10月9日下午2时，宁波市智慧城管中心正式启动4PS国际认证体系导入仪式。这标志着全国城管系统首次导入4PS国际认证体系。今后，市智慧城管中心将以标准化、精细化的管理模式，在全国公共事业服务领域树立标杆。

中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨，宁波市城管局党委委员、市智慧城管中心主任黄毓琳，市智慧城管中心副主任吴勇，中心办公室主任王芳，中心热线受理部部长何东升等出席启动仪式。颜晓滨主席宣布正式启动。

据悉，4PS联络中心国际标准是为工业和信息化部直属单位倡导发起、认可与推荐之客户联络中心产业标准,由近20家世界级著名企业发起的标准。中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨表示，将助推宁波智慧城管在全国公共事业服务领域树立标杆。4PS联络中心国际标准组织项目组将协助宁波市智慧城管中心编订《宁波智慧城管热线运营管理手册》制定30个关键运营管理指标，完善服务反馈机制，设计服务满意报告模板，调研话术优化和服务满意跟进流程优化，优化现有管理制度，帮助提升员工工作效率和优化员工绩效考评办法。

智慧城管作为宁波市智慧城市建设的十大应用体系之一，在热线受理方面以统一呼叫为基础，实现了服务沟通零障碍”。96310（12319）城管热线在智慧城管建设过程中，一改过去各区各自接听，市民等候选择”的工作模式，通过简化受理层级，规范接诉流程，搭建市级统一受理平台，实现城市管理问题的快速受理、快速派遣、快速处置，使市民对城市管理的诉求得到及时的回应。

背景：

4PS联络中心国际标准是为联络中心相关单位进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。通过对联络中心之战略与规划（strategy）、人员与管理（people）、流程与运营（process）、平台与环境（platform）、绩效与体验（performance）五个方向，共180个评估点对联络中心进行360度全方位评测，找出客户联络中心运营弱点，并采取行动协助持续提升联络中心运营管理能力。4PS联络中心国际标准在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，能降低人员流动、无效工作及成本。