由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，商务部、工信部支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会、香港客户中心协会等支持的中国最大规模、层次最高的2011中国呼叫中心与业务流程外包大会是4月12-13日将在上海举办，预计大会的参与人数将超过2000人次，该大会是呼叫中心产业趋势及各企业发展的晴雨表。

本次大会举行了主题为呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战”的论坛讨论，由北京呼叫中心协会常务副主任/CNCBA专家委员刘燕军、中国服务外包研究中心季成博士、CNCBA 副秘书长林志峰博士担任论坛讨论嘉宾，4PS联络中心国际标准委员/戴尔亚太销售支持总监 张思宏担任引言嘉宾。

张思宏：我们就先开始了，我来抛砖引玉开始这个话题。我今天下午才来，但是我一来正好是携程的孙小姐在谈到一个话题我觉得很有同感。她谈到说以前的时候说呼叫中心是朝阳产业，但是后来觉得是一个夕阳产业。当前面两年电子商务飞速崛起的时候我也有这样的顾虑，因为我从我购买保险的时候就感觉到，以前我们买保险会面对面的谈，然后再打到呼叫中心仔细的了解，然后再签这个东西。但是很快的一两年以后，如果我自己再给我买保险，我直接就用网上做了，因为我有一个自己的ID，我就可以到网上输入自己的信息，产后我就看有哪些产品，我自己就可以买，而且网上就可以转帐，所有的东西网上一次就可以做完了。这样就想想这个网络的发展尤其是对Callcenter原来所承担的一些角色好像变没有了。是不是真的有这样的担心。后来是没有的，上海人我知道上海有一家叫1号店，1号店的高管原来是我的同事，前两天给我一个电话，说让我找一些人，因为他们想在扬州以及上海有两个店，而且发展的很快。他们想找一个人管这两个地方的一个管理。我说你们为什么依靠这样的一个Callcenter呢，你想电子网络的发展把一些传统的店铺购买的消费行为彻底改变了，完全可以通过商店买的东西现在网上就可以买了，随着这个网络的发展使用的人的增多，这毕竟是一个人的行为，他一定会遇到这样那样的问题，一定通过Callcenter完成它，可能是通过Call，可能是Email，或是其他的方面去了解。这个挑战又变成一个很大的机会，因为大家知道，这种网络的发展彻底改变人的消费习惯，如果从这个角度考虑它会变成一个非常非常大的客户联络中心的一个基本。所以这只是我抛砖引玉来展开这个话题，我相信在座的三位专家都是这方面很资深的人士，他们也有自己的独到的见解跟大家做一个分享。

刘燕军：谈这个问题我记得谈过或几次了就是呼叫中心在这个市场的机遇和挑战。有两个例子都发生在上海，大家都知道芭比，3月8号芭比店停止营业，3月24号23号百思买在上海的门店停止营业。好，这两个例子我们拿出来，百思买大家知道北美最大的电器销售公司。芭比是在北美也是一个多年的一个长胜不衰的一个产品。那么它讲的是创意式的营销在中国都走不成功。为什么这么好的东西到了中国就不好做了？我觉得他们说明一个问题，中国的市场寄希望于谁，这是一个很大的题目，中国的市场寄希望与谁，中国的服务寄希望与谁？他们为什么在中国不成功，这对我们不光服务是挑战，对这么大的商业巨头有是一个挑战。

呼叫中心也好，BPO也好在中国是新生事物。前两年觉得不错，是个朝阳的朝阳行业，做着做着觉得朝阳和夕阳离得那么近，很快就过去了，为什么，这跟我们这么几年来我们的浮躁心里是有关系的。因为现在我们很多人都觉得新经济社会，新经济时代，这么多的经济时代一下子就上市，一下子就成为亿万富翁多好了，呼叫中心一个月的利润10%、8%什么年月才可以挣大这个份上，所以心情浮躁，让人受煎熬和折磨，受不了个折磨的一定离开这个行业。所以我认为呼叫中心存在巨大的挑战，对人的性格，理想和追求都是一个挑战，我就想讲这么多。谢谢。

季成：刚刚主持人提出这样一个话题，我觉得非常有意义，目前我们中国服务外包研究中心其实也是在做的当前服务经济发展当中的问题，刚才谈到的这个呼叫中心的一个发展前景的问题，经济的发展在生产者和消费者当中其实它中间慢慢的细分出了许多许多的缓解。这样的一些环节滋生出来很多的服务，目前我们可以看到，无论是电子商务来说，其实电子商务目前它的后续的一个相关的产业是什么呢，是电子支付。以前我们是现金和信用卡付帐，现在我们可以用我们的手机，用我们的淘宝支付宝，甚至还有其他的很多的这样一些第三方支付这样的工具去支付我们的一些产品。我觉得这样就是一个很好的一个例子，其实从我们电子商务产业，技术的发展衍生出来这样的新的产业，这样的一些新的产业里面，比如说呼叫中心它扮演着一个非常重要的角色，比如说电子支付里面客户如何跟企业打交道就需要呼叫中心。这是一个例子，我们在其他的我们呼叫中心所服务的一些其他产业当中，这样的一些细分，逐步的细分，逐步产业链的重构的现象是非常非常多的。尤其是我们当前的社会，我们说我看前面一些专家也提到了，我们的云计算，是对我们很多行业的一个产业业态的重组，包括我们的服务外包，包括我们的BPO也包括我们的呼叫中心产业，我们的工具，我们的服务方式，乃至很多的这样一些新的方式新的模式都会出来，这样从这样的一个技术的角度，从产业发展这样一个趋势来看，我想我们的呼叫中心产业必然会随着我们经济的发展，随着我们经济发展当中的比例，一个重要的作用逐渐提高，我想肯定会有一个非常明朗的前景。这是我的一些个人的看法。

林志锋：我提一下自己的想法，首先我本人是在高校里面任职的，在国家呼叫中心里面专门从事企业的战略研究，刚才几位专家也提到，我们呼叫中心到底是遇到了一个瓶颈呢，还是走向没落？本人的观点是比较赞同前者，基于这个基础上我们来想，目前的呼叫中心对人才的一个可持续发展的问题。首先大家要理解，这个可持续发展这个名名怎么来的，可持续发展最早是来自于1992年联合国环境发展会议里面对资源怎么利用的一个描述，这个里面我们找到的就是对人才资源的一个利用。联合国发展大会当时对自然资源的定义是上一辈人对资源的水平，我们转到人才资源来讲，讲到企业留人的机制，我这里把它归为四点。一个就是领导者自身素质的一个提升，那被地线为两个方面，第一个呢，就是你对人才的一个最基本的一个尊重的概念。我们现在一直很担忧，说人在企业里面你怕他走，其实不要怕，好的人忠诚于企业的人自然会留下来。第二个就是用一个名言来概括就是名之所意长在我心。员工需要什么你们真正的了解他们吗，一个领导如果放在那边的话，我想这一定会得到员工比较自然的尊重，这里面有一个寓言的故事是三只鹦鹉的故事。一个人在街上看到一个卖鹦鹉的，一只讲两种语言200块一只会4种语言买400块，但是一个很老的没有毛的鹦鹉却值800块，那是为什么呢，因为前面两只鹦鹉听它的话叫它老板。我们行业里面有几种精神就是特别能吃苦，特别能战斗，第三个特别能公关，销售人员我们知道公关是很重要的。这边也有一个故事跟大家讲一下，就是老板看员工的时候你要告诉他们今天我有这样的位置是来自之不易的需要一个长期的过程。讲了一个乌鸦坐在树上，一个小白兔跑过来说你怎么这么悠闲在这里休息？乌鸦说你也可以啊，小白兔就在这边休息了，一会来了一个大灰狼就把兔子吃了。因为乌鸦可以飞它有本事。第三个讲企业留住人还是一个福利的关系，舍不得孩子套不住狼。第四个就是给他一个平台，让他看到希望。谢谢。

张思宏：我原来计划说我们循序渐进，第一轮高潮就先不要起来，但是第一轮大家直接都说了主题。四位专家一致认为我们从事的不是夕阳产业而是朝阳产业，而且继续朝阳产业下去。第二个结论都是林老师说的几个鸟的故事。再延伸下去谈，我觉得这位专家讲的好，就是网上转帐马上延伸一个行业，你还有运输，也是一个很大的方面，所以会产生很多的行业，这个新的行业对我们联络中心来讲是机遇也是挑战，我们可能也要去重新思考我们的定位和改变我们的服务模式。像原来得那种一个400、800电话包打天下肯定不行，我们要做深耕，我们想改变服务的模式，除了Call以外还有什么其他的模式，比如网上付费，怎么做的安全、有效、低成本。储运也一样，怎么把这个覆盖面做大，做强，同时给联络中心这个行业也创造出新的商机，我觉得这一切都是一个很延续性的一个过程，但是这个对我们所有联络中心从业人员都提出了一些新的挑战，我们真的是要花心思重新思考这样的问题。其他的专家还有没有其他的意见跟我们分享一下，我们可以展开一些讨论，也可以碰撞一下。

刘燕军：我觉得我们做呼叫中心也好，做服务外包也好，我觉得当今我们想的东西太多了，什么意思呢，我就是说我们要做呼叫中心这个行业客户服务外包这个行业，大家一定要记住一个原则，有所为有所不为。不是说你能想到的你全都做，很多商业模式是很好，是不是适合你做，前两天北京召开了一个会，也是关于呼叫中心的，那么什么内容呢，是一个调研公司和呼叫中心一起开了一个会，后来提了一些问题，因为有的数据公司也成了呼叫中心，有的呼叫中心有做调研。我就是想呼叫中心要不要做到数据中心区，数据中心是不是也要做呼叫中心，会议最后发现，谁也不要想办法做对方，双方共同合作，我想就可以解决这个问题，各做各的专业，这是最重要的，如果呼叫中心做成数据调研公司，说实在话，我跟几个调研公司了解调研以后，发觉数据调研公司所谓的数据公司不是那么简简单单做的，它需要大量的工具和知识，不是我们这些呼叫中心的人对一些数据有点理解就想调研，里不知道这个工具是什么，所以我就彻底打消了这个问题。

第二个问题，大家都想中国现在招不到呼叫中心的人，但是大家想没想过，中国是全世界人口最多的国家，我们找不到人全世界谁都找不到人了。怎么可能找不到人呢，为什么美国3亿人招的上人我们招不上人呢，中国招不上人地球就没有呼叫中心了。所以我们现在有一股风就是都在招人，其实说一句不好听的话是大家都在推卸责任，因为我们招不上人就说这个人不好招。这个题我在上一次会议上讲过，招不上人的原因不在对方，在于我们在座的这些同行们，因为我们没有告诉人家这是一个什么行业，它的职业发展路径是什么，他未来做成什么，这个行业对社会对世界对人类的贡献是什么，你把这些都没有讲到，你只是上呼叫中心做不做，他说不做，电话员我不做。仅此而已。再一个中国在这个行业当中没有教材，学校没有教材，上一辈的人不知道这是什么东西，所以整个社会对这个行业非常不了解，其实责任在于我们在座的大家，如果我们把这个事情向你所面对的对象这样的讲的清清楚楚的时候，我相信啊有大量的人要做这件事情，而且你是挡也挡不住的，确确实实我试过三个月内我讲了两次课，面试了3000多人，实在让人感动，而且那个地方是非常偏僻、信息非常不流通的地方做成这样。我想在大城市里面怎么会找不到呢，关键是我们大家是不是把我们的信息传递给他们，这应该是我们的责任。谢谢。

季成：刚才主持人其实又问到另外一个问题，就是其实我们企业如何在这样的一个未来的发展趋势当中保持自己一个持续的竞争优势。我记得在前年开这个论坛的时候，我当时一个关注点是创新，就是服务创新这个词，因为我们也参加IBM共公司他们所谓的SSME，就是服务科学管理和工程，他们这个学科针对于我们服务业，就是未来比较所开设的一个学科。今天我其实在刚才几位演讲嘉宾当中谈到的，包括标准，4PS标准，包括我们创新的模型，我感觉是一个非常好的，我们服务业的一个服务创新的一个基础的工作。在这个当中我想就是关于企业如何去，尤其是我们呼叫中心企业如何利用服务创新去实现自己的核心竞争力，我个人认为首先基于自身的经验，主要还是基于垂直行业，比如我们的客户我们是对于电子行业，还是服务行业，我们基于这样的经验的话就可能提供比客户更优秀的服务。我知道IBM公司他们是有专门做劲冲的，他们甚至系统比某些银行更专业，所以这样就是一个我们的核心价值的一个体现。

第二个就是人才问题，刚才刘主任也谈到了，我们中国其实不缺人，从广义上来看，因为我们现在是属于商务部下面推动全国服务外包产业的，呼叫中心虽然说是其中的一块，但是从呼叫中心这样的一个单个的子行业可以看出整个中国服务外包产业的这样的人才的一个情况。我们不缺人，但是缺少这种实用性的人才，国家已经重视这个方面，教育部及时已经前几年出台了很多的文件，主要还是促进我们大学生，我们说为什么四年下来还是不能够很好的和企业接轨呢，就是很多因素缺少实训和相关的培训。今年江苏省我知道教育厅专门颁布了一个文件，针对于高校如何进行一个学科设置的改革。刚才我们有的专家谈到了，北京的应用技术大学开设了呼叫中心的专业，其实我们现在国家包括各个高校也都在酝酿着开设相关的专业，这个还要进一步的发展过程当中吧。所以说我感觉人才的问题，其实这个大家，国家都重视了，是我们企业也要贡献出自己的一份力量，来为我们的企业的人力资源，为我们整个行业的人力资源的后续培养做出一份贡献。我想如果从刚才说到服务创新和人才两个方面我觉得应该说对我们呼叫中心企业未来的发展是两个比较有利的比较给力的推动器。这是我的观点。

林志锋：刚才几位专家都提到了一个人才培养的问题，我注意到就是我们实际上现在呼叫行业里面有很多是这种学校性质的，网络学院是一个模式，大家思考把它建成一种实体，它不仅是培育模式，本身给这个行业也带来一个持续的推动力。那么从学校的角度来讲，刚才专家也讲到企业招不到人，其实我觉得核心的问题不是在于企业的问题也不是在于高校的问题，可能在于这两者之间一个衔接的问题。也就是这个企业做的好的有没有跟高校做一个布局。我知道现在有一些比较知名的高校陆陆续续会向一些强势的行业里面渗透。我昨天看到一个报道，富士通在清华大学培养一些人才，这是我们考虑的，高校自己本身做哪些东西呢，我可以跟大家汇报一下，目前来讲我们实际上高校是做三个方面，第一个就是通时教育，就是什么都学，不一定告诉你做什么专业，在我们呼叫行业就是来之能战站之能胜。第二个就是对他们进行一个教育思想的一个转变，择业观，告诉学生做什么不要紧，你要先把它做好。要做好事首先要做好人，就是要把人先做好。还有一个就是高校本身自己指导思想的转变，它追求的是一个整个高校的培养体制和你整个企业用人的衔接作用。这个部分来讲已经做到这一步了，但是回到我前面的话，就是我们这个呼叫行业，我们跟学校这个联动机制走，你们有没有主动的去学校里面去看。颜主席很好的，给我们学校很多的机会，但是也有学生的问题，学生现在要求挺高的，不要因为，现在学生在企业里面给他开工资，现在上海市场都是有要求的，你给他开多少的工资，他宁愿待业也不工作，这是另外一码事。

季成：我觉得刚才谈到企业和高校包括其他的主体我们行业协会，我们的园区共同参与这个服务外包的培训是非常重要的一个环节。我不久前和南大索芙特他们也是做人力资源培训的，他们透露了一个消息是南京市市委书记，现在是江苏省副省长，他之前专门派了市委办公厅很多人去他们公司调研，南大如何和企业共同进行一个服务外包人才培养这样的一个模式，我觉得其实这样也是刚刚我们谈到的，企业更应该发挥我一份作用吧。

张思宏：看来要给我们所谓的专家有一些出路，做企业做累了还可以教书。讲到这个，因为我太太会拉我一起看《非诚勿扰》，有一位男嘉宾说是自己第一个跆拳道硕士，我想中国才有多少人玩跆拳道都有硕士出来了，我们联络中心我们中国至少有几十万人了，我们可能还没有一个学士呢，我们跟他们的距离有多大，这是多么大的一个空间，可能是教育部门，企业应该合作开发的，来努力去发展的一个方向。我知道台下有问题，这样最好，我们可以互动。

蒋美丽：我介绍一下，我叫蒋美丽，我跟我们的员工紧密接触我更了解我们员工的需求，刚才几位嘉宾讲的真的看到，我想谈的一个观点就是代表他们把他们的观点带出来。其实真的不是说夕阳而是黎明前的黑暗，为什么这么讲呢，一个是我们现在招不到人对不对，招不到人是什么呢是因为这块市场需求大，我想两方面，一个是扩张我的业务需要人员多，还有人员流失两块。其实我们看到的更多的是市场需求，市场需求来自哪里，其实是电子商务的发展，电子商务需要更多的客服管理者，因为他需要，以前是简单的咨询一下，现在是变成了导购，另外需要你懂帐务帮他们解决支付的咨询，还有配送遇到问题也要找你，所以电商客服中心的大部分的涌现带来了这块需求，所以我觉得为什么我们的员工流失掉了，他可能一个是跑到那边去了。还有一个流失的问题可能就是因为我们中心有点辛苦，呼叫中心比较辛苦，就是帮我们成长空间和发展机遇没有讲清楚，这就是在呼叫中心从业的管理者应该跟他们描绘空间，描绘大饼。我们告诉他这是国家的方向，因为我也是找了一些"十二五"的规划，呼叫中心是创新性的战略业务发展的，电子商务大发展，我们电商客服中心一定也是大发展的，所以这一块不是夕阳而是黎明前的黑暗。

嘉宾：我再补充一下，首先我先说一下，有的说呼叫中心没有营销，刚刚蒋美丽小姐就是一个案例。第二个就是其实我非常玛丽刚才说的是前途无限，但是我不同意现在是一个黑暗，现在本来就挺不错的一个行业，将来的发展是很大的，出去你单单看我们做市场的研究的，包括全球的，包括一些中国的你们的客户的管理，客户的服务的等等的一些要求是很强烈的。Callcenter等等这些只是满足一部分，只要我们继续往前走的话不是没有发展方向的肯定是有的，只要以客户为中心这个导向的想法在里面，再去发展我们的业务的话，其实我们前途无限。

张思宏：其实很多来宾都谈到了人才的问题，我觉得可能两个原因，一个是现在大家普遍遇到的问题，我们觉得它让我很痛苦，这是第一，第二个就是大家觉得说希望在人才培养上能够有更多的方式和方法。其实我觉得除了前面几位嘉宾谈到的企业和学校结合，国家的指导，大力宣传这个行业，除了这些以外我觉得是不是我们重新定义一下什么叫人才，什么叫呼叫中心的人才。因为我从事这个行业11年了，我去印度、菲律宾、美国看他们的呼叫中心，我看到跟我们中国非常不同的是他们的形态、年龄跟中国有很大的不同。中国的呼叫中心清一色的都是年轻人，而且是拥有很好学历的，大专、大学。但是欧美这样的成熟的市场你会发现不完全是这样，有一些特定的行业，有一些特定的要求我，可能年轻人以及大学毕业生并不是最适合的人才，可能更适合的人他会服务的远远好过这些刚刚大学毕业的人，所以我们怎么定义这个人才，是不是说我们院校结合培养很多的毕业生出来马上就可以去呼叫中心工作，我真的不是这样看，相反我觉得这是人才的浪费，是不是真的需要这样的人才做这样的工作。我们更多的是做呼叫中心产业的细化，哪些行业哪些形态需要这样的人，哪些形态我们需的是不同的人，如果是这有关的一种思维模式去培养，就像这位嘉宾讲的，中国这么多人，如果美国都能招的到人没有理由我们招不到人，而是不是合适的人放在合适的位置上，这个我们应该问自己而不是说把这个责任推给社会。中国有几百万上千万的毕业大学生，还有其他的人员，这难道不是我们人才吗，这些可能都是大家值得思考的一个问题。

刘燕军：就这个问题我想说一个例子，什么叫人才。有一个著名的说法爱因斯坦是一个伟大的人，他写的书全世界都看不懂所以他是伟大的人，卓别林演的电影大家都看的懂你就是伟大的人。反过来我们说贝多芬的音乐，听的懂他的音乐的人有几个，所以他是伟大的音乐家。邓丽君唱的歌全中国都听的懂所以她也是伟大的歌唱家。邓丽君唱歌像讲故事，另外一个人就不能唱的出名，所以我们要转变我们的思维方式，我的学历跟我所做的工作是什么样的关系，伟大的人是有事做的才是伟大的人，我们呼叫中心大家都认为是一个除了保安之外是倒数第二个职业把它看的这么低。其实不然，国外做呼叫中心，因为我很多国家也看了，人家做呼叫中心的人的心态，我们座席上做呼叫中心的员工的心态有天壤之别，人家一定是快乐的工作，我们是垂头丧气的工作。这种心态就决定了我们这个行业难以招到合适的人员。所以我们现在最大的问题是我们要扭转我们的心态，要把这个信息传递给社会，我们应该怎么对待工作，我们工作为了什么，这样才有可能招到合适的人。这也不能怪我们，这么多年我们的教育体系，我们的整个道德体系，推翻了一些本来不应该推翻的东西，所以我们现在人的一个基本想法只要有钱，只要舒服就是我的追求，但是不想你有钱不是舒服能追求来的，一定是经过痛苦的努力才能得到你所要的钱和你所追求的位置。所以我觉得，我们现在的人才问题，我觉得就是面临着这么一个很重要的抉择。我们现在管理人员都是做人的工作的，其实这个工作是最难做的，你要读懂每一个人，读懂你每一个员工，那么你就是一个伟大的人。所以呼叫中心行业里面如果你想做的时间长，做的好，你一定是一个人格极为完美的人，谢谢。

林志锋：我接着前面嘉宾的话题讲下去，就是我们到底需要什么样的人，用诺贝尔物理学家的话来讲不要干没有意义的事情，世界上很多的事情是你不可能完成的，体就不要去做，打个比方，像专家讲的爱因斯坦，你做大爆炸形成的时候分为两个世界，两个世界分别你速度、分离也就是两倍光速，那么大家知道，目前最快的速度是一倍光速。人才是什么，有的人定义为IQ、EQ，EQ包括情商、义商。总结一句话什么是人才，我们需要什么样的人就是人才。

季成：当谈到我们呼叫中心人才的问题，其实我当时是做了一些课题除了呼叫中心之外可能还有一些比如做软件外包这样的服务外包的行业做的一些调查，他们中间这种人才的状况跟我们呼叫中心也很相似。有一些大学毕业生毕业之后可能并不想做这样的一些简单的一些开发的工作，他们想去一些比如很知名的大企业，哪怕在里面从事的工作没有什么技术含量他也去，所以我感觉这可能不仅仅是我们呼叫中心这样的一个行业的问题，而是我们整体服务业的发展社会大环境的问题。当然这个问题的解决可能还是要有一段时间的，我想这是一点。

第二点我是从人才问题想到的问题，就是我们用工人才成本的问题，上海这边也发现一些企业，在几年之前员工很安心，但是最后他的发展，包括现在社会压力也比较大，他们逐步会向内地转移。第二个就是人力成本的一个提高，我想这样一些很多的这种经济发展，包括社会发展带来的一些问题都会对我们这个行业的人才它的供需都有一些影响。我觉得应该说值得大家深入思考吧。

张思宏：我们发散性的讨论了很多的东西，我们今天还是谈BPO本身的机遇和挑战，我觉得我们谈一谈，联络中心这个行业BPO行业在全球的发展趋势，因为中国是一个很大的市场。我自己有一个很切身的经历，有一段时间我管理一个全球定单处理的地方，我们当时把全球的业务放在北美的摩洛哥或是菲律宾这样的节点，相对比较中国联络中心或是BPO产业，那边的人跟我们在业态上有很大的区别，他们有很多的优势是我们不具备的，语言的优势、成本的优势。以前我们觉得中国的成本的优势在全球很显著，但是实际上你看到联络中心，尤其是Callcenter本身顶端处理以及财务支持本身，印度同样讲流利的英语的人的起薪远远低于我们中国。他们那边的心态好过中国，这就是一个很大的挑战。我们觉得中国有很大的发展前景，但是在全球BPO的大饼里头，中国这些呼叫中心产业BPO产业的人将来要用什么争夺这块全球的蛋糕，如果还是只是依靠原来得那种低技术含量的东西，通过成本，通过这些去赢得这个市场，我觉得可能已经很难了。所以我们真的去思考用什么其他的方式来去做，因为你语言的问题，我甚至觉得不是一代人两代人解决的，因为你要通过英语大学的教育成本又上去了，所以要另辟蹊径，我们是不是不要做这方面，或是我们深耕国内的市场，我们利用我们的优势跟他们的劣势竞争，这也是接下来我们思考的问题。所谓的朝阳朝阳，我不管是黎明前的黑暗还是已经朝阳了更加朝阳，让它更加朝阳是我们思考的问题。

刘燕军：我前面讲的案例可能没有很清楚，就是芭比和百思买的案例。这两个企业是很著名的企业，我在美国出差的时候主要去了百思买，我们现在讲的全面客户体验，我去了以后就是想看一下什么叫体验销售，深深的体验了一把，让我买了一个尼康的D50，其实很贵，760美金，它一再说这个东西你是否需要，你在做什么，然后说到最后你觉得你一定要买这个东西，好买了这个东西。花了20多美元买了一个512兆的相机，其实国内卖的比较便宜。这就是现在体验式销售。芭比，虽然我在北京，但是芭比店我估计大家都没有我逛的多，我就是要体验一下芭比为什么成功，我不知道在座的女孩子知不知道芭比成功的路径。其实芭比为什么成功，芭比是在编故事，一个一个故事去编，一个一个娃娃去出，让你不得不一个一个去买，这就是芭比的成功。为什么在中国不成功？这个故事没有中国的故事，所以在中国不成功。其实它并不是价格贵，有的人说它价格是不是很贵，它价格不是很贵，而是这个故事没有在中国讲明白。百思买也是这个问题，它体验式销售中国人没有体验明白，所以把百思买体验回家了。这么两个巨大的企业，这么两个出名的企业怎么在中国就站不住脚了呢，我觉得恰恰是我们在座人的机会，中国人的创新只有中国人能做，你不能指望外国人做，这就是我们这个行业下一步的一个很重要的方向，我们怎么在我们业务形态、产品形态做出创新来，这个创新任何国家的任何外国人是做不出来的。只有我们中国人了解中国，如果我们自己不会创新的话，我们就别做这个行业了，因为我们如果学外国人的东西，我们就是百思买，我们就是芭比。所以我们做呼叫中心的人一定要在产品的创新，在运营的创新上你要读懂中国，读懂中国人的习惯，读懂中国人的形态你再做创新你的项目一定取得很好的收益，长外国的同行为之称赞，这一点外国人永远比不过我们中国人对中国的了解。所以这个市场我想我们在座的陈，如果抓不住全世界就没有人抓的住，连芭比和百思买都要撤军谁来抓的住，所以这是给我们所有的人的一个难题也是给我们的一个机会，所以产品创新很重要，所以我们这个行业叫创新性行业。

林志锋：我觉得芭比为什么撤出中国的市场，主要的问题还是它在讲故事，但是它没有讲到中国的故事。所以消费者在定位他更喜欢哪个产品的时候，我音乐李敖的一句话，他原来有一个情人，他说我很爱你，我100%的爱你，后来他又爱上了另外一个女孩子，就叫前面一个情人到美国渡假，他说没有办法，我来了一个爱1000%的人。所以就是说你在中国的市场是不是融入到里面，主持人又提到一个就是你这个现在服务定位的问题，我觉得，这个有点像我们前面的，我们中国的资源，稀土资源大家知道，中国有很多的人力资源都在中国，稀土资源90%集中在中国，但是中国法国定价权，主要原因是什么呢，他们长期把这个资源垄断了，一直进口但是不卖。你没有很好的做深加工把这个产品推出来。中国的人才现在也是这么多，我很多外国客户跟我这样讲，我们的市场很大，我们的资源很多，那么我们今天能不能先自己把中国的故事先讲圆。如果你可以讲圆我觉得我们就可以在呼叫中心这块行业继续下去，而不是什么冬天，就是一个朝阳。

季成：我们最近做商务部中国国际服务外包"十二五"规划，已经完成了。当然我们对未来的五年发展当时其实就一个比较核心的理念就是创新的问题。确实我们当时比较了中国心里跟印度比较，就是每个人一年创造的一个产值来说中国是远远落后于印度的，从这个角度来看，主要的原因就是我们全球的价值链当中，以前微笑曲线我们是在低端的，如何从微笑曲线的低端像更有价值的两端攀升创新是非常重要的。

第二个就是离岸市场，就是国外市场和国内市场的问题，我们最近看到了去年年底美国他们因为经济也不是很景气失业率很高，奥巴马政府，包括一些州的政府对服务外包进行了一些限制，甚至对比如说国外的员工向美国签证有一些限制，这样会导致美国出来的定单少一些。从最近看，像日本最近的地震海啸核泄露，网上也有很多的消息，他们会把一些核心的企业转移出来，转移出来但是他们说有很多可能向东南亚转移，向中国可能会转移一部分，这样一些离岸的国际上服务外包的市场可以说并不是很确定。但是我们国内可以看到，从上海市一季度的一个吸引外资的情况来看我们是增长的，包括服务业，我们国内市场是非常大非常有潜力的很多的外资企业也是看中我们国内的市场，跑到我们国内来，所以我们无论是呼叫中心也好，还是其他的行业也好，我们首先国内的市场要抓住，叫内外兼修才可以好一些。

刘燕军：其实我们说的价值链，我们不要说离岸业务，不管你是外包企业还是自建的呼叫中心，你们想一下你们做的业务在价值链上吗，我可以明确的说中国的呼叫中心基本上都不在价值链上，所以你没有价值。你想一下，做的全都是边角碎料的业务。为什么我们做不到价值链上的业务，因为我们不会设计，如果你真的做好了看是不是可以做的好。我们外包企业的签约一般最长的是一年，少则三个月，如果你在价值链上一签就是五年十年的合同，大家好好琢磨琢磨，我们现在整个呼叫中心的运营都不在这一个企业的价值链上，这是一个很要命的事情，我们什么时候提到价值链当中的一环我们就做赢了。

张思宏：这个不只是企业的发展，这更多的是一个挑战一个紧迫性的问题。我相信大家都知道中国做的东西，这些年来有一个很大的隐患就是客户信息保护的问题，在台湾、欧美这些国家，你想通过这种比如说不光明的灰色的渠道大量的购买客户的信息和联系客户，那边是非常非常严重的法律问题，是绝对不能触碰的，但是国内它还是存在的。我相信它不会一直存在下去，它必须会被禁止和解决的。如果在这个变化发生之前，我们不能真的重新梳理自己的价值定位，不能深耕自己产生利润的方式和方法，不能深挖客户联络中心BPO产业可以产生潜能的方式这样的机会，等到大限将了临的时候你怎么生存。这不仅仅是进一步的改善和提高，这是一个很大的潜在的威胁，所以必须有紧迫感解决这样的问题，把这种你可以讲是一个挑战，是一个隐患，但是如果你解决的好，它是一个更多的创造而不是像现在低附加值的产品。我们可以完全向客户深耕，市场细分，把自己放在价值链的核心，你就可以更多的营这种挑战，让你的企业在这种大限将至的时候获得一些机遇。这是我们需要做的。

刘燕军：关于法律问题也是我们中国呼叫中心发展的一个问题，特别是中国。我跟一些日本人、美国人、法国人交流，人家都提出一个问题，中国呼叫中心行业要发展第一个要解决的是法律问题，法律问题包括两块，一个是管理人员个人数据的保护问题，这是一个企业行为。第二个是我们员工的法律意识问题，所以中国现在数据满天飞，这让外国人最害怕的一件事情，但是我们中国觉得这太平常了，全中国都这么做。所以你别说现在我们不让外国企业进来，你现在就算打开门进来人家都不敢进来，这是一个混沌世界，人家不知道哪个是天哪个是地，所以中国不仅是法律问题，中国这个行业确确实实会面临一个很大的灾难。我们自己要先知道什么是法，哪个脚站在法律线上，哪个是站在法律线下，如果这个搞不清楚，大限到了你就发现你没有路走了。

林志锋：法律问题很重要。昨天我看到一则消息就是菲律宾的电信诈骗，我就很纳闷，这个诈骗的金额就是通过境外打电话给你，通过你的信任把钱转掉，最多的一个人好像资金转走了一个多亿一个人，总共杂片金额多少，1000多亿。我们整个产业才多少啊，过程有一个同事讲是400多亿。我在想我们整个行业发展过程当中，我们是不是考虑到一些首先要布局的时候是不是防范这些负面的一些效应，如果你不去做，你不要以为你可以躲的过，你这个行业的冬天必须会来临。这就是法律效应。

季成：提供一点信息，信息安全法规国家也在做这个事情，商务部也颁布了一些条例，这个过程还是再继续的做，包括我们知识产权战略纲要也在实施，效果也在慢慢的显现出来。

张思宏：我们时间差不多了，我们就是我代表几位专家非常感谢大家的互动，也非常希望，以后我们更多的机会跟大家分享，谢谢。

唐爱琴：感谢各位专家，同时也是非常的谢谢在座的嘉宾两天来非常的热情，而且不离不弃的追随着我们的议程。同时跟大家报一下我们一年的活动安排。我们一年安排了4次大会的活动，下一次7月份在北京，然后是9月2011中国最佳联络中心和CRM的高峰论坛和颁奖典礼，城市我们会选一个服务外包产业发展非常好而且山明水秀的城市，城市还没有定。然后11月份在金融行业的呼叫中心BPO的高峰论坛，这个城市大概是在北京或是在上海跟大家汇报一下，也希望大家后续参加我们的活动，然后这两天的所有的专家的演讲内容我们都有做时录，并且在51Callcenter发布出来，同时在谷歌和百度上一定可以看的到的。最后谢谢大家。祝大家一切如意我们下次再见。谢谢。