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    呼叫中心服务水平分类

    在国外,联络中心人工成本高,顾客也养成相应习惯,其服务水平囯外不像国内那样一味追高。服务水平在不同行,哪怕同一行业的不同公司也常各不相同,因此企业一般都结合自身情况,客户需求,竞争对手服务水平来综合设定适合自己的KPI。根据数据显示,国外客户联络中心的语音服务(呼叫中心部分)服务水平主要分为以下几种:

    1、高竞争性服务水平为90/20,中继线造成的阻塞不超1%;

    2、银行、保险,通信和旅游预定中心较常见服务水平为80/20。

    3、常见中庸服务水平为80/30和90/60,中继线阻塞为1%-5%。

    4、软件支持中心有的为80/60或90/120,阻塞率在5%-15%。

    5、实时接起是紧急救助中心等的目标。

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