《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

中欧校友电子商务协会秘书长王明潭做了主题为呼叫中心的会员制营销与运营”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

王明潭：今天我是最后一个，时间就可以自由一点，是不是主持人？首先我非常感谢大家坐到最后这个时刻，反正我就想你们坐到最后就是等我的，这样我后面会非常的买力。

我相信你们等到最后一刻不会让你们失望，我今天讲到东西跳出呼叫中心的角度来看呼叫中心，如果你们是着眼于决策着来思考问题的话，我希望你们获得更大的收获。如果你不需要太多的决策的话，领悟我今天的说法的话，我相信你成为一个领导者、管理者已经不远了。

刚才我先说一下，我刚才前一位讲微博营销，社会化营销，这个东西是最近非常火的这种方式用的好的话，对我们营销效率的提升，对我们呼叫中心客户管理有很大的作用，我在这里顺便说一下，我们中欧校友电子商务协会面对校友的一个讲座，就是我们请中国最著名的微博营销专家陈又东和刘东明做了一个讲座。我们也做了一个社会化媒体的一个培训。呼叫中心行业也参加了所以在这里做一个广告，如果你们有兴趣的话可以到我的微博上或是协助官方微博找到相关的信息。我的名字叫王明潭，明就是日月潭，日和明合在一起就是王明潭。大家可以假如我的微博。我今天是以精准营销联盟这个角度来介绍这个业务的，我介绍的主题就是呼叫中心的会员制营销。

在开展这个主题之前我还想说一下上面一位演讲嘉宾说的，社会化营销和搜索是一个关键词，我不完全赞同这一点，我认为未来几年最热门的关门词语精准，或是精准服务。为什么精准呢，精准什么意思，对于我们呼叫中心来讲什么叫精准，精准就是呼叫中心有这样的能力，在恰当的时间给恰当的客户推荐恰当的服务和产品，这就是精准。什么叫不精准呢，我们说广告性的群轰就是不精准。我们知道最近电子商务行业的话整体来讲都是亏损的，为什么亏损呢，一方面是资本市场，另外一方面就是它做的太粗放，包括我们很多呼叫中心的话，现在也是出现经营效益出现严重的问题。如果以前的话精准可以提高我们呼叫中心和电子商务的效益的话，那么今天我们做精准的话，可能是一个生存的问题。后面我会对精准这个概念做进一步的解释。

我先给大家提个问题，就是说我想问一下大家，呼叫中心大家认为到底是什么是呼叫中心，因为我们这次大会的主题就是Callcenter，到底什么叫呼叫中心？你觉得呼叫中心电子商务呼叫中心有什么不同和关联，这个事情在行业里面其实存在很多误解，很多呼叫中心的人认为，我问你一句话，你如果在一个电子商务的公司里面是做呼叫中心的，当有人问你是做什么行业的，你会是回答做电子商务的还是做呼叫中心的？呼叫中心这个概念我是十年前就做呼叫中心，这么多年，呼叫中心的概念，呼叫中心对企业的意义，呼叫中心的核心其实一直在发生深刻的变化。大家知道，呼叫中心怎么来的呢，最开始的呼叫中心就是做营销做接触做服务的媒介，其实一开始大家知道，我们跟客户接触最主要的媒介是什么媒介，是面对面的接触，一个是柜台一个是销售人员。最典型的我们看到的保险行业，保险行业的话有很多的以前都是保险代理大军铺天盖地，但是今天大家看，平安保险，太平洋保险他们大规模的转移到呼叫中心来了，为什么？因为一对一接触成本越来越高，如果呼叫中心来做的话，如果还用地面销售代理来做的话，公司的效益会大大降低，你在行业无法生存，所以所有的公司都上呼叫中心，来替代地面销售。大家发现没有，现在越来越多的公司，电子购物时代，呼叫中心是发展的高峰，电视也可以买东西，通过什么卖呢就是通过呼叫中心。近几年我们出现一个更有效的方式是网上销售我不需要你有房子就可以成功的卖出这个产品，这就是电子商务。我想问你们的话，从面对面销售到电话营销，比如我还说保险行业，是不是保险代理人就没用了呢，保险代理人需不需要？我再问你第二个问题，当我们现在电子商务是主流的时候，我们还需不需要用呼叫中心跟我们的客户沟通，需不需要？不但需要而且非常重要。但是呼叫中心在整个营销体制当中永远发挥者更重要的作用，但是它角色发挥微妙的变化。第一个我们呼叫中心关键的成交阶段还是需要呼叫中心来跟客户接触，我们对重要的客户，还是呼叫中心给他们提供更加优质的服务。但是未来呼叫中心无论是呼叫中心电子商务还是邮购，最后都走向渠道零售的道路上来。

中欧校友电子商务协会秘书长王明潭

什么叫渠道零售？一开始给你做销售的时候可能先认识一下，然后给你发邮件，发一个短信，一个好的业务人员的时候会恰当的时候给你做恰当的沟通。我们一个好的企业，呼叫中心运营好的企业，数据驱动好的企业就是这么一个企业，他对他的客户，他知道在什么时候给哪个客户，通过什么样的渠道传递什么样的信息，销售什么样的产品，这个理念就是我们今天要讲的会员制营销。所以我希望我后面讲的大家不要仅仅站在一个呼叫中心的坐席小组长的角度思考问题，我们站在整个营销的角度来思考问题。

大家知道，越来越多的人已经意识到数据对呼叫中心有着重要的意义，而且有很多的培训课程我也看到，数据化的呼叫中心管理，就是运营的已经越来越数据化了，无论路由还是人员管理，还是录音都进行一些数据化的管理。但是我们现在的呼叫中心很多已经上了CRM，我们发现上了CRM的话，成功的价值成功的指标效果其实并没有实现，销售并没有增加。为什么会这样？我刚才在那个厅里面也看到就是说，电销行业，电销行业中心的数据库营销，我也知道，目前是这样来做的，但是我可以肯定的讲，这个做法的话不需要几年的时间，这种模式一定会被淘汰的。就好象，大家知道，如果要在这个市场上不成熟的时候我们群呼式的模式客户可以接受，你可以赚到钱，但是大家都反感的时候你的效应越来越低。所以现在我们看一下，我今天讲的主要是营销的呼叫中心，未来的呼叫中心肯定跟营销中心相结合，因为就我开了服务就是营销，营销就是服务，最好的营销就是服务当中卖东西，最好的服务是是销售过程中给客户提供服务。现在这种营销中心给大家什么困惑呢，我们知道很多公司积累了大量的数据，但是这些数据并没有用好，要么就是做粗放的寻呼，让大家觉得很难受，要么就是这些数据闲置着。

第二个我们公司有大量的老客户，那么怎么样产生更高的销售额，怎么样维护，有很多企业非常的头痛。

第三个就是呼叫一直面临的问题，就是呼叫中心人才的严重短缺，大家知道一个好的呼叫中心坐席的话就好象一个销售一样的，他不但有很好的性格很好的素质，要了解公司的业务，公司的产品，还要知道客户的需求，这样的一个人的话达到你这样的水平的话就可以做你的总经理了。我们呼叫中心希望用最短的时间培训一个人上岗，呼叫中心的意义在哪里呢，是在营销不全的情况下通过呼叫中心使你有更好的营销。再一个就是CRM的缺失存在很大的问题。我们到底是什么营销的呼叫中心还是什么样的呼叫中心呢，都是一样的，未来我觉得呼叫中心要生存下去继续发展继续提高，继续在公司中扮演着非常重要的角色的话一定是会员制的营销，这个并不是你公司上一个CRM，CRM我不知道你们怎么看，它是一个软件吗？你认为它是个管理吗，是流程吗，是理念吗，现在有很多公司如果说是CRM就是一个软件，这个软件如果没有大数据的支持，没有流程的支持，没有人才的就是一堆垃圾。很多公司上千万的CRM的话，它的意义仅仅是它比EXCEL表格更好一些。我觉得未来的发展方向，第一个就是说，我们的呼叫中心的营销一定是从点到线的营销，最后发展一个提升终身的价值。

什么叫从点到线呢，一些局部的呼叫中心，就是他的工作就是分配一大堆数据，然后打电话，然后后面就完了，这就是点。什么叫面呢所谓面就是这个客户什么时候应该跟他说什么话，什么时候打电话，什么时候发短信，什么时候发邮件，把这个客户整个串起来，上下接触是连贯的，这就是一个点到线的营销。第二个就是呼叫中心发展的趋势不仅仅依赖个人得能力，还依靠系统加个人得能力。第三个就是我认为未来的呼叫中心营销型呼叫中心一定是数据驱动呼叫中心。运营型的数据跟营销的数据是不一样的，电子商务有一个叫数据驱动电子商务，这个数据驱动是什么意思呢，比如说这个人什么时候参加过你们的活动，什么时候打过你们的电话，什么时候到你们网站访问，访问什么网页，买了什么产品，这些都整合在一起是大数据，我们从大数据中发觉发现这个客户的需求和规律，这时候我在恰当的时候给它进行恰当的一个信息互动。这样我指的数据驱动是这个概念，绝对不仅仅是商业运营的数据。

我讲的会员制到底是什么样的会员制呢，跟以前有什么不同。我这里简单说一下传统营销和精准营销的区别，传统营销的理念的话就是我先做市场推广，市场人都知道我了，我派一些销售去卖东西，再给销售一些数据让他们做一些分析，然后客户打电话要什么就给什么，这就不是以客户为中心的，这种就是以产品为中心，他们公司最核心的轴线就是产品和订单。所以这些公司从来不以客户的数据为根据。我们谈的会员制营销呢，它把整个销售过程我在做客户获取，客户转换，把一个陌生客户变成一个熟悉我的客户，把一个纯粹的客户变成一个激活的客户，把一个不经常来我们这边卖东西的变成一个经常来这边买东西的客户。

这个图我简单的说一下，其实这个图告诉我们什么呢，其实我们所有的传统营销的人包括我们的呼叫中心，它的理念是什么，它的时间和精力都花在营销方面了，所谓营销一是广告二是成交，成交就是打电话，然后做这种压力很大的销售。其实我们说，从点到面的营销精准营销的概念是什么，我第一个觉得，其实很多的客户第一次不会卖你的东西，我们有一个培训客户的过程，客户哪里来呢我们有一个抓潜的过程，潜力哪里来呢，就是媒体来的，这个可能是媒体广告，也许是免费的保单。整个链条做好之后我们才可以给成交者带来更多的成交资源。所以我们呼叫中心做什么事情呢，降低客户的获取成本，提高成交率，我们还要不断的追销，今天我买投资产品A，明天卖投资产品B，今天卖投资理财，明天卖其他的产品。所以这里面精准营销的话一直提升三个数据，一个是降低客户的成本，第二就是提高转化率，这个不仅仅适应于我们的呼叫中心也适应于我们的电子商务，第三就是提高我的重购率。我今天讲的这个会员制营销最核心的就是这么一个图，就是我把我刚才讲的会员制营销的理念，现在我就讲一下就是说，我们有什么具体的办法和方法在短期内把我们的客户价值把我们的销售额提升呢，所以我讲一下我们已经做的是我们联盟做的会员制营销的产品和解决方案。

这个东西最简单的东西是什么意思呢，就是把合适的产品在合适的时间卖给合适的客户，如果你是坐席的话这个产品带给你的意义是什么，我一个坐席客户公司培训一个月，我也不知道公司有什么产品，我知道怎么接待客户，知道接待客户的情况。这时候客户打过来一个电话，然后他知道这个是谁，然后说什么话呢，屏幕自动告诉他这个客户你应该要续费了，这个客户呢需要降血压的保健品，这时候屏幕推荐出来你推荐这样的一个产品，为了促进这个产品然后给他一个优惠券，这个时候这个销售就非常的厉害了。通过这个系统的支持的话，这个人的成交率会提升很多倍，这就是会员制营销带来的一个表现。

举个例子，我们把整个客户分成整个生命周期来管理，客户分这么几个阶段。第一个就是我在说一下，还有一个就是电话呼出，就是很多客户中心有一个客户回访，这个说起来是很好听的概念。有的是很残酷的事情，就是一个时间推销一样产品，这里面的话会员制营销的话我们外呼的话怎么呼呢，系统自动通过大数据的分析挖掘，模型知道什么时候我应该给哪个客户进行外呼了，我们应该提供什么样的关怀，提供什么样的产品，我应该给他什么样的优惠券，邀请他参加什么样的活动，给他什么样的礼品，我应该给什么样的荣誉。系统自动告诉这个坐席什么时候打电话，所以它是一个持续的过程。

我还是从客户来电出发，我们把客户分几个阶段，一个是开发期，开发期的话如果三个月再次消费的话这个客户就是成长期。进入成长期之后一定时间内变成成熟期，什么情况下是休闲期间德国客户，什么是潜在期的客户，什么是流失期的客户我们分这么几个层面，不同的业务有不同的分法。这里面的话还有一个概念我们说的会员制营销的话已经纳入公司整个营销体系当中去了。就是这里面会员制营销大家经常听到营销就是一个销售的问题，其实会员制营销的话会跟采购有关，跟产品开发有关，会跟服务有关，会跟售后服务有关，其实我们会员制营销的话跟服务营销是一体化的。我们产品设计的时候就考虑到，我们的客户需要什么样的产品，这个产品满足之后下一个产品是什么，比如你卖婴儿产品，婴儿产品的话刚出生卖牛奶，出生完之后卖什么东西，衣服要不要卖，我们就按照会员制的模式开发这个产品。我想举个例子，尤其电子商务行业，因为网络卖东西可以是无限的货架，所以很多的公司在这一块的话把无限扩大，但是忽略了产品的设计。然后就是供应链管理，最后进行会员制营销，它主要分这么几组。下一阶段就进入了老会员的维系和复购，会员制管理的话大家都很熟悉了。物流配置过程当中也会融入整个会员营销体制当中去，最后一个会员制的售后服务。其中整个业务会员制营销体系里面有一个数据分析挖掘，这个商业智能说的简单一点就是一个根据经验设置商业模型，说的复杂一点就是一个数据挖掘的模型。

我这里想说什么呢，跳开呼叫中心来说呼叫中心的话，一个潜在客户会不会成为你的客户，一个客户会不会买你的东西，会不会一直买你的东西，重复买你的东西，呼叫中心在这里起的只是一个环节，呼叫中心不是全部。其实现在的话有些环节通过体验店来实现，有的环节是通过网站实现，有的是通过短信，以后还会有APP，所有这些都是客户接触的媒介，这些配合好之后才可以降低客户的成本。所以未来我相信运营最好的呼叫中心一是各个渠道配合的更好的公司。比如像移动电信他们把这些之都纳入到一个呼叫中心里面来，让客户有一个最好的体验，背后就是一个大数据的概念。所有的客户在所有的行为和你互动的信息，包括电话录音，包括线下的一些买过什么东西，网上买过什么东西，浏览过什么网页都是非常有用的，这些信息告诉我们，因为客户推荐什么时候推荐什么样的业务，推荐什么样的产品，给客户划分到那个区域，这里面的话就我们整个会员制管理模块的话商业智能一个是面对会员数据库，还有就是呼叫中心每个人也会建立一个数据库。通过分析之后，会把每个任务通过发给每个适合的坐席，也可能发给电子邮件，同时不同的渠道可能不同内容，电子邮件有电子邮件的内容，短信有短信的内容，呼叫中心有呼叫中心的内容都不一样，这样形成一个活动列别。一方面把这些任务发到其他的媒介，还有就是发多坐席桌面上。

我举个例子，比如有一家旅游网站，旅游网站我们知道，我们可能遇到一些困难就放弃了这次的采购，比如说付款的时候，有一家旅游网站就说，我付款的时候我准备放弃的时候我接到一个呼叫中心的电话，说对不起你好，我是环保客服，您是否在付款中遇到一些麻烦可以帮助你，在他的帮助下我完成了这次的购买，这就是这样的一个模式。这样的意义是什么，呼叫中心的数据跟电子商务的数据已经打通了。

这是我们呼叫中心的一个管理界面，时间关系我只讲一些概念观念性的东西。组织架构跟我们传统的呼叫中心有所不同，传统的呼叫中心喜欢把呼叫中心设置成呼入部门，呼出部门，在会员制营销的部门里面，更多的是把坐席按照会员的生命周期来划分，比如说第一组的坐席是负责初具的客户的，第二组是成熟客户的等等。此外就是说，这时候我们坐席不是简单的坐席代表不是一个客户代表，我们建议他们这时候坐席已经变成了一个顾问了，健康顾问啊，理财顾问啊，营养顾问啊，美丽顾问的，这就是坐席角色的改变，顾问什么意思呢，我们经常说英语培训顾问啊，以前叫销售，现在可能都叫顾问了。这种个问是什么意思呢，一开始没有系统支持的时候他就是一个坐席，客户问的很多问题他回答不了也不知道怎么营销，但是有了这种系统营销之后，系统告诉他这个客户是谁，你怎么说话，什么时候联系他，卖他什么东西，这时候你就是一个顾问。

一般对不同的业务每个坐席负责的会员数不一样。大多数是500到800个之间，有产品价值低的是800高的话是200。我们根据不同的会员分不同的组，这样的话，因为你知道，我们呼叫中心可能把这些客户群永远的分给这几个人，其实我们会员制营销的话这些组是永远变动的，负责成长期客户的话，如果成长期客户变成VIP客户的他就管理VIP客户组了。通过这样的发展我们就可以把坐席的专业性和系统性体现出来，从而带来我们明显的销售的增加。

这是一个简单的会员分配回收图，大家知道，我们呼叫中心的话无非是做这么两件事，一个就是接听，一个就是拓展新会员，这个数据可能来自于外部也可能来自公司。这里面我们分客户名单、客户、老客户、新客户，还有浮动客户。我们不同的客户在不同的阶段分几个组，一个是拓展组，一个是新会员服务组，一个是老会员服务组，每个组的负责事情是不一样的，都是在整个流程过程当中开展工作。所以在这里面我想说明一下是什么呢，我们知道今天会场上基本上都是硬件软件厂商，这里面说明一个什么问题，这个行业不重视策划，不重视服务，我告诉大家，这个再过五年，这种会议赞助商和展台一定会发生变化。对于一个呼叫中心是否有利的话，它用什么样的系统什么软件已经不重要了，只要你能想到的，没有不能实现的，关键是能想到怎么做，你能管理好怎么做，所以刚才前面有老师讲过，就是说，这里面人才、流程起了非常重要的作用。所以一旦到了营销的圈子里面的话，一旦要做营销的话这里面涉及到一个策划，还有涉及到一个策略，比如说一个呼叫中心的策划就是脚本，从会员制营销来讲的话，我们到达桌面的每个都有策划，一个人说什么样的话，推荐什么样的产品，其实很多都是靠人策划出来的，有些是靠系统算出来的。这些东西如果做不好的话，其实整个会员制营销再有更好的系统设备也是没有意义的。所以这里面的话，营销活动的话既是战略也是战术。

这里面要做的有几个方式，一个就是有一个合适的目标，有一个合适的方式，比如说是这个阶段我到底是打电话给他还是发短信给他还是发邮件给他还是QQ给他，这个问题跟你的运营成本和投资汇报是非常巨大的。因为这个行业基本上都是呼叫中心营销这个行业在中国基本是行业一大抄，保险公司用呼叫中心卖保险了，另外一个公司就抄袭过来，培训行业也是一样，保健品行业也是这样，培训行业一开始没有用呼叫中心，现在用了呼叫中心，后来觉得还是有效的，通过网络营销带来了注册会员，这个效果已经越来越低了。这里面是什么意思呢，你在推广的阶段，还不知道客户是谁，不知道谁是你的客户，前期阶段可以用呼叫中心。有很多呼叫中心有什么网络部、微博部分的越来越细，但是这些部门之间是相互隔离的，其实他们联系同样的客户，但是这些客户不同的渠道接收不同的信息，这样对公司的品牌是一个很大的损坏，由于信息的不连贯性成本增加，客户转换率也会大大降低。如果我们有一个整个会员制度营销企业支持的话，我们恰当的时期给客户恰当的联系的话这个效果会大大提高。前期我们用邮件和网站获取客户的信息，客户有意向的话就通过电话来营销，但是也要分行业，比如说有一些产品价值比较低，比如就是一件衣服，一个本子，一个凳子，信息量也不大，这种情况的话在电子商务行业就不用呼叫中心。比如你卖的是保险、家具的话往往是需要呼叫中心的。还有你呼叫中心完了之后后面还有很多的服务，我们应该把呼叫中心用在刀刃上，比这个更重要的刀刃就是面对面的销售。我们知道银行和金融机构有客户经理的角色，其实这种模式做好的话，我们客服经理做呼叫中心做不了的事情才让他做。合适的时间，有买汽车的，这时候他考虑买不买汽车你告诉他我这个车有多好完全是浪费时间。合适的内容，合适的内容什么意思，就是恰当的时候给客户提供恰当的信息，这个时候你不应该卖东西的时候就不要卖东西，地提供一些建议，如果你推荐一个产品的话要知道最终他需要什么产品，这个产品的话如果换做一个老的销售老的坐席就会知道这个人可能要这样的产品，但是大多数的坐席不知道，这个系统就可以告诉他。

这里面具体的涉及到的我只讲一下概念，我们在这里面销售金额指标跟传统的也不一样。传统的是指你销售了多少，复购了多少你多的奖金，我们做了分析之后，就应该知道我们哪些环节应该增加哪些环节降低投入。我们的销售金额就是第一次购买和最后一次购买组成的，大家知道为什么现在电子商务，包括以前的电视购物现在基本上死气沉沉了，因为无论今天的电子商务还是电视购物都是犯了一个同样的错误，有一个巨大的隐患在哪里，它只赚了初购的钱，复购的钱没有赚到，这样的公司是很难维持下去的。这样的行业越来越少了，消费者越来越精明了，如果不能从复购赚钱的话这个行业很难生存下去。后面这些我就不细讲了。
这里面销售额，我们讲卖实物产品的话，销售额就说明，我们净销售额呢，有的我们看到一个公司销售额是一个亿这个不一定是净销售额，因为有的它会有一个取消率，有可能是退货率这样的话公司也挣不了多少钱。如果我们的话要这样算我们的销售。这里面有很多的指标，我在这里不一一说了，会员的晋升率我们会把客户分的非常细，目标客户、潜在客户、成长客户、成长二期客户，第二次购买客户，购买频率每年达到三次的客户，可以分的非常细，客户的晋升率越高，意味着你的营运能力越强。初购的客单价，再加上后面复购的客单价才是我们最后挣到的钱。潜在客户销售额，转换率、来电转化率，最后跟网站结合的话还有另外一个指标，后面这些指标大家都非常的熟悉。这些指标对我们整个监督、评测和考核这个体系是非常重要的。

这里面的话我们整个对于会员制营销的呼叫中心来讲，它的销售就是一个服务，而且这个服务不是一个像我们以前做的所有的人在同一时间卖同志的产品同样的促销政策，不是这样的，而是完全是个性化的持续的销售政策。这里面的话比如我们现在夏天快到了，你第一个一要先提醒他一下，夏天到了，你应该准备夏天的衣服了，这时候才开始卖东西，如果是老客户的话可以给他一些优惠券。我们在这里给客户一个个性化的服务方案，如果是买保健品的话里面有很多的产品，老年人经常会是你给他建议，如果你不给他建议他不知道买什么东西。你怎么给他建议呢，面对一个老人就听他的声音，是一个老头老太太就知道卖什么东西？不知道的，但是系统知道这个客户以前在公司买过什么，以前在什么时候接待过他，他身体有什么特征，都有过记录，通过这些记录系统告诉他你应该推荐什么产品，是不是应该请他到店里面来，而且这个产品应不应该给他特殊的优惠，这个都应该告诉他，这个我们在电子商务里面应用很普遍了。如果我们做会员制度营销的话我们做的是什么境界呢，或是我们销售最高境界是什么呢，就是没有销售的销售。其实真正的销售是没有销售的销售。比如今天我告诉你，今天为什么很多厂商愿意到这里来赞助，愿意到这里来摆摊在这里展示呢，他们做销售了吗？其实你在这里自然就了解他，如果这个销售在你面前推销东西的话你肯定很反感。所以最终我们的会员制营销追求的就是没有销售的销售，我们看到所有的电销啊，呼叫中心电视购物，一旦靠狂轰乱炸来做的话它是可以赚钱的，但是这种模式一定不会持续下去，所以我们看当他业绩下滑的时候这个行业基本上就死定了。是什么公司可以存在了，东方CJ存在，因为它是靠的客户的终身价值。

所以最终来讲的话我们会员制营销的目标是什么呢，就是第一个就是我们客户会员维系包括客户会员的管理，包括会员数据的维护、更正，会员数据的分析，包括会员的互动，包括电子邮件，微博各种方式维护会员的方式。第二个给客户提供个性化的会员权益，什么意思呢，我把刚才的那个拉的大一点，就是不是一讲会员制就是积分送礼，你可能吸引一些愿意占小便宜的人来，VIP客户只是需要跟多的尊重更多的温暖，更多的服务，你这些能给他吗。第三个就是说我们要做精准化的营销，它的反面是什么今天马上到五一节了，给所有的客户发一个邮件，告诉他们全场打折，全场五折，这就精细化营销背道而驰。精细化推销就是说我给你推荐一个产品，你喜欢黑色的这个裙子也是黑色的，而且你是老顾客，我给你一些优惠。如果这个东西是一个更尊重的东西，是保险产品的话，我可能给你一个渠道电话，最终的话我们会员制营销追求的就是这三个方向。

总之来讲我相信未来所有得以呼叫中心都会向营销方面转化，服务就是营销，营销就是服务，我相信所有的呼叫中心最后都会跟电子商务部等等在后台进行整体的融合。这样的话我相信就是说对于我们呼叫中心如果在公司当中的地位角色和意义的话，未来的方向一定是会员制营销。

最后我简单介绍一下我们精准营销联盟机构，大家知道我今天讲的这个会员制营销是从呼叫中心角度讲的，会员制营销部仅仅是电话，它所有的渠道都包括进去，未来电子商务呼叫中心团购，未来走的方向一定是多渠道零售，这样的话现在电子商务行业这几年今年为什么效益这么差，就是因为广告的成本太高，广告浪费太严重，广告不精准，会员利用也不充分。我我们精准营销最后提高内部推广和外部推广的效率，怎么提高呢，比如说我给内部会员做电话外呼这就是精准营销，比如给会员发电子邮件，这都是提高营销的方式。我们精准营销的目的是什么，提高外部推广和内部转化的效率，培养人才，加强合作。加强合作什么意思呢，比如我们这个联盟有十个公司，一个是银行的，一个是保健品的，一个是比如说做保险的，这些客户是可以互相流动的，保险买完之后可以理财，我也可以推荐给其公司。

我们的领域一个是营销策划创新，呼叫中心的创意主要的就是话数，短信应该是什么样的东西话数什么我们都涉及，还有定向推广。我们打一个广角，同样的广告不同的人看是不同的内容。还有个性化推荐，这个是什么意思呢，我们讲个性化推荐引擎放在我们呼叫中心后面的话，我们打电话的时候，我们外呼的时候坐席自动知道我应该推销什么样的产品。数据挖掘就不讲了，电子邮件营销，我说的电子邮件营销是精准的电子营销，还有网络数据的以及电子引擎，网络终端等等，所有这些精准营销，一旦精准的话它们之间一定是相互关联的。为什么我们要把，我们为什么做这个联盟，加入假如公司有两个部门相互不了解就没有办法合作。所以后台也要足够的打通，这是我们精准营销面对的主题。我们做什么事情呢，我们主要是做一些沙龙，对有一些专业性的东西开展一些培训，比如说我们21、22号做的微博营销，还有我们做会员级的合作，我给我的客户推荐你的产品，你给你的客户推荐你的产品，还有联合营销，我们在报纸、网站，户外打广告的话两个品牌都存在。此外还有一个专家顾问团的指导，因为这个行业还有什么特征呢，就像我们买设备软件一样，企业往往不知道买什么样的东西，所以给他推荐一个正确的服务商。还有整个策划、文案整个行业呼叫中心都是非常落后的，因为做策划的人都是做粗放型的，所以我们也会提供这样的支持，这也是我们做这个联盟希望给会员企业和专业人员带来的一些效果。

最后大家如果以后有什么东西跟我交流可以直接联系我，我新浪微博就是王明潭。今天我就讲到这里，不知道有没有提问环节。谢谢大家。

本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！