《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

通讯运营商资深客户管理人蒋美丽做了主题为智慧工作快乐生活，提升呼叫中心职场幸福感”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

各位亲爱的朋友，大家上午好

感谢51callcenter平台，很高兴和大家一起来探讨职场幸福的话题。

我是今天上午最后一个发言，感谢在座各位的耐心陪伴。

我今天分享的主题是智慧工作幸福生活—寻找呼叫中心职场幸福密码”，这些内容既是我20多年运营商管理实践的体会，也是带领呼叫中心600人团队挑战一个个困难后的收获，更是我自己不断学习、持续成长的亲身感悟，期待这些感悟也能引起您的共鸣，谢谢。

首先我们来看两个调查报告。

这是今年4月，联合国首次发布全球幸福指数”报告，丹麦成为全球最幸福的国家，美国排在第11名，中国排112名，香港76，台湾46。

全球最幸福的10个国家有：丹麦、芬兰、挪威、荷兰、加拿大、瑞士、瑞典、新西兰、澳大利亚、爱尔兰。通常富裕的国家国民幸福感比较高，这说明经济是幸福的主要因素之一。

全球最不幸福的10个国家有多哥、贝宁、海地、塞拉利昂、布隆迪、科摩罗、中非共和国、坦桑尼亚、刚果（布）、保加利亚。那些战火纷飞的国家或地区相对不幸福，这说明安全感也是幸福的主要因素之一。

我们再来看另一个中国发布的幸福调查报告，这是上海团市委新近发布的上海青年幸福感调查报告：

这项调查自2008年起开展，每年抽取1600至2000名不等的18至35周岁青年进行幸福度自评，样本包含高校学生、白领青年、打工青年等多个领域。调查结果显示，政府机关企事业单位青年的幸福感评分最高（7.04分），国有企业其次，外资企业和民营企业处于中位，无业青年的评分最低。

值得我们关注的是在校学生的幸福感评分为7.43分，系所有人群中最高，这值得我们深思。
在民间有这样一种说法：所谓幸福=外企收入+国企福利+民企发展空间，由此可见，职场幸福感不光来自收入来自钱，她还需要安全感，更需要有空间有未来有希望。

那么幸福究竟是什么，我们怎样才能拥有幸福的生活呢？

哲学家说：追求幸福是人的天性，这源于人趋乐避苦的本能，幸福也永远是人类社会永恒的追求，幸福是一种感觉，幸福是一种信仰，幸福更是一种生活方式。
神说：所谓幸福，是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一位深爱你的爱人，一帮信赖的朋友。

心理学家说：幸福是主观的，幸福感是一种态度，是一种情感和体验。

我的感悟是：幸福人生其实很简单，她的密码就是1 3 9。

通讯运营商资深客户管理人蒋美丽

这里我要说明一下，139密码的具体内容不是我原创的，这是我在学习古今中外前人智慧的基础上，结合自己几十年的人生体验，总结提炼出来的。13的9灵感可能也来自于奉献中国移动8年的感情积累吧。

那139到底指是什么呢？

1指的是信念，也就是说人要有梦想，有追求，有目标，永远看不到彩虹末端。一个没有目标看不到未来的人是谈不上幸福的。刚才我们看到的在校大学生的幸福得分最高，也许就是证明，大学生活不能说不辛苦，但因为他们有憧憬、有希望，所以他们会感到幸福。

3指是3维能力：心力、智力和体力。当下有个说法，幸福是所有人的需求，但幸福需要能力，所谓的幸福力包括什么呢，我个人的感悟和体验就是覆盖身心灵的心力、智力和体力。心力也就是心态，智力也就是智慧，体力也就是健康。

9指的是9种元素：心态包括积极的心、感恩的心和爱心；智慧=知识+经历+反省；体力需要运动、睡眠和营养三者的平衡。

我个人的实践感悟就是：把握139这条主线这个密码，不管是幸福工作、还是幸福生活，还是幸福的一生，其实都很简单。

接下来我们来看看，提升幸福力的首要工程，如何强大你的内心。

我们知道心力（心态）：包括积极的心、感恩的心、爱心；积极心态是幸福人生的必备要素，也是成功人士的共性特征；积极心态在职场中的表现：积极进取、相信自己、善待挫折和活在当下。

在这里我想分享下创新工场创始人李开复博士的故事。开复老师是百万高校学生的人生导师，他也是我的人生导师，我通过他的自传《世界因你不同》了解到他的成长历程。他的人生中积极主动争取各种机会给我留下了深刻的印象：5岁时不到上学年龄，主动向妈妈争取；大学毕业时向12所大学递交入学申请；读博士期间主动向导师争取研究方向，在苹果公司自荐成为多媒体部门总监，在微软工作时，主动向比尔盖茨写报告，后来又主动争取google中国的工作机会。。。在我眼中，开复老师的成功不是偶然而是必然的，因为他追随内心最真实的想法、因为他积极主动争取各种成长机会。

在管理生涯中，我曾经不懂得争取管理资源。不知在座的各位是否也有过同感。我记得刚开始管理岗位初期，我不懂得争取管理资源，只想利用现有条件做好工作。后来我的一位领导告诉我，作为管理者，积极争取资源是应该被鼓励和倡导的，这说明你是在用心工作积极思考！在任何企业里，管理资源永远都是短缺的，你不争取他人会争取，你不为团队争取资源，你又怎么能带领团队为公司多创造业绩呢。

这是积极心态在幸福职场中的重要作用，

同样，幸福也离不开和谐的人际环境，这需要我们抱有感恩的心和爱心：时刻想着为你周围的人奉献自己。

感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；
感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；
感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；
感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；
感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；
 …………
我永远心存感恩， 感恩一切使我成长的人！

接下来我们来看，提升幸福力的第二大工程，如何增长你的智慧。

智慧=知识+经历+反省

知识的增长可以通过阅读、交友、拜师来获得：阅读—前人的经验和收获；交友—他人的体验和感悟；拜师—成功人的心得。读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如名师指路，在人生的每个阶段我们都要有成长导师。

经历也可以增长智慧：我们要珍惜工作平台，多干多学，经历永远是财富，能力是在克服困难时获得的。工作舞台除了给我们报酬外，还给我们锻炼成长机会，更给到我们体验丰富人生的机会。今天的总经理们，在5年前、10年刚出校门时，他们可能和我们一样平凡，但由于工作后的多干多学，积极面对挑战，能力不断提升，终于成长为今天的职场精英。

作为年轻人，我们要学会通过反省来增长自己的智慧：养成每日4问的好习惯，可以让我们的成长速度倍增：1问我今天做了哪些与目标相关的事？2问哪些做得好？收获了什么？3问哪些做得不好下次该如何改进？4问是否还有其他方法可以提高效率？

我们看一下这个等式：智慧=知识+经历+反省，同年长者相比，我们的经历相对少，但我们可以通过大量阅读来增长自己智慧。

世界 500 家大企业的 CEO 至少每个星期要翻阅大概 30 份杂志或图书资讯，一个月可以翻阅 100 多本杂志，一年要翻阅 1000 本以上。

孙正义是日本的比尔盖茨，新浪的创始人、阿里巴巴的投资人，他的非凡人生也得益于阅读，他在生病住院的一年时间里，阅读了2000本书

陈安之是超级成功学的鼻祖，他分享说，他一年要读800本书或杂志；

张怡筠博士是我们女生非常喜爱的心理学家，她说每天早上阅读是她最开心的事情，当初把家从台湾搬到上海，八大橱柜书是她最重要的家产，书在哪里，家就在哪里。

在增长智慧的过程中，我们要关注学习的四个层次：知会行升：知道、会做、做好、做优，工作能力获得、工作智慧增长永远是学+习双管齐下后的收获。

提升幸福力的第三大工程，是保持健康，这是幸福人生的基础。

健康=运动+睡眠+营养

保持健康，所有幸福的基础

熬夜等于慢性自杀：复旦31岁女老师于娟死于癌、华为年轻员工猝死、中年精英猝死都与连轴熬夜有关。

运动睡眠营养三者均衡，当工作忙碌无法保证睡眠时要加强营养，或者通过运动，比如中长跑半小时来弥补睡眠不足导致的不健康。

以上我对幸福人生的感悟，幸福139，1个信念，3维能力（心力、智力和体力），9种元素。

接下来，我们来呼叫中心的职场幸福在哪里？有人说呼叫中心工作压力大、人员流动率高、上的是轮班、又整天面对客户的抱怨，哪里有幸福可言。在我看来，呼叫中心的职场幸福有：

第一行业的发展空间广阔，身处其中有更多机会；

第二人员流动率高：这是好现象，因为有机会才会有流动，有能力才能够流动

第三工作压力大：说明成长机会多，能力是在克服困难时获得的，人无压力轻飘飘，因为压力所以会成长。面对压力我们有两种态度，积极减压和被动减压，通过提升能力缩短与要求的差距是积极减压手段。

对于轮班制工作：我是这么看，每个人在成长过程中都需要有一个拼命的阶段，俗话说吃得苦中苦方为人上人；比如拼命高考，我们苦了三年；先运动员冠军后剑桥博士--邓亚萍今天的荣耀来自于曾经的拼搏，为了夺得冠军，她在每天集体训练结束后她都会再增加40分钟的训练量，她那种拼命的状态让她的教练都心疼，限制她训练，担心超过她身体的负荷。

对于客户抱怨，我们可以把他当做训练情商的好机会，学会控制情绪，提升沟通技能，帮助提升幸福力。

接下来，我们来看看，如何做一个幸福的呼叫中心管理者呢？要做好以下五个方面：

一是爱上你的岗位（相对喜欢、绝对喜欢），列出你从事岗位的优点，越多越好，也许目前这个岗位不是你最喜欢的，但也许这就是你现有能力下的最优选择。爱上你的工作岗位。

二是规划职业生涯并实践—永远怀有希望，一个目标实现后再拟定新的目标，让目标感引领你一步步成长。

三是持续提升能力：提升管理技能，边干边学，多干常思，知识经历反省（学、习、思）

四是修炼心智：积极、自信、感恩、关爱

五是保持健康：这是智慧工作幸福生活的基础

这是我归纳整理的优秀管理者的12项修炼，目标管理、制度管理等8大工具和时间管理、态度管理等4项职业素养，我在去年论坛上作过分享，希望我们每一位管理者都能熟练掌握并灵活运用，不管对基层管理者、中层管理者，甚至是高层管理者都会受益终生。持续实践这12项技能，管理其实一点都不难。

接下来，我们来看一下，如何打造幸福团队？这需要我们管理者要以身作则，带领员工共同成长。幸福团队DNA：有信念、有效能

有希望--帮助员工规划生涯：团队有目标，人人有目标，个人目标与团队目标紧密关联

有心力（心态）-帮助员工成长心智：营造团结友爱、感恩互助、积极进取的团队氛围；关键时刻做好安抚，帮助强大内心：挫折时鼓励员工、困难时引导员工

有智力（智慧）-引导员工学习技能：培养团队管理技能，引导职业素养修炼，高效工作快乐生活

有体力（健康）--提供健康和谐的工作环境：硬环境、软环境（协助互助包容的团队氛围）

接下来，我们来看一下职场幸福的7习惯，这是我学习观察得到的，也是我在日常工作中践行的习惯：

一是研究如何才能把工作做得比以前更好，找出使做事更有效率的捷径。

二是每天早上问自己：今天我要如何做，才能对别人更有帮助？”

三是化阻碍为机会，接受工作上所遇到的难题，并加以利用。能力是在克服困难时获得的！

四是从每一个遇到的人的身上找出让你喜欢的地方。

五是对别人提出的意见要慷慨地给予褒奖和感谢。

六是尽可能阅读所有与工作有关的书籍、文章，随时汲取新知识。

七是为你周围的人奉献自己。

刚才短短30分钟时间里，我们探讨了幸福是所有人的终极需求，幸福是体验，幸福是感知，幸福需要能力；我们知道要想带出呼叫中心行业幸福的团队同样需要能力：优秀管理者的12项修炼，永无止境。我们也懂得了学习四个层次，我们需要将学+习有机结合来不断增长智慧。

幸福人生密码，139，在座的各位都记住了吗？1个信念，3维能力，9种元素。

衷心祝愿各位和我一样在未来的职业生涯中，成长自己、提升能力、体验幸福、传播幸福。

相识是一种缘分。

我是蒋美丽，管理技能提升、职场幸福修炼是我关注的领域，期待有机会和您更多交流。

感谢您的聆听，谢谢。

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