《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

亚太EAP(员工心理援助)中心主任孙忠立做了主题为心理关怀帮助提升呼叫中心行业人力资本”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

孙忠立：大家下午好。大家下午是不是有点困，要不做先做一个游戏活动一下头活动一下大脑和心。我我们活动一下我们的双手，这是一、二、三、四、五、六、七、八、九、十，（做游戏）。

心理学以前大家都接触过吗，看这里的人都非常的年轻，所以我今天分享一个主题是心理学在管理当中的一些应用，所以这个题目叫做心理关怀包括提升呼叫中心行业的人力资本。这是我的简介，我姓孙，大部分人叫我LEO。刚才一个游戏是动手的，这个游戏是动心的。我去年在会议上做过这个游戏，如果你们参加的话就会知道，我们今年再来做一次，游戏非常的简单，一共有5个动物，小狗、狮子、猴子、孔雀狮子，当你逐一放弃它们的时候你的观点是什么？

观众：最先会放弃孔雀，然后会是大象再是猴子，最后后面是狮子，最后是狗。

孙忠立：好的，还有哪位，有位女生吧，看有什么想法？有没有哪位？

观众：我是先会放弃孔雀，再是猴子，再然后是狗，狮子、大象。谢谢。

孙忠立：还有哪位想试一下吗？最后一位。

观众：先是孔雀是一样的，然后是狮子、猴子、狗和大象。

孙忠立：谢谢。问一下为什么先放弃孔雀？

观众：放弃孔雀我觉得它中看不中用。

孙忠立：您的理由也是类似的对吧。狗这里面每一种动物都代表寓意，狗代表你的朋友，狮子代表金钱事业，猴子代表你的宝宝，孔雀代表你的爱人，大象代表你的长辈，你的父辈母辈。所以我对你们的答案一点都不感到惊讶，因为很多场合都是这样的答案。每个人对事情的看法是不一样的，就是我们所说的价值观。所以你们第一个都把你们的太太和先生都放弃掉了，这是反映了一种心理学的现象就是本位的现象，本我主义的现象。我们谈事情谈工作，学习和交接过程当中都是以自我为本位，你认为是孔雀是没有用的，从而留下狮子，因为它会保护你。所以今天我们从这个话题切入，心理学真的离你不远，它就在你的身边。

这些人大家都认识，都是一些很知名的人物，但是这些人有一些共同的特质，都是有过严重的心里问题的，都得过抑郁症的，所以大家知道一下。回过头来我们看，这就是目前我们一个生存的状态，有非常高的物价，非常高的房价，还有你的车开到南北高架十分钟是不动的，所有的这些包括你的工作的压力，升迁压力，学习压力、考核压力等等等等，我想这是我们作为一个普通的老百姓每天都在面对的包括子女的压力。听说现在教育孩子的成本非常高，而且在中国未来马上一定会呈现这样的状态，以后像我这样的青壮年会负责我太太的生活，我宝贝的生活，我父母的生活，我岳父母的生活，我会承担八个人甚至十个人的生活负担，所以我们会很累对吧。

亚太EAP(员工心理援助)中心主任孙忠立

所以我们来看由于中国目前处于我们讲的这种环境，社会环境，生存环境，物价压力等等，其实我们在中国目前来讲心理健康总体水平非常的不好。我们不管政府里面的官员，我们企业里面有33%的员工心里健康是有问题的，他们的情绪是比较偏激的，他们是有人格障碍的，恰恰这些藏在内心的东西导致生产效率的降低，你会发现他们沟通的时候成本很高，他们有一些非常高的一些带有个人情绪的一些沟通，使整个企业的沟通成本非常高。这是我们看的一个数据，这是在国外的一些数据的比对。我们在10年我们亚太EAP中心有过一个工作幸福指数调查”中国的在员工幸福指数是2.57，处在中等的水平。我问大家平时工作压力大吗，大的，幸福吗？所以其实我们不要悲观，其实生活还蛮美好的。当你在你的企业当中你会看到，你的组织当中，当你有压力的时候你要去看，你的压力的来源是什么，是职业的压力、经济的压力、考核的压力还是工作适应的压力，或者说你的压力来自于同事关系。你会发现这张图里面它这家公司的一些压力指数都是挺好的，但是同事压力关系非常的紧张，所以我们讲每个组织每个体系当中压力来源是不同的压力的分布也是不同的。甚至是市场部跟销售部、客户中心服务中心的压力也是不一样的，上海跟北京的，我们讲上海人跟非上海人的压力也是不一样的。包括我们来评估你作为一个组织当中你一个情绪的自我管理的能力，它是什么意思，当我受到事件影响的时候我情绪应对变化能力是什么样的，比方讲我受到表扬，我拿到一笔以外的奖金我的情绪会怎么样，我被领导批评，我的业绩下降，我的生活成本提高，这时候你的反应是什么？所以在每个组织当中都有一个这样的图，假如你有机会的话可以找我，让我看一下我们的组织是不是健康的，我们面对变化的态度是不是一样的，不同的年龄段，不同性别，不同学历，不同国籍，不同部门不同职位的情绪图完全是不一样的。所以当你有了这些以后，你就会对一些对应的措施，包括你的培训，包括你的教练，你的辅导，从而提升你组织变化压力的状况。

我们都知道客服人员，呼叫中心人员的整体压力水平是偏高的，高于我们的一些正常组织的。当我们看了，我们个人有压力，员工有压力，我们解决的方案是什么呢，这个里面你会看到一个这样的数据，这是我做的一张全球第二大芯片厂商的一个数据，我没写名字，当我遇到问题的时候，我曾经得到的关心和安慰的来源，你会发现95%的人很幸运会得到来自于组织、系统和朋友的关系，有5%是没有被得到关心过的。他像一个小草一样，是被别人遗忘的，但是我们看这个数据，这个数据很冷，所以是对我们的管理者，对我们的老板，对我们的领导者的一个拷问，拷问在哪里，当我的一个小朋友失恋、情绪低落，因为不开心来自于组织的关心你会看到，只有4%。所以当我们的企业要求我们的员工敬业度，要求我们的员工满意度，要求员工保留的时候，我们会很惭愧，我们为员工做了哪些事情？所以这个是我们作为管理者，作为公司的老板，作为一个干部你要考虑的问题。你会发现很可怜，单位一个小朋友因为失恋因为不开心，你因为知道失恋不开心他的情绪很低落，当他情绪低落的时候他的工作效率是没有的。即使他拨打了200个电话，但是绩效是零。所以这时候你会发现，这些会严重的影响你的生产效率。

这个我刚才也讲过，我会讲心里健康对组织来讲很重要，对个人来讲也很重要，它会有很多的表现出来，当一个人情绪不好，很简单就是说，他的工作对生活满意度急剧下降，当然对一个组织来讲是更有杀伤力的。我们知道组织当中哪种声音传播最快，负面信息、调薪、转岗等等这些传递的非常快，这都是来自于情绪方面的宣泄。我们一直讲企业每个个体来讲，我们有两个帐户，一个帐户叫做心理帐户，一个叫经济帐户。心理帐户需要的是关心、爱护、呵护、激励这些正面的信息，那经济帐户代表的金钱、升职、假期、福利等等等等，当他的心理帐户没有得到满足的时候他会一味的索取你的经济帐户，他们要求不断的加薪。但是每个公司都有一个自己的政策，有它的上升通道，这些是很难满足的，很难一下子满足。所以这时候你必须重视他的心理帐户的一些辅导。所以应对这些因为心里方面的影响，因为情绪方面的影响对生产效率造成的一个改变，所以从90年代，从上个世纪70年代有一个负责叫EAP服务，大家都听过ERP，EAP我不知道有没有企业在用？目前这个服务在500强企业应用的覆盖面占到70到80%左右。比较幸运的是我们这几年很多的企业对EAP的重视度越来越高，慢慢的进行了解和应用。

我来阐述一下什么叫EAP，它最最基本的一种福利，它如同于关心我们员工的健康一样，当你心里有问题的时候严重的问题会抑郁、自杀，它跟我们员工的健康一样重视，这是一种精神福利，这个覆盖面是覆盖我们员工的整个家庭的。我们知道很多的负面的态度是来自8小时之外的，比如子女教育的问题，老人赡养的问题，交通拥堵的问题。 第二改变是关注他的8小时变成关注他的24小时。EAP是一种福利。

第二个是EAP是绩效管理的新手段，当我们讲到一个不积极的心态在你的组织当中进行传播，这些不积极的东西会影响你的生产效率，所以我们称之为EAP也是绩效管理的一个新的手段。我们来看，这两个圈左边的我们经常讲的是一些我能做的事情，我一些能力方面的知识、能力、技巧方面的东西。但是你会发现，当它没有一个比较好的态度，没有积极的想法的时候，他的绩效会集聚的下降，所以你会发现目前很多的企业花了大量的时间来提高技能，打字的技能，专业知识、英语水平等等，而忽略了员工心里资本层面的一个建设。比较典型的是我讲电话行销人员，电话行销人员是需要一个强壮的心的，大部分的呼叫中心对心理资本建设是放弃的，他们唯一做的事我看到，有很多的呼叫中心有茶室和宣泄室，从心理学的角度来讲建宣泄室是不大呵护常理的。这是我刚才讲的，当你的一个经济学帐户和心理帐户不平衡的时候，你的组织是有问题的，因为你不可能一味的满足他的经济帐户，经济帐户意味着加薪、提干、旅游等等，这些急剧加速你的成本。当你提高你的经济帐户的时候你的心理帐户就会下降，组织架构就会降低。

同样我们讲第三个EAP是企业文化建设的新的手段和方法。我们知道，我们企业需要什么人，企业需要人是我的个人发展思路，个人发展方向跟企业的远景是比较匹配的。但是你会发现，不是那么幸运的，因为我招人很难，不是招的人都跟我们企业的整体价值观相匹配的，所以有些人的价值发展方向是往这个方向偏的，有的是另外一个方向偏的，这时候有很大的问题，你如何把个人的想法，个人职业规划和整个企业的价值观未来的发展相匹配，这是一个问题。我们看，每个人的价值观都不一样，所以刚才我们做前面的那个测试就是看到一个价值观，价值观没有好坏，只是看你偏好怎么样，有的人重视管理，他想当领导，有的人更加重视经济报酬，有的人更加注重社会交际，有的人更注重成就感。所以你会发现你下面的小朋友都不一样，每个人都是个性化的。针对不同的小朋友对他的激励手段也不一样及比方讲有的人奖励他的办法就是给他压力给他工作，因为这些人喜欢挑战，我相信在你们的部门里面员工这方面会有很多这样的小朋友，他们愿意接受挑战，这时候激励他最好的办法就是给他更大的任务，给他可以在不愿的将来看到更多的东西。还有的员工是需要激励的大红花，流动红旗这种表征性的东西。也有一些员工需要的可能是一些电子产品，因为他觉得很新奇很好奇等等。所以不同的价值观就塑造出了我们不同的个性化的员工。所以当我们管理员工的时候，正因为他们有不同的价值观不同的性格等等，你会发现我们对他的管理是不一样的。

管理孙悟空跟管理唐僧肯定不一样，管理猪八戒也不目的像管理孙悟空一样管理。猪八戒需要平衡的关系，孙悟空是需要目标感的，需要压力需要激励的这样的管理举措。所以当我们管理做了精细化的时候，实际上建立了员工的个性化了解的基础之上进行计划、组织、领导、管理、控制的一个过程。看，这是他们的一些不同的风格。

还有一个定义，EAP是企业发生危机事件时的保障。当我们的企业发生1000人的时候就会发生一些危机事件，当你企业裁员、搬迁、以外死亡等等都会出现这样的问题。

所以刚才这些我都断断续续提到过，讲心理学，组织心理学对EAP组织的帮助，不管是企业的整体还是员工的本身，不管是工作的层面还是管理的层面都会有非常非常大的帮助。这是反映了我们呼叫中心的一个现状，员工的成本会越来越大，员工的满意度也是越来越低，招工很难。如果这时候我们用心理学帐户，用情绪管理等等这些手段，我是非常明确的告诉大家，这是非常有效的，因为我在一些企业里面已经做过很多的这样的个案。新生代的员工，我是70年代的员工，新生代的员工跟我们那个时代的员工完全不一样。我们会出现这样的情况，面试10个人只来一个人，另外九个人为什么不来不知道。我经常看到有一个词叫裸辞”，他就是什么不都要就走了。所以这是我们目前所面临的一系列的状况。

整个项目来做通常来讲我们分五步去走，第一步从了解组织的状况开始做，比方讲诊断、然后规划、准备、实施等等这五步来做。这是一个案例，我跟大家分享一下，很快的过去，我们会做一个项目的规划，然后第一年做完一些事情，关注哪些点，第二年第三年的点，EAP和心理服务不像西医它更像中医，所以需要循序渐进，需要一个长期的规划一步一步往前走。

这是我做的一个呼叫中心，这是2000人左右的呼叫中心，其实它的特征跟大多数的呼叫中心很类似，85后的员工新生代的员工非常多，大专生，本科生，新上海人居多。这是我们考虑的整个特点，比方讲新生代员工非常多，所以整体的方案整体服务符合新生代的特点。所以压力管理和情绪管理是重点，还有公司得流失率高，是因为什么，是发展通道的原因，管理体系的原因，领导风格的原因还是什么我们都做一些分析。根据刚才讲的我们为这家企业设计了这样的目标。从个人层面提升员工的心灵资本，当被客户骂的时候你的应对措施是什么，做之前跟没做之前有差异吗，包括组织层面，提升整个组织的心里水准，所以我们对这个项目总结就是8个字，快乐员工、高效工作。我想这是很多企业想打造的目标。快乐员工、高效工作，希望你的员工在工作的8小时是开开心心的，对组织对企业来讲是非常有帮助的。这是我们EAP的目标。

这是组织诊断，了解当中的问题，这是危机干预体系，内部团体建设，包括向新员工入职的培训，特别是签合同前的时候流失率特别的高，你们有没有做一些改善，从了解员工个性化的角度去做然后到加强他们的自我训练，帮助人力资源部建立一些体系，来做。然后出差员工管理，呼叫中心出差员工会少一些，他们出差很可怜的，出去远离家门。当我们的员工工作到两年的时间或是三年的时候会发现，会出现一个流失高峰期，这就是我们说的职业倦怠的问题。针对这些职业倦怠的老员工，他是我们公司的非常大的财富，我们怎么来做？是一味的培训、一味的加工资还是一味的提升来做，这是我们做的一些项目的情况。还有一些包括一些主题活动等等，我不知道很多企业有没有做这些，包括像新员工的欢迎会这些都会做吗？像一些民主生活会、奖励会等等，这是我们一直在企业里面做的一些。

谢谢大家的时间，最后把这句话送给大家21世纪的管理将会更加的心理学化，谢谢大家的时间。

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