什么是服务？当呼叫中心刚刚成立，我们面对一些刚刚毕业，没有任何接听电话经验的客服代表的时候，我们所要告诉她们的服务应当是什么？是一开始就告诉她们要关注客户的体验还是到一定的时候再告诉她们？我们的做法是服务也是需要分层次、分步骤进行的。刚一开始，我们更多的是教她们如何接听电话，如何按照一定的标准、规范去接听电话，更多的是关注她们回答的完整性、准确性、流畅性。当她们有了一定的知识、技能、经验的时候，我们就会提高她们服务的标准，让她们在原有服务的基础上增加关注与客户沟通过程中的服务细节、关注与客户沟通过程中客户给予的信息提示、关注与客户沟通过程中客户的反应，所以我们对服务的思考也是在不断的变化，不断在寻求一种最合适的服务方式与方法。

我们希望展现的最合适的服务是什么？是一种包含着人性化的标准化服务。在北京工作的时候，我有一次去海底捞感受服务的经历，给我印象最深的是海底捞在服务细节方面表现的关注度非常之高，经常会有超出我预期的服务事情发生。比如我们同去的有披肩发的、有戴眼镜的，她们就会拿牛皮筋、眼镜布给我们；当我们呛到的时候，会递来柠檬水等等。这些看似简单的服务方式在她们每一次服务过程中给人的感觉都是那么温馨与自然，这种服务感受至今还留在我的记忆中，让我时时回味，这就是服务的魅力所在。所以能够在与客户电话沟通的过程中关注每一个服务细节，感受客户所需要的、提供超出客户预期的服务，就是客户满意的电话沟通服务。

怎么去做？我们怎么让客服代表增加这种关注度、敏感度？《孙子•谋攻篇》中说：知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”

所以要在客户服务中让客户满意的命中率高，我们就要先从自己做起——知己，让自己有足够的能力、足够的心理去应对不同类型的客户、应对不同的客户问题。因此在一定时候，客服代表的综合素质与能力的培养是很重要的，而这种综合素质的培养是需要长期、持续、有目的、有步骤地进行。在实际操作过程中我们对客服代表会做很多的分析，包括能力分析、数据分析、问题分析、目标分析、沟通风格分析、星座分析等。

能力分析：目的是找到能力症结，然后对症下药，它包括倾听能力、理解能力、解决能力、表达能力、控制能力、学习能力、细节把握能力等等。倾听能力反映的是在与客户沟通过程中是否能够快速听清楚客户的问题，客户已经提示的信息是否会不断重复确认等等；理解能力是在听清客户的问题后是否会通过快速的提问方式来缩小客户的问题范围或是给出的提示是否是有步骤、有目的等等；解决能力是指是否有给客户解决方案，给客户问题的解决方案是否是最优方案等等；表达能力主要是语言的使用、组织、流畅方面等等；控制能力就是与客户沟通过程中情绪的控制、心态的把握等等；学习能力是指是否会学以致用、是否能够将一些专业的知识变更为通俗易懂的语言与客户沟通、是否会运用所学的技巧与客户沟通等等；细节把握能力是我们现在最为关注的一项能力，体现为一种服务的广度、深度，主要是指在与客户沟通的过程中是否能够捕捉客户提示的信息、提供超出客户预期的服务等等。

数据分析：通过运用平均值、标准差、离散系数等统计方法对整体、团队、个人进行对比分析，包括质检成绩、平均服务时长的数据分析，目前主要有趋势图、散点图等分析方法。数据分析的目的在于可以看到一些表面数据看不到的东西，可以看到一些更深层次的变化，同时也可以找出有明显变化的客服代表。比如质检成绩排名在后的客服代表，通过数据分析可以发现其实她呈现出进步的趋势，这样的时候就应该给予更多的鼓励而不是批评；而一直处于在前的客服代表有可能是处于下降的趋势，这时候应该给予及时的提醒而不是在过多的表扬。

问题分析：主要指个性问题的分析。通过每一次的录音抽取填写的个性问题分析表”，我们可以从表格所记录的事件当中发现客服代表是某一类业务知识的缺乏还是沟通技巧的缺乏，或是心态、情绪控制方面的问题，从而为后期的针对性培训提供重要依据。将所有客服代表的个性问题分析表”中共性的问题汇集成一张共性问题分析表”，我们就可以清楚发现是哪一类型的业务知识缺乏或是流程、话术制定的问题、或是整体心态出现问题，这时候是需要对所有人、对整体进行再培训。

目标分析：每一个人、每一个团队的目标设定了，后期的任何行动才有可持续的战斗力。目标首先由个人自己设定，然后再做修改与调整。目标分析包括目标设定、目标跟踪、目标改进、目标实现，可以按月、按季为一个目标周期，然后通过服务竞赛配合的方式对目标实现的个人及团队做适当的奖励。

沟通风格分析：在更早以前，我们大多会去做客户的分析，后来发现对我们自己也需要做一些沟通风格的分析。我们无法选择客户、无法选择客户的问题，但我们可以从自己这端做一些必要的沟通风格的改变。在录音分析课上，我们会让客服代表做相应的沟通风格的测试，根据测试的结果做出相应的跟踪，将不同沟通风格的客服代表的表现形式做划分，然后提出沟通风格改进的建议与措施，让客服代表在沟通过程中注意关注，慢慢做一些调整（如图1、2）。

图1

图2

星座分析：80、90年代的客服代表对星座研究的兴趣程度相对较高，而且会比较相信星座的分析，有时候我们结合一些星座的分析容易与她们产生共鸣，沟通中会有更多融洽的氛围，而且更具有说服力。

在知己的方面目前做得比较多，效果还是比较明显，所以我们需要把自己能做的这端做详细、了解透彻，这样在与客户沟通过程中已经向成功迈进了一步。知己了，那如何知彼呢？我们虽然无法选择客户，但对于电话沟通中另一端的客户，我们能够把握的点在哪里？所以对客户的分析也是需要的，我们根据平时对客户的了解、参照客服代表沟通风格的分类，对客户也做了四种类型的分类，然后不断总结不同类型客户的特征，不断改进我们对不同客户类型的处理方案，丰富、加强我们的处理能力与把握能力（如图3、4）。

图3

图4

我们要明白知道，世界上70—85%的人与我们是不一样的！高效沟通就是学会调整自己、适应他人，所以在电话沟通过程中要让沟通更加顺畅、客户满意的程度更高，就要不断调整自己，在做足分析自己、分析客户功课的基础上让我们的沟通能力得到充分发挥，这样，我们又成功向客户满意的电话沟通服务前进了一大步。

知己知彼，百战不殆。如果再有一些战术、兵法的配合，胜利的机会就会大大增加。在很多时候电话沟通的过程其实是沟通双方智慧较量的过程，所以分析了自己、分析了客户之后，我们还需要再结合一些沟通策略的把握，做一些分析与总结。

我们平时所讲的沟通策略分为两个部份：基本策略与决定策略。基本策略是服务的根本，包括声音的感染性、态度的真诚性、语言的流畅性、回答的易懂性、情绪的把握性；决定策略包括提问的关键性、沟通的敏锐性、话术的灵活性、应答的巧妙性。通常的做法主要是通过录音案例的分、情景训练的场景设计来帮助提高。

提问的关键性：通过录音，我们经常会发现同样的问题。不同的提问方式产生的效果是不同的，而一针见血的提问方式能够快速抓住客户问题的重点，节省客户问题的处理时间，所以通过有效的提问可以把握客户问题的真实意图，达到沟通的有效性更好的体现。在日常的工作中就需要我们经常对不同客户问题的提问方式做一些总结，然后推广使用。

沟通的敏锐性：主要是注重客户的体验，通过对服务细节的把握与控制来体现。很多时候，一通完整的录音，站在我们自己的角度与立场上听，从回答准确性、流畅性、完整性上是找不出任何的瑕疵的。当我们换一个角度去思考、从客户那端再重新审视我们服务，就会发现根据录音中客户提示的很多信息，我们可以做得更好，甚至可以提供一些超出客户预期的服务。所以在服务中更多的是要透过客户的眼光来看待我们的服务，这样我们的服务才是真正有效的。

话术的灵活性：在大多数的呼叫中心中都制定有各种各样的话术脚本，很多时候我们无法像新华字典那样将每一种问题，不同场景，不同类型客户的处理方式都进行总结。这时候就会发现经常会有客服代表在使用话术脚本的时候生搬硬套，在与客户沟通的过程中不停使用同一个话术，客户不接受的时候依然将话术重复，这样的结果是客户的情绪升级。所以如何运用好我们已经制定的话术脚本也是有技巧的，对已经制定的话术结合一些特殊场景做一些录音案例的分析，同时在录音分析课上经常播放类似的录音，将录音场景再现、分析，能够帮助客服代表真正理解话术，用好话术。

应答的巧妙性：包括同理心的应用、转移目标或话题、缓冲的应用、更换一种声音等等，这些都需要结合实际案例做一些具体的分析。所有这些应用目的都是相同的，就是当客户不接受我们给出的一种策略之时，我们需要马上更换另一种策略，而且要时时注意保持沟通过程中的和谐、积极、耐心、真诚的服务氛围，通过应答的巧妙变换，真正让客户感受我们的努力。即使最后的结果是我们没有帮助到客户，但我们努力解决的过程也同样会给客户带来不一样的感受，在一些不是关键性的问题处理上客户还是会认同过程，而非结果。

曾经在微博上看到这样的一段话：从本质上说沟通不是说话，而是改变行动。真正的沟通者关注沟通的效果，在沟通时重要的不是你说了什么，而是对方理解了什么，所以对方的反馈非常重要。我们在电话沟通服务过程中需要把握的关键点就是客户的反馈，整个的沟通过程是否能够清晰让客户明白，并且从与客户的沟通反馈中是否可以感受到客户对我们服务满意的表示，然后通过客户对我们服务的反馈，我们需要做出行动，不断改进我们的服务，这样我们就会有越来越多的客户满意的电话沟通服务的经验，然后不断加以总结、提炼。

服务是什么？客户满意的服务是什么？我很喜欢放风筝时的那种感觉，收放自如，干净利落，偶尔还有行云流水般的感觉，在高空中翩翩起舞。放风筝的过程就是一种美的享受，而这样的享受会有一种成就感、快乐感，会给人无穷的回味。我们的服务追求也是如此，给客户更多、更好、更美的享受与体验，这样的体验就是能够让客户满意的电话沟通服务。

作者：陈冬单位为兴业证券零售客户部95562客服中心。

来源：CCMW