4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图：1、组织结构：减少业务分组、建虚拟联络中心；2、排班模式：高峰期主管投入一线、交叉排班、控制班组规模和频次、用兼职员工等；3、工作分配：平衡呼叫量、混合电话和其他媒体业务等；4、员工效率：来电预测、引导呼入量、加强培训，提高FCR、控制AHT等；

4PS提升联络中心服务水平之鱼骨图

@颜晓滨：该图提示：提高服务氷平你可以从以下措施中寻找出合适措施来执行。提高服务水平最简单的方法是加人，但前提是你需有宽松的预算，且企业不对你进行ROI（投资回报比）考核，该方法也是最不用动脑、最不能体现水平的方法。

@第一个妖怪：理论上这么做没有错，但是实际操作过程中，明显会加大员工心理压力，隐性的提升离职的可能性，不利于长期运营。而后续的一些操作，需要老板对呼叫中心的支持，改善各部门的配合，加大呼叫中心投入。如果是项目经理以上级别，这个看看不错的，其他的，学习一下就可以了，人性啊！

4PS联络中心国际标准模型（含呼叫中心标准）包含一套完整的以客户为中心”的运营管理体系。将从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个模块，共180个评估点进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营薄弱点，并采取行动协助持续提升运营管理能力。

4PS标准作为唯一受到工信部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会支持，央视报道的权威标准，目前已经有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅顾客关怀中心等近十家著名企业参加了4PS标准认证。除企业认证外，4PS-PQ-2011标准认证体系人员认证含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS标准认证协调员)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS标准认证审核员)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS标准高级经理职业资格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS标准中级经理职业资格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS标准一线员工（客服、电销）职业资格)。