近来听闻业内很多关于呼叫中心价值定位的讨论，那么究竟何谓呼叫中心的价值？如何衡量呼叫中心的价值？怎样持续提升呼叫中心的价值？笔者将总结一家之言，供大家参考。

分析呼叫中心的价值定位，需要充分认识呼叫中心的本质。

多年以来笔者个人的一个观点认为：呼叫中心是一个作业平台，整合了多种直接与客户沟通的联络方式，其本质是企业应用于客户接触管理的一个工具。

在这个认知前提下分析呼叫中心的价值定位，可以将问题分解为三个方面：

• 呼叫中心作为一个工具是否能物尽其用？

• 在每一个用途方面是否好用（性能和效果如何）？

• 能否一直管用（持续发挥高效作用）？

一、 呼叫中心能否物尽其用？

a) 充分认识呼叫中心的使用功能

呼叫中心是一个可直接与客户建立沟通关系的接触渠道，且随着通信技术的发展已逐步整合了越来越多的客户交流方式于一身。

那么，在企业的市场经营活动中，有多少客户接触点能够使用到呼叫中心呢？

当然，不同的企业其市场活动表现不一，这需要透过各自全面、精细地分析所有业务流程来进行筛查。但总的来说，企业的业务活动都可划分为售前（市场营销）、售中（销售）、售后（客服）三大体系。

在以上所列的内容中，几乎都能够找到或设置利用呼叫中心与客户发生接触的作业点。例如：市场营销范畴——借助呼叫中心的信息主动推送渠道，可以向客户集中发布营销活动短信或邮件。销售范畴——借助呼叫中心建立电话直销渠道。客服范畴——借助呼叫中心向客户提供统一的电话窗口服务。等等。

b) 呼叫中心实际被赋予哪些职能

这取决于企业决策层对呼叫中心平台作用的理解，以及业务本身特性的需要。特别是在销售范畴，并非所有的产品都适合通过电销渠道进行销售，也并非所有的企业都需要建立电子化的直销渠道。

透过对业务流程的深入剖析，对客户接触点的集中梳理，呼叫中心必将更大限度地发挥作用。特别是在纯粹的被动式等待客户呼入服务之外，一定能找到诸如：主动服务、客户调研、营销信息发布、客户信息搜集等作业点。

然而，影响企业决策层赋予呼叫中心更多职能的因素往往还跟一个业务活动项目的投入成本有关。亦即我们需要对同一业务活动，经呼叫中心渠道执行与其他渠道执行的投产比分析进行严密测算。这就对呼叫中心运营管理者提出了更高的业务管理要求。

二、 呼叫中心在不同业务范畴的使用效果如何？

a) 呼叫中心本身的性能装备如何

这里的性能装备概念包括：采用的技术先进性、业务功能设计的科学性合理性、业务职能特别是协同作业职能流程的效率性，等等。这些都可以透过更多的呼叫中心运营管理方法去获得，同类型的文章已非常多，本文不再赘述。

b) 各业务范畴中呼叫中心运营的核心价值观是否做到以下两点：

1) 以客户为中心”

所有市场、销售、客服活动都需要围绕客户信息洞察的结果来进行策划执行，才有可能实现CRM应用价值。因此，是否具备对客户信息洞察的能力，以及能否将客户信息洞察的结果应用到业务活动管理中去，是考验一个企业CRM应用水平的关键。从这个意义上来说，我们可以更加充分地认识到呼叫中心的本质：它就是企业CRM应用策略的一个执行工具。

同时，在围绕客户进行直接接触管理的过程中，通过客户信息的搜集和整合实现统一客户视图的帮助和指导，是我们在各个业务活动范畴中确保服务标准和服务体验一致的前提。

2) 以增加收入+降低成本”为目标

这是一个投入产出分析的概念。

作为营销中心的工具，呼叫中心的投入产出分析可以用营销活动执行的成本/效果和其他营销活动结果作对比；作为销售中心的工具，呼叫中心的投入产出评估可以用线上成交率、人均产能等指标进行衡量；作为客服中心的工具，呼叫中心的投入产出分析可以用每call成本及满意度指标进行评价。

当然我们的评价与比较都需要契合行业特性，在同行业内寻找最佳实践作为参照标杆。

三、 持续提升呼叫中心的价值

a) 不断加强业务管理水平

作为一个使用工具，呼叫中心自身的运营管理体系不外乎就是围绕流程、系统、人员进行持续优化的一个过程。然而，企业的业务经营活动、市场的发展、客户的需求却是不断在变。要想使呼叫中心在更多的业务活动中发挥更好的作用，对业务本身的精通了解，对市场发展的前瞻性眼光，对客户群研究的精准到位，都必不可少。只有充分认识到我们必须做什么，才能明白我们可以用怎样的工具去实现相关的目标。

b) 始终坚持CRM理念

CRM是一项企业战略，也是我们推行一切经营活动的核心价值观。只有始终坚持这一指导思想，我们才有可能在各类业务活动开展过程中做到对客户进行有效识别、细分，并围绕不同客户需求，以其所青睐的渠道和方式，向其提供适当的产品、服务。也只有在具备这样经营理念的企业中，呼叫中心的价值才有可能得到充分体现，并保持不断提升。