51Callcenter 记者 李莎7月17日报道：据悉,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是恒生电子副总经理承孝强先生做企业创新价值”的主题演讲发言：

恒生电子副总经理承孝强先生做企业创新价值”的主题演讲发言

承孝强：各位专家以及新老朋友，大家上午好！ 我在这个行业做了十多年了，一直做解决方案，以前一直强调技术、方案，包括路总提到的人的变革，以前肯定不关注、不关心，现在非常重视。我们有一个新的感受，恒生是做行业解决方案出身的，专注于某些新市场的解决方案，最成功的应该是APPLE，不在乎终端实际的应用价值，对我们的挑战也是，我们本身不再强调某一些方案，我们要更多的强调我们在座的各位合作伙伴或者终端用户的体验感受，今天我围绕体验”两个字跟大家分享恒生通信及恒生新公司一些想法，主要分享三方面内容：一、体验创新的价值。二、体验创新解决方案。三、体验创新合作。

一、体验创新的价值
著名未来学家阿尔文.托夫勒预测：服务经济的下一步就是走向体验经济，人们会创造越来越多跟体验有关的经济活动，第三次浪潮，体验经济已经朝我们滚滚而来，不仅是APPLE的成功，现在很多所谓面向C的一些企业对企业的理解更多。

恒生公司2011年主题体验创新价值”，我们公司每年都有主题，围绕这个主题有一些策略，一种体验创新力量的价值，有三个理解：一个公司层面，我们希望我们的企业从1.0转向2.0，可以叫业务形态的转型，2.0现在非常火爆，什么概念呢？包括我分管的呼叫中心，我们希望不再强调产品端口，我们希望根据服务效能更好的服务于我们产业的客户，不再卖产品或者模块了；我们希望关注新的领域，我们现在更多的是做机构，或者做B层面的，现在我们也在做很多B2C层面的，有很多面向2.0新的业务形态，或者叫产品模式的创新，包括呼叫中心现在也在做创新，合作运营层面的解决方案。不再刻意强调卖产品或者卖解决方案给用户；还有一个是自身内部团队的创新，作为软件公司，我们最大资产其实是人；第二，用户或客户体验能创新我们对于价值的理解，即用户或客户体验本身能创造出额外的价值，我们现在更多的强调什么概念呢？客户自身通过我们的系统创造价值，希望以客户为中心，能跟客户一起成长，客户基于我们的平台取得成功，对于恒生来讲，可能才算是真正的成功。

恒生通信有哪些针对企业创新价值主题的策略呢？这是呼叫中心层面的层阶图，最底层基础运营商，提供号码，再到平台提供商，每个层级有无数供应商无数角色参与其中，第三个层级别行业解决方案服务商，聚焦到一系列细分市场，比如证券、银行，包括电子商务等等，最上层是真正的C，就是使用这个平台的用户或者合作伙伴，这个产业链应该是整个呼叫中心体系最核心或者最关键的环节。恒生通信处于最中间的两个核心环节，是呼叫中心这个产业链体验经济中最关键、最核心的，恰恰是我们一直关注的两个核心环节，在当前甚至未来几年，人非常关键，按照我自身的说法，比后台支撑的系统平台可能更为重要，恒生成立时候无意识形态的就具备了这种产业优势，也是我们当前整个行业五的一个发展趋势。

体验创新价值的强劲动力源泉，不仅仅是有一个平台，更多的关注客户的感受，这里有几个核心的环节，这可能也是我们的一些优势，第一是我们自主研发的核心平台，这几年我们推广的是HSRPCC，五还有运营支撑，资深运营专家早期肯定一直强调平台的稳定性等等，在我们看来，体验之外更大的保证就是行业深度，是不是真正的对行业有深入的了解，按照我们内部说法，你要比客户想的更多，比客户知道的更多，深度行业不是说我参与一些表层的客户中心就可以真正理解的，这点恰恰是恒生公司这么多年来积累的一些优势。

二、体验创新解决方案
前面提到我们是关注核心产业链和核心价值链环节，作为民营企业，每条细分市场或者每个产业方向都是以自主研发的产品为主的，区别于带地型或者分销型企业，最底层HSUCP，做企业通信产品，包括基于行业深度的HSCRM产品，上面支撑所有行业，所有行业可能不太现实，关注我们聚焦的一些行业，特别是大金融，包括政务、运营商等等，以及近两年比较流行的电商行业，恒生公司不仅做呼叫中心，整个电商B2B、B2C整个解决方案我们都能提供，早期跟阿里的合作，包括支付宝业务，不仅仅局限在最表层的客服甚至某一个业务系统，我们从头做到脚，这可能也是恒生这么多年来能茁壮成长的一个根本原因或者核心原因之一。最右侧专业的顾问服务，这都是恒生公司一直呈现给我们行业客户的，甚至最终用户的。

从2009年底做了二次创业，把我们传统的呼叫中心业务做了一次变革或延伸，变成专注企业通信解决方案专家，我们围绕UC这个核心原动力部署一些核心的产品，Callcenter、企业中心、行业应用，包括无线移动，最终到用户层，这是恒生通信整个产品线也是整个企业价值链的保障体系，核心产品导向的顾问式行业整体解决方案，在2005年时候，恒生就把这个方向作为自身的一个原则。自身的优势，顾问式的行业整体解决方案。

三、体验创新合作
恒生简介包括恒生通信，恒生公司是1995年成立的，2003年上市，最高市值做到140多亿，2500多人。杭州总部大厦照片，今年下半年可能启动二期，杭州是非常美丽的城市。2009年我们的市值达到100亿时候我们的高层和董事长提出恒生公司什么时候市值能够做到一千亿，在这个诱惑下，2009年底做了大的战略变更和调整，变成现在的三角框架，恒生电子继续专注甚至不断的专注大金融整体解决方案，在这块领域我们市场综合占有率接近51%；第二个恒生科技，专注非金融整体解决方案，包括交通领域，我们做了交通行业的整体解决佛按，对停车收费包括高速公路的收费我们做的非常深，特别2002年时候，浙江全省高速公路解决方案是由恒生提供服务的，还有电子商务，从跟阿里的合作开始，早期我们的合作非常深；第三横生通信，最早只是围绕我们核心产品做呼叫中心解决方案的，2009年二次创业，我们定位叫企业通信，我们现在核心业务不仅仅是呼叫中心，同时在关注甚至参与企业通信，还有无线移动互联网这块产业机会，中间是恒信集团。我们可以看到恒生通信的定位，跟稳健的快速成长的企业合作，运营保障是非常可靠的，希望以客户为中心，同时能跟客户真正的一起成长。

恒生通信，现在有三大方向：一是呼叫中心，最近有三个核心产品，IPCC、VCC，基于云概念的解决方案，包括租赁、托管，还有整体解决方案，CRM。第二统一通信，第三EMS，基于企业终端的无线互联网解决方案。市场体系，我们每年对我们最终的用户会有一次认证，希望能把我们的服务或者理念有效的促进客户自身的发展。

有一点可以预测，呼叫中心的竞争，以前我强调整体方案，接下来我想是基于体验的呼叫中心的解决方案或者基于体验的呼叫中心的产业发展趋势必将会呈现在各位面前，而恒生恰恰能非常及时的或者非常有效的围绕体验做很多值得我们用户信任的事情。谢谢各位！