《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾50场主题演讲。

中国电信集团政企客户事业部的王成钢做了主题为呼叫中心行业应用探讨”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

王成钢：大家好，今天已经第二次登台亮相了首先跟大家抱歉，本来这次演讲是我们的张东先生来做报告的，他有事就由我来做这个演讲。

第一次登台是早上一开始的时候有一个抽奖的活动，是说这个屏幕上有一个手机号码，谁第一个接通获奖的人就是谁，很幸运我是拿到这个奖，这个奖偶然当中存在着必然，怎么讲呢，在呼叫中心做了这么多年，对号码有敏感度，呼叫中心是离不开这些热线的号码，比如400、800、95这样的号码，我扫一遍就知道这个号码是什么了。第二点，中国电信这个信号覆盖是不错的，希望大家用中国电信的手机。

感谢51Callcenter组办的这次会议，在这里很开心，见到了很多的老朋友，也看到了很多的新技术。我叫王成刚是中国电信集团政企客户事业部的经理，中国电信转型以来，外包呼叫中心业务作为一个非常非常重要的一个转型的业务，为什么这样说呢，因为呼叫中心的业务带动了中国电信大的基础的资源的起用。在来之前微博上有提到中国电信到底有多少的坐席？我可以跟你们讲，中国电信目前外包坐席跟我们各行各业的企业做的外包坐席应该是说3月底已经超过了4万，你可以去看一下包括我们的一万号，我们的1814，它的坐席总量是多少。在这4万多的坐席，应该说服务的行业或是客户也是非常非常多，其实没有办法一一列举，实在太多了，也有朋友问我这个呼叫中心到底有哪些行业，或是呼叫中心里面实现什么样的功能。回答这个问题蛮复杂的，所以我今天这个题目就是呼叫中心行业应用探讨。应该说三个层面的事情，首先是呼叫中心。

接下来我会看到，我们在服务这么多客户过程当中，我们的呼叫中心该打造成一个什么样的产品？整个的中国市场应该说不用我太多的去说，各种媒体宣传了很多。两个数据大家要对呼叫中心充满信心，首先第一个，我们在全世界500强的企业里面，大概有90%的企业已经将呼叫中心进行外包，这个数字来看，中国有多少企业还没有做呼叫中心或者说它的呼叫中心没有外包，我们可以去思考。另外一个问题，每万人的坐席拥有量，中国最新的数据显示应该是每万人拥有的坐席量是5.04个，前国现在的坐席总量应该是65.6万。而如果说按照发达国家来看的话，那如果要达到新加坡的水平，中国的坐席量可能要达到450万左右的量。所以整个呼叫中心的行业空间应该是非常广的。

在呼叫中心 里面做的时间久的同仁可能都会有这种认识，那对呼叫中心有第一代、第二代第三第四等等这方面的一些叫法或是更确切的说是一个技术的演变，什么时代出现了一个什么技术，把呼叫中心的能力功能发展的更好。那我们认为，在第五代里面，暂且不要叫软交换的出现，这是一个技术的更新，我们把第五代呼叫中心定位到云端的呼叫中心。这不仅是技术的演进也是呼叫中心模式的演进，我们的行业应有怎么结合跟客户企业提供更多的服务。让呼叫中心发展更大的效能从而降低成本。这种模式对他是一个很大的冲击，同时我想也应该是他希望看到的，因为他不在需要说我去投入几百万几千万，我建我的呼叫中心系统，去建我的应用系统，去建我的EIP建我的CIM系统，这已经不需要了。中国电信是想利用整个的呼叫中心产业链打造一个从低层的基础的通讯平台，包括交换机、KPI这个平台，我们把中间件全部的打散。对企业来讲我需要什么坐席，需要多少个坐席，我需要什么样的应用你已经不需要说我怎么建设，那么这样一方面投入的资金大，另外一方面需要很大的周期，你要告诉我，我们整体给他做这种呼叫中心。

中国电信集团政企客户事业部王成钢

在中国电信服务这么多的客户过程当中，行业真的是太多了，包括航空、银行、保险、电销、政府热线、家电、雅芳甚至是这些4008823823等等，我们都有给他们服务过。在这里面我拿出几个行业来看一下呼叫中心到底在企业里面起到一个什么样的作用，节进入到我们第二个环节就是行业。

现在看到的是一个家电行业的一个呼叫中心的应用，这个家电企业在没有整合之前实际上它有三个呼叫中心个企业内部。一个呼叫中心是它的内勤，是说它内部的一个产品调度以及跟它代理商之间的沟通。另外一个比较大的呼叫中心是路服，这个量占它个呼叫中心的量比较多，有一万到两万人的样子，还有一个采购也有一个呼叫中心，整体的呼叫中心来看对他来讲占有很大的人工成本。我们就给他做的时候，是将这三个呼叫中心进行了一个整合，整合的结果是由这个呼叫中心分几个层次。服务于不同的这种内部、外部这种交互。同时在呼叫中心这个平台上加设了很多的行业应用，包括我们可以看到，中间这个IT服务，包括我们的电子大学的应用，包括我们的视频监控，包括销售管家，售后服务，我们给门店既提供了应用软件，同时我们能够在整个呼叫中心里面把这个数据及时抽取。所以应该说呼叫中心在企业里面的应用已经不仅仅局限于是说我做一个客服还是做一个电销，应该是贯穿到整个企业的一个业务流程过程当中。

第二个场景是交通物流的应用，中国电信在交通物流这个行业里面应该说涉足比较深。生产方面我们涉及的少一点，包括整个的这种货物的下单、资源的调配，包括我们仓库的指定去配货，一直到路的整个运输监控，直到最终我们的门店商店里面去，全程的这些信息全部进行监控，并且时时传输到我们的呼叫中心。那么呼叫中心一方面能够跟踪这些产品这些货物在路上以及各个环节的情况，另外一方面，它可以对整个门店或是商店的产品进行一个库存的管理。它可以清楚的知道，在南京的这个店里面的库存是多少，我们要不要给它再补货，是不是进行第二次的这种配送等等这些信息，其实给企业带来了很多的应用。在这个交通物流这上面有一个典型的应用就是车载信息服务，我们右下角看到这个车载服务信息，我们中国电信联合了众多的终端厂家和应用软件厂家加上我们的定位系统，在汽车上面装的一个车载机，这个车载机应该说它的沟通服务很多大家都比较清楚了。一个典型的场景，如果是说形容出去有救援，你可以跟我们呼叫中心联系，如果是有发生一些车祸，这个安全气囊弹出来，司机不太好操作的时候，这个车机会自动发起呼叫，用免提跟呼叫中心进行一个沟通，沟通的结果是呼叫中心会根据车目前的状态是不是联合这种医疗机构、保险机构等等这样的，通过我们的定位系统准时到达车出现事故的现场。我想这种应用应该说在随着这种车辆越来越多的情况下，我想这种应用应该会更加的普及更加的实用，呼叫中心已经贯穿到整个服务连的流程里面去。

第三个保险，刚才有保险的同仁也介绍了保险电销的一些应用。保险公司也是我们的集团级的客户，在这里面不仅仅是提供一个通话的通道或是短信的通道，这个上面我们也会考虑很多的这种系统，包括这种一些经济人管理、包括保险易通、代理人，查勘等等都会加入到我们的呼叫中心里面去。这个场景是一个查勘，以往的查勘是你车出现故障的时候我们的人要跟去，4S店的人跟去，保险公司人也去这样就会很麻烦。我们提供的是一种现场的定位查勘，我们首先定位你这个车作什么地方查勘，然后派单给查勘员，然后查勘员拿着DV的摄像进行远端的视频，我们呼叫中心全程监控这个查勘的情况。一方面提高了查勘的效率，第二方面对于查勘员的监控和管理提供一个很好的作用，防止查勘员跟车主之间有一些其他的非法的查勘认证方面的事情。这个来看呼叫中心在企业的作用提升了很多，只要企业愿意，应该说可能有很多很多的业务可以加载到呼叫中心，以呼叫中心为核心进行企业的业务流程的流转。但是所有的这些业务是中国电信一家能够做到的吗，坦白的讲远远不够，中国电信没有这么大的能力我既有基础的应用通道，又要整合做各方面的事情，远远不够，所以我们仅仅是这个产业链里面的一分子。但是我们愿意做整个产业链的发起方，我们共同努力，把整个的行业应用连打通。

第三个点就是讲到我们的应用，到底做哪些应用，在这个列里面做的这些应用，中国电信也做了一些尝试，这个图大家看的也比较多了，一个云架构的图，我们重点是说怎么样把我们的资源，把我们的应用通过中间资源能力的层面全面打通，让我们的这种硬件厂商、软件开发商，让我们跟客户之间不再有这种隔阂，让我们把整个的行业应用推给最终的客户。

资源这方面有讲到中国电信发展呼叫中心外包业务是一个非常重要的业务，我们现在在全国已经部署了八个区域中心，这些中心一方面是形成了后备，另一方面对于跨域的企业客户我们有很好的解决方案，全国进行一个服务。另外一个，我们是建设了8个核心的云计算中心，当然这个云计算中心不是光为呼叫中心建设的，是整个中国电信的行业都要在这里来用，还有几个数据中心，这也是我们的基础设备的情况。中间的这些努力，实际上我们是把最低下这一层做好，包括我们的定位，全球眼、协同通信，翼支付。所以留给我们的这些软件开发商或是硬件厂商或是其他的竞争商的空间非常大，你可以去研究一个行业客户，可以给他研究的非常深非常透，我们打通这条链给客户提供服务。

第三个应用方面我想应该是怎么讲，应该是最关键的，我觉得整个的技术或是平台依然不是整个呼叫中心发展的障碍。我们有什么好的应用，给客户真正起到作用，客户用了这个应用，真正为它的效率提升了，客户满意度提高了，成本降低了，那这些应用是需要我们这些同仁共同来探索，来发展的。

在产品方面也是做了几个方面的尝试，第一个想说一下中国电信原来有ECP，这是企业通讯助理，这个在中国电信内部运用起来非常的顺畅，它包括了短信、电话会议等等这些功能都已经具备。我们跟阿里巴巴进行合作，把阿里旺旺进行了整合，这样的话既把这个IM整合进来，同时给中小企业使用呼叫中心的门槛降低了很多很多。它不再付昂贵的费用给呼叫中心，这个应用应该说整个业务推广的不错，相当不错，目前的客户数据量也会超过20万左右。这个应用可以看到，实际上我关心的还是我们的业务应用上，如果你没有这些好的业务应用，这些企业会用吗？没有价值。对吧，同时我们也现在已经把这个支付能力也要加进来，让你的支付手段更多。

第二个实践是保险，保险这一块应该说要走的路更长，但是我们现在已经在尝试在规划，传统的保单，现在保单流程可能是一个财险，寿险的流程更复杂一些我们就不讲。我们想是不是有电子化的流程，它的支付也是直接用电子支付来支付掉，这样整个保单的生成过程当中会减少很多的环节，降低成本。当然这个事情是不是能做成功，不是中国电信一家能做到的，因为在中国涉及到这种数字签名可能在保险业里面还不完善。但是如果我们去做相信有一天会有一个好的结果。

这张片子更清晰的展示出来，我们处理一个客户，到生成一个保单整个过程里面的流程，大概有十几步的流程，所以还是刚才的那句话，是不是能实现？不仅仅取决于中国电信在这方面的能力，而是说一方面我们正则要允许，另一方面我们需要有更多的同仁加入到整个产业链里面来。语音云我就不多说了，因为科大讯飞的同仁讲了很多，我们也是跟他们正在谈，怎么把这个语音云做好，包括输入，我所说的输入怎么样通过语音识别这个能力让机器认识你，另一个就是输出 ，我们整个呼叫中心每天的海量的录音文件，其实都没有好好的利用。我们怎么样把这些语言文化抽取出来为我们的企业发展提供一些帮助。

所以总上呢，我们的想法是大家都能够在这个链里面生存的更好，能够赚到钱，同时能为我们的客户提供最优秀最优质的服务。包括中国电信在这里面，我们想把整个链打通，今天整个演讲应该说始终贯穿着一条链，我们愿意做这种发起方，因为我们有足够的低层通讯和掌控能力，包括我们的很多硬件、软件和网络都很健全，如何打通这个链是我们愿意做的。所以也是非常诚挚的邀请各位同仁加入到这个链里面，共同努力，为明天的呼叫中心产业做的更好更强，谢谢大家。我的演讲就到这里。

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