51Callcenter 记者 李莎7月17日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）7月8日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是中企动力科技股份有限公司副总经理/CNCBA专家委员路岩先生的主题演讲美丽心灵”发言：

路岩：大家早上好！我叫路岩。我今天演讲主题叫美丽心灵”，今天我进来的时候包括现在看的更加清楚在座的诸位应该还是以漂亮的妹妹为主，今天PPT和今天的演讲主要献给台下漂亮的同事们。我本来想说此处忽略两个字，大家呼应的非常好，我最近针对呼叫中心做了一些调研，一路走来12年，如果从寻呼机开始算应该十四五年了，我最近做了一些总结，觉得有这么几个变化，或者说有这么几个挑战，说好话，不利于人的发展，不利于这个平台和公司的发展，也不利于这个行业的发展，我发现最近四五年我参加的几场行业的峰会大家对技术、运营谈的很多，但是人的问题谈的越来越少，包括前面几位嘉宾分享时候是不是通过技术、通过平带、通过系统就能够建设一个强大的呼叫中心平台，比如说尊敬的平安先生，人数多，是不是就等于强大，做强做大到底是什么样的关系，今天我主讲的主题是美丽人生”。

中企动力科技股份有限公司副总经理/CNCBA专家委员路岩

什么叫美丽？目光可以扫视到的区域和角落也好看到的都挺美的，美是一个什么概念，大家对美的定义不一样，因为每个人的价值观、个人精力和各种想象得到的取向也不一样，我个人定义是从网上看到的一些参考资料，什么叫美丽呢？就是当一个人站在你面前的时候你不觉得它各应，你不觉得他挡住你的路，当他站在你面前的时候，你有那么一瞬间你忘却了自我的存在，这个就叫美丽。最近在网络上包括微博上也有一些照片芙蓉姐姐之前绝对属于各应那一路的，最近祝贺她减肥成功，非常不错，逐步往美丽的方向奋斗和努力，我们祝福她！

我刚才说要谈人的问题，人的成长问题，人的修炼问题，然如何能够更快的获得成功的问题，其实中国的呼叫中心从业人员、今天在场诸位多多少少都是一个管人的人，管理者，不排除个别的是核心骨干员工，可能你们还没有真正走入到一个管几百号人、上千号人或者上万号人的层面，但是你们会的。这个行业的发展，我不认为是技术上的发展，也不陈玮是管理机制上的发展，一定是人的原动力，咱们需要的是什么样的人呢？需要又红又专，红绝对是第一位的，专业不是第一位的。我1998年时候开始第一次接触到呼叫中心，我是被逼选择接触呼叫中心，当时选择最累一条路，在国外做电话销售，中国人在国外做电话销售不容易，有天生的劣势，我一下做六年，包括从一线、到质检到培训到带团队，一不小心进入这个行业再也没离开过，自我评价没那个能力离开，你就是这件事情的这块料。非常感谢这次峰会，51Callcenter，微博上发的帖子，我发现几个挺有意思的变化，当大家谈呼叫中心或者呼叫中心产业时候，热情迅速高涨，没有几秒钟热情迅速被另外一种舆论和热情所覆盖掉，就是薪资待遇问题，干了三年，还1800元呢，我干了5年，还只是小的班组长，我怎么就没有职业发展的通路，怎么就没有这种可能，其实是什么问题呢？满共性的，也丝毫不可怕，也没有办法、也没有必要回避的一个问题，IT是一个行业，传统的制造业也是一个行业，航空、旅游、金融、保险都是一个行业，随便问到一个人，昨天我跟颜主席交流，问一个人你工资是不是太高了的时候没有一个人告诉你我工资太高了，作为呼叫中心行业的从业者，不是服务人员的话，你一定是电销类人员，或者咨询服务师或者系统集成商或者设备制造商，你要看的是创造了什么价值，N多年前美国建国时候那个没什么历史小国家第一任总统说的是不要问国家为你做什么你先问你为这个国家做什么，在呼叫中心这个行业里的每一个人是非常幸运的，包括我个人，我觉得非常幸运，大家知道为什么吗？呼叫中心本身是个行业，同时每一个人又都在这个具体产业里公职，比如有些人在银行，请问你对银行业了解有多少，是不是对呼叫中心这个行业了解够了就足以证明你对银行业的发展做出更大贡献？你的贡献在哪里直接等于你的身份、地位或在这个行业里被尊重的程度，我个人其实满幸运的，在呼叫中心这个行业里我可以学到东西，但是同时在电子商务也可以学到东西，中国有销售大会吗？没听说过吧，全中国一个销售人员的行业峰会找不到，咱们非常幸运，有呼叫中心行业会，同时还可以参加属于你的工作平台的会议，咱们是一群非常非常幸运的人。

谈到工资问题，不得不谈心态问题，因为大家都是管理者，你的心态决定了你下属的心态，我记得之前在几次跟大家沟通和演讲的过程中我始终在谈这一屋子里人要做的事情，假设咱们这一屋子里人都是有一定影响力的管理者的前提下，你应该做的事情是影响你的CEO抓资源，领导应该做什么事，管理者应该做什么事，员工应该做什么事，应该分的清清楚楚，领导抓资源，证明资源是被投入到一个有效的项目和工作内容中去，同时对这件事情要负最终责任。管理者管什么？如果咱们在座的50%以上的人员都是管理者，你们管的是什么，你们管的就是人财物，人的合理利用，财务上的透明，成本上的节约，今天谈的全是人的问题，90”后已经变成实施了，除了高深的技术类呼叫中心人员需要二三十岁以上，一般来讲90”后已经是座席的主力军了，怎么样管好他们？说这句话，我必须先自我检讨，人是靠管出来的吗？不是靠管出来的，其实应该是靠教化出来的，你的管理者是什么样的性情、拥有什么样的人生观、价值观直接会影响到下面这一串人，昨天我们内部开会时候还谈到90”后比较有代表性的关健词，吃、玩、累、睡、困惑，似乎都是这么个情况，针对这些人怎么样才能够叫他们有意愿跟你走，这个行业有几个现象，第一个现象是大家有切肤之痛的招人难、留人难，你们快乐吗？你们觉得你们的员工快乐吗？绝大多数人默不作声，或者含笑思考一下，快乐不需要思考，快乐一定快点乐，马上反映出当然很快乐，为什么不快乐？据我了解他们并不快乐，责任在哪儿？怎么挖掘？怎么提升？只有一个快乐的人才有可能在别人眼里成为一个美丽的人，不一定车模才美丽，看着舒服、看着自然、看着很休闲那就叫美丽，和漂亮不一样，咱们要的是美丽的心灵，员工一定要拥有使命感、责任感和不断追求快乐的心灵，获得快乐的方法就是帮助别人，就像刚才颜主席讲到的，别人帮他解决了这个问题，已经满足了他的期望值，同时还有另外一个需求或者期望值是被关心、被关爱、被体贴，如何能够做到这点？我的一个建议是使员工有这个使命感，使员工有责任感、使员工不断的追求快乐、愿意分享、愿意帮助别人那就是多讲故事，呼叫中心管理者管的最多的东西不是财也不是物，就是人，每一个管理者都应该有这个意识同时也有这个能力成为故事大师，成为作家，而且是漫画书的作家，你要用潜移默化的语言能够把春秋大梦植入到他的脑海里，一定要叫他的梦在你的梦里边，这才是一个好的故事。

我个人如果跟大家汇报、跟大家分享，没有任何职业生涯规划，因为这个世界变化快，怎么样去规划都是错的，因为你永远不可能走的比党更高明，你都不知道党想的是啥你怎么可能做的比他还好，前两天我们认真研读胡主席在建党90周年上的讲话，我不是党员，不是团队，甚至于什么员都不是，我可能就是家乐福一个会员，但是我在研读中国共产党建党90周年历程，突然间发现有两句话太重要了，第一句话，稳定是第一位的，反过来讲，呼叫中心的整个行业稳定吗？说稳定是说谁的稳定？像团购，血淋淋的事实告诉咱们一圈就几亿进来，搞钱不难，搞人难，看怎么理解搞人，十几、二十年前中国搞人也不难，现在对于呼叫中心从业者来讲确实难，那怎么做？不可能不去做，稳定是压倒一切的，中国共产党已经告诉咱们了，不用再去想了，但是是不是说无条件的稳定，那是有选择性的、健康性的稳定，所以共产党也会扫黄打非，不是稳定就啥也不做了就自由发展，只要没有叛乱就行，不是这个意思，呼叫中心先要稳定的是什么？这一屋子人以及这一屋子人下面那层人，必须健康的，什么叫健康？思想和身体上的健康，个体怎么看待你的职业，你觉得你是在做一项光荣的事业吗？你觉得你是在做一件对的事情吗？你觉得你的女儿或者你的儿子长大以后还愿意叫他投身到这个事业，如果你都觉得三年拿1800不行，我还靠着他养老呢，如果你自己都是这种想法，你员工的智慧一定比你高，一对一都不一定斗得过，更何况你可能管一千人，一对一千肯定斗不过，干脆把心灵中不太好的东西扼杀掉，很痛苦，这叫潜意识的管理，我觉得我就是在做一件对的事情，我觉得我对这个行业做的还是不够，不断提升自我，你的这种气场和精神会影响到你的员工。

刚才谈到员工要有使命感，咱们要通过讲故事的方式告诉我们的员工要有责任感，同时要学会分享，要有追求快乐精彩人生的意愿，我在微博上发了一篇短文，是我自己人生感悟，拿出来跟大家做一次回报，中国人不是一个没有责任的民族，就像说台湾的党被我们伟大的中国共产党打败了，但是你能够说他没有历史责任感吗？抗日战争时期他也是牺牲了320万名军人，但是为什么败了？中国年轻一代就是咱们呼叫中心从业者要去利用、要去辅导、要去培育的主体人员，他们不知道什么叫责任，我给大家举一个非常非常简单的例子，我一位同事帮我买早餐，买一天我不爱吃，我这个人可能口味有些特殊，又买一天我又不吃，他说原来你不爱吃这个，那第三天不帮您买了，你可以理解，爽朗的笑声已经告诉我答案，这个就是90后，颜老师肯定办不出这事，说路岩你这个连续两天不爱吃，结果导向是我得叫你吃饭，那换一个，是这样的。真是神马都是浮云，说不出道不出来，赖他们吗，你的爸爸、妈妈如果病床上了，你说爱吃不吃，一天只有花生米，不可能，对于员工需要辅导，企业承担了更多爸爸、妈妈应该做的事情，企业承担了更多由于中国非常优良的传统文化断层导致的痛处，每一个人变相成为员工的爸爸、妈妈和心理辅导师，告诉他们人生应该怎么走，我特别愿意强调一件事，呼叫中心也好，非呼叫中心也好，就是飞机的机长，做事和做人的位置怎么摆，做人一定是第一位的，聪明的做人，正确的做人，怀着一颗感恩的心、宽怀的心怀做人，要负责任，希望通过大家能够向下边的同事传达你看看妈妈的目光，咱们这个年龄段爸爸、妈妈受到的是什么教育，为什么传递不下去，大家共同有责任，也有这个义务，帮助咱们下面的弟弟、妹妹更快的成长起来。

从业人员成长路径，不计成本的提升自己，如果计成本的提升自己，你牺牲的可能是机会成本，机会成本最起码是成本的两倍，很多员工包括相当层级管理干部意识不到这点，你就是要不计成本的提升自己，当你变得强大的时候，应该怎么样？这个世界的推动力、生产力的前行是靠两个东西推动的：第一是你永远专注于做最擅长、最愿意做的，同时也是你个人可以获得最大利益的那件事情你一定能够做得最好；第二是要帮助你身边的人，先从亲戚入手，然后是同事，惠及你身边尽量多的人，使他们也能够做他们最愿意做、个人利益能够得到最大发展的事情，当你变得足够强大时候，你需要做这件事情，这个产业会怎么样？蛋糕就会越来越大，人的技能和素养就会越来越高。

美丽心灵是我演讲的主题，概括起来就三个词：善良的人，有胸怀，抗打击能力要强，熬得住，受得了委屈，永不放弃，不是没有的选择，但是我的选择就是在呼叫中心这个行业里继续发展，大家都是满美丽的。祝愿大家都有美丽的心灵、精彩的人生，同时爱你的爸爸、妈妈，生活幸福美满。谢谢大家！

主持人：谢谢路总非常精彩的演讲！实际在路总演讲的过程中我自己内心也起了波澜，很多时候人真的是被逼出来的，对于呼叫中心而言，我们的发展太快了，在座各位你的个性包括你的行事的方式往往决定你呼叫中心整个风格，跟《亮剑》一样，李云龙什么样的风格才会有独立团什么样的风格，回过头来，在座各位可以是问题，也可以是解决问题的人，我们在很多呼叫中心经常看到新设定的一个指标，除了日常运营指标之外有一个非常关键的指标，你培养了多少人？你带出来了多少人？一个呼叫中心很多都是90后，两三年以后你让他们增值多少，他们的增值是你团队的增值，团队的增值才是你真正的增值，你的增值和整个团队的增值才是整个公司的增值。