51Callcenter 记者 李莎2011年7月18日报道：据悉,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是饭统网全国客服总监张震先生给我们做客服中心成本管理”的主题演讲：

饭统网全国客服总监张震先生做客服中心成本管理”主题演讲

张震：大家中午好！我演讲的内容是客服中心成本管理”，今年年初我有一个演讲，演讲完之后第二天有一个老总打电话，他说你的PPT价值30万，我当时很吃惊，我说为什么价值30万，他说你演讲之后我一年能节省30万。我在呼叫中心工作十年了，是低调做人、高调做事的人。

我给大家讲一下呼叫中心是否需要成本管理，成本管理没有放在所有职业经理里的KPI中，管理中没有涉及到成本管理，没有涉及到KPI考核，所以很少有人会在管理中涉及到成本管理，但是其实我们的每一项标准执行中都会有成本管理这部分。

开始之前，我大家问几个小问题，互动一下，大家在生活中有人还在使用肥皂吗？怎么处理肥皂渣呢？现在有没有人使用毛巾？大家应该都在使用毛巾，有没有一条毛巾使27年的？福布斯有一篇文章，报道了全球十大抠门第一抠王永庆，一块肥皂粘毛巾上继续使，一条毛巾使27年，第一个案例讲的是开辟自己的菜园，我觉得是一种奢侈行为，我也想开辟菜园，但是没地，现在北京地价很高，喝咖啡时候，把奶精涮一下再喝，把肥皂粘毛巾上，一条毛巾使27元，王永庆给的一句话赚一块钱不是赚，省一块钱才是赚，培训完以后有一个老总给我打电话说我PPT价值30万就是这个原因。

情形如何？人员流失，有成本低于80%，无成本可能高于100%。有些公司把培训成本管理的很好，内外部培训都有；无成本管理的，公司盈利就培训，没有盈利就没有培训，这些都是不可取的。人员契合率，有成本管理的人员正好，没有成本管理的人员过多或者过少；员工满意度，有成本管理刚好好，不要过高，也不要太低。

一、客服中心成本管理的必要性
对客服中心的定位起决定性作用，对客服中心建设起决定性作用，对客服中心管理起决定性作用，这是成本管理三个必要的关键点。对客服中心的定位起决定性作用，把客服中心建在利润中心、服务中心，还是利润兼服务中心？成本管理起到很大作用，往往大多数都是利润兼服务中心。对客服中心的建设起到决定性作用，你是建一个2人客服中心还是2000人客服中平安是一万人以上的客服中心，建设IP接入还是交换机接入的客服中心，是建设在二环地铁旁还是建设在密云？我们在西直门嘉茂；是外包还是自建，饭统网是自建的，是家庭座席还是公司规模的座席？对客服中心的管理起到决定性作用，客户满意度，客服中心KPI考核内容，人员工资水平。

二、什么是客服中心成本管理
我独家定义一下，企业按照成本管理制定出来适用于自身客服中心成本管理的内容即客服中心成本管理，这是Google上搜不到的，是我个人定义的，大家如果有异议咱们可以切磋，专家、学者都有自己一套管理经验，我一直比较低调，不愿意分享，但是很多人说你自己在十年中有很多管理经验应该跟大家分享，促进呼叫中心产业更好的发展，我每年都会跟大家分享我在十年管理中的一些经验，希望每年都能看见我，希望我每年都能跟大家分享我个人定义的真实产权的东西。

三、客服中心成本管理内容
客服中心在企业战略中的定位，确认客服中心成本管理中目标成本，成本管理的手段和流程。

四、客服中心目标成本
成本分为变动成本和固定成本，变动成本分为十大项：一是招聘成本，二是人员成本，三是管理成本，四是培训成本，五是流程成本，六是质量控制成本，七是投诉成本，八是客户维护和开发成本，九是通讯成本，十是人员流失成本。
固定成本分为场地费用、设备折旧费用、设备租赁费用、设备新增费用。

五、客服中心成本控制
招聘成本，包括内部招聘成本和外部招聘成本，目前客服人员招聘系数为1.2，怎么定义的呢？新招聘一个客服人员他的成本是他工资的1.2倍，客服专业人员总是抱怨人力资源说为什么招聘人员质量不好，人员也不能按时到位，人力资源招聘成本确实很高，一个招聘成本是人员工资的1.2倍，如果大家不相信可以问一下人力资源。人员成本，接通率是经常用的考核指标，有人叫接通率，有人叫服务水平，有95%和80%的定义，有些呼叫中心接通率达到90%以上，有得只是80%，作为职业经理人怎么定义我们的客服中心的接通率是多少？按照行业标准走还是按照各自企业的需求制定，考虑几点：为了让领导开心，为了行业标准，为了企业形象，为了客户满意度，从这几个纬度考虑，我们怎么定义自己的接通率，不是按照行业标准95%就是95%、100%就是100%，按照自身企业能够达到的能力和客户满意度确定接通率，我不知道有没有人考核这个指标，所有行业里可能很少有人考虑重复拨打率这个指标，如果接通率60%，重复拨打率100%，那没问题。如何制定适合自身企业的接通率呢？有些企业按照业务流程、业务量、客服人员数量制定接通率，企业能承担的业务量，企业能养活多少客服人员，比如我想接通率达到100%，可能要有养一万名客服人员，企业目前支付不了，还要考虑业务多少。还有一种通用的方法，根据接通率制定客服人员数量，可能是对成本的忽视。接通率与人员数量成正比，每个企业都有自己的比例系数，影响此系数的因素有：公司战略、人员效能、人员出勤、流程、产品和突发事件。

人员成本，人员工资、绩效、福利、激励比例如何分配？这是企业管理人员需要考虑的，饭统网是这么分配的：人员工资比例占80%，绩效20%，福利含在基本工资里，激励是额外给的一部分，按照员工额外产能给，不含在100%里面，进行额外的激励。

管理成本，管理到组长、主管和经理的作用，主管经理人数如何配比，一个管理人员的成本相当于有十个员工的成本，怎么能更好的发挥管理人员的效能，让成本更好的分配，颜总讲到每分钟人均效能，管理人员每分钟都在做什么。培训成本，一美元的培训可以带来五美元的效益，随着CPI增长和GDP增长社会价值可能更高，这是美国80年代发布的一个信息。培训预算也是比较复杂的公式，根据全年成本利润和营运收入计算出全年的培训成本，如果一个好的企业能拿出一百万培训费用为公司客服做培训那就是很好的企业了。

流程成本，如果你的公司客服流程很烦琐，可能需要十个人完成这个流程，如果很简洁，可能就一个人完成流程。办公自动化的应用程度，如IVR自动功能，给我打电话的老总在这块收益了，每个人都有银行卡，每个人都会给银行打电话，都觉得银行服务很好，我亲身体验过几家银行的VIP服务，最后一定是按9，按完9之后会提示拨打400，导航过程中客人按，会产生客户满意度调查，80%人对直接按键有反感，大家还有一个意见，IVR接通时候已经开始计费了，IVR导航越长费用越高。自身业务操作流程，十个人还是一个人完成业务操作流程。业务对接流程，客服部不是独立的部门，我们要跟财务部、业务部、销售部对接。其他业务流程，突发事件对应流程，饭统网会发生突发事件，一分钟突发事件产生的损失大约是2万块钱。

质量成本控制，服务质量与质量监控成正比，流程优化与质量监控成正比。如何制定质控工作内容？比例系数怎么制定，有些公司很重视服务质量，可能设一百人的质检团队，服务于多少客服团队设定的，这个比例很重要。

投诉成本，只要跟每个座席人员有关系的都会涉及到成本管理，每个投诉都需要成本，在我们公司一个投诉成本可能是百元或者千元的成本。造成投诉的原因一般是产品和服务。投诉产品的计算：变动成本加固定成本。每一个客户后面有250个客户，我们在投诉这块，每处理好一个服务，我们保留250个客户满意度，如果我们失去一个客户，意味着将要失去250个客户，这个数字还是比较有意义的，投诉成本以十亿计算的。金融行业的投诉指一个客户对银行不满意会把所有资产转移到另一家银行，百万级、亿万级资产的转移，在国外，像花旗银行或者外资企业银行之间资本转移是很厉害的。

客户维护及开发成本，客户资料维护渝开发，新开户开发成本，老客户维护成本，开发一个新客户等于维护五个老客户的成本。所有用餐反户都是我们饭统网的客户。通讯成本，接入电话要不要付话费？现在要付费，你知道尼科夫中心的话务资费吗？有的服务商通话每分钟2毛，有的服务商是1毛，如果再不变更自己业务时候，需要选择变更服务商了。你知道服务商资阶梯费优惠吗？如果你有阶梯价但是不了解，可能服务商也不会给你阶梯价，建议企业经理人问一下服务商有没有阶梯价。

人员流失成本，人员流失的成本等于招聘成本加培训成本加隐性成本，隐性成本指人员流失之后会给公司造成损失，比如数据流失。如何降低人员流失呢？从员工满意度上、公司知名度等方面降低人员流失。饭统网人员流失是猴子爬树模式，一线员工会有1-5级攀升，如果员工想做管理层，攀升到5级之后可以做管理层，如果不想做管理层，可以享受主管或者组长薪资待遇，饭统网上个月人员流失是1%。

固定成本，场地费用、设备折旧费用、设备租赁费用、设备新僧费用。我们不要一味的采购新设备、新产品，设备折旧费占整个设备的5%，这块要放成本里，一般按照五年折旧，有5%的折旧比例。

感谢大家认真的聆听，时间有限，我不多说了，欢迎大家通过饭统网预定今天的午餐，谢谢大家！