程，主要是这七项我们可爱的一线辅导人员帮助我们的同事仰赖这个事情，就是仰赖我们质监给他提供信息的人，因为他知道自己根本是茫然的，因为他的视觉管理是不奏效的。我们看到很多朋友在营业厅工作，他们的班组长比我们呼叫中心的班组长很容易。因为他们视觉管理奏效，我们呼叫中心的了解却是很费力的，因为要听录音，这对我们一线管理者造成了巨大的无法处理的情况。所以我们班组长仰赖质监的人，质监提的都是什么，都是错误的，因为质监是揪错的，所以我们的班组管理就是揪错为主。我们做一件生活中我们极端厌恶的事情，但是我们工作当中频繁的使用，一个孩子在进步，然后班组长还跟他说你录音有一通错误。那我看到几个非常典型的例子他们做了一些什么事情，他们如何改变这个，我还有10分钟的时间跟大家分享一下他们到底干了什么事情，他们想想我们这个行业犯什么错。我们质监不断不断的只看错这个事情，又出现心理学一个著名的，我们对所有的同学的选择性都把目光放在负面上，这有多少的可怕。

我们看一个斯坦福大学的照片，6秒钟问你一下看到了什么。你显然看到一个男的跟一个女的对吗，亲爱的朋友们是这样的吗，他们给孩子们看，孩子们看到什么，九只海豚。还后他们写了一个论文，研究表明他们孩子们看不出这个亲密的夫妻，如果你没有在6秒钟看到海豚的话说明你的脑袋受到了强烈的污染。我们再看一下你看的到海豚吗，我再来一会，请问海豚在哪里？布满瓶子四周，而且海豚张的就是海豚。请问亲爱的朋友，有看到海豚吗？我指出来的时候你想死的念头都有，看到了吗？海豚很明显的，海豚的嘴巴在这里，尾巴在这里。还有没有看不出海豚的有吗？各位出现什么事情，出现了一个强大的选择性注意对吗，当你的眼睛选择看一样东西的时候，其他的东西突然都不见了。亲爱的朋友，我们质监里面到底在做什么？其实我一直不知道这个表是谁发明的，我估计应该是来自于美国某个顾问，有一天晚上做梦他梦到了然后就多我们这里来了。我发现我们一直试图让员工所有的注意力都关注在什么地方，钱上面，是吗？但是我们偏偏给的钱又不高，你自己明显的弱项还把员工往这里走。我一直觉得中国呼叫中心如果你有错误尽量不要罚钱，为什么，因为你罚一次你的所有注意力都会集中到钱上，你还有另外一团，关于我们的成长，关于我们的认同感，因为选择性注意力，我们之前把所有的注意力全部移到错上了，你孩子在这个环境下氛围到底是什么。

我还有最后一点点时间跟各位分享一下案例上他们做了一些什么事情。中国电信有一个区域中心里面的班组长做了什么，他们试图改变一下他们的思维，他们做了什么，他们把揪错改正流程改了，原来我们辅导流程简单的就是揪错试图要改正，他们改变得到的成效是非常明显的。我去年开始带了相当多的班组，举个具体的数字给各位，我在今年一月份的时候总归带着两个区域中心他们的班组加起来有44个人，他们对他们的绩效显著提升他们里面有70%的人获得了明显的提升。他们做了什么？他们做了下面的事情，第一个我们孩子需要帮扶，他们需要有人照顾，他有进步需要有人鼓励，他退步需要有人第一时间跟他说你怎么了。你们也做过跟档，就是让新员工跟在老员工后面，老员工也不知道发生什么事，新员工也不做什么，然后新员工一个月就上岗了。他们做了一个海底老最重要的工作，各位想象海底捞有质监吗，大堂里面如果有一个人在那边，看到服务人员一做完服务就说，你忘了讲实质规范用语了，还会有今天的海底捞吗，揪错是揪不出来的。你去看看海底捞所有的文章，我很就机会不能潜伏到里面去，他们有一个关键就是新员工进来一定是有师傅带的，有标兵带岗，他们他们做了表格，他们的表格让旁听的人员记录下来被旁听的人有什么不好的地方，还有一个就是优秀的地方。他们对员工做了解，然后这位标兵跟班长讨论应该怎么做，跟班长商量我这个人做什么事情才可以帮到他这才是真正的员工管理，而不只是仅仅靠罚钱，服务不是这样做的。

他们也使用表格，把这些过程进行记录。他们让这些标兵做改善的建议，因为标兵想把班长干掉，因为他们想学习想成长，然后他们在第三个部分做强化，前面是寻找原因和分析他们的第三部分做强化行为，这是倒过来变成辅导的人跟在标兵后面，就变成我们传统的跟岗，标兵接电话，一到电话转的时候标兵就说你听到没有，我听到什么，他们知道说什么，知道小朋友需要什么。第四部分就是一定要固化，行为不固化是养不成习惯的。你教导完还要考试，这里面做播测，而且他们做了一个非常棒的事情，让辅导的人自己进去听，从里面找一两通好的有待改善的，然后他们做了第五个部分就是开始动脑子，他们做了教练做的事情，就是观察这个成果，想想为什么他教导的这个孩子没有任何的效果。他们做的一个事情我总结一下，就是传统的揪错改正变成了五个流程，这就是我今天跟大家分享的。亲爱的朋友，呼叫中心孩子们的流失率来自于你对于他们的照顾，而他们需要的是方法和套路，他们知道客户打电话过来有强烈情绪的时候他如何处理，他们把这个辅导流程变成五项，不是简单粗暴的揪错和改正，他们这五项第一项来自于辅导数据的收集，这些数据不是只有坏的还有好的。一个成功的人永远是在失败当中看到机会，一个失败的指导员是在孩子出错的时候看到问题。他们把数据收集完会观察和汇总，他们对孩子们动心思，然后他们会定计划，他们要改变一个孩子，这个事情不能随便搞的，孩子本来搞搞的，我看很多的班组长去辅导，辅导完以后这个孩子变成神经病了。他们知道这个计划的实施最后一定要观察和检讨，就是看看到底发生什么事情，他们做了详细的思考，然后做了有效的 PPCA，就是不断的反馈。

我最后几句话送给亲爱的朋友，我到这两个区最后离开的时候44位班组长给我一句话，说亲爱的老师，我们最高兴的是绩效不是上升了，而是我们范围改变了。他们突然说话了，跟我有沟通了，这就是我跟各位分享的呼叫中心所有人员管理做的事，就是塑造氛围其他的都是次要的。很高兴有短短的30分钟的时间跟大家分享我过去一年来做的案例和研究，希望有机会我们再继续探讨。谢谢。