2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是雅芳（中国）服务与沟通中心总监方俊先生主题为《4PS国际标准认证案例分享》的发言:

雅芳（中国）服务与沟通中心总监方俊先生

方俊：谢谢主持人，谢谢各位，我是方俊，来自雅芳（中国）有限公司，非常高兴也非常荣幸有这样的机会跟大家分享一下我们公司在4PS标准运用中间的体会。也提出通过这个分享让各位进一步了解到4PS标准在联络中心中的应用。我的报告大概分为三个部分：第一个部分我会让大家非常快速地了解一下，我们整个客服中心的状况，接下来我们会重点来看看4PS在企业中的应用，最后就是和大家分享一下我们的收获和体会。

雅芳在全球是最大的直销公司，目前很多国家都有它的机构，因为我们是做直销的，是通过650万的直销员来为客户提供服务。我们有三大竞争优势，除了我们的运营模式，除了我们的产品之外，另外一个就是怎样为客户提供服务，所以客户中心在雅芳的地位应该是比较高的。进入中国的时间不长，只有22年的历史，但是也是第一家进入中国的直销企业。在中国90年进来，这个过程之中，我讲这个的目的就是可以让大家了解，因为我们在中国是经历了比较多的变化，从直销到零售，从零售到直销，目前我们主要是零售和直销采取非渠道的支持，这给我们带来很大的挑战，因为是完全不同的渠道。对于客服中心来讲的话雅芳也是比较早的。

2007年的时候我们把全国9个区域客户中心集中到广州。整个客户服务中心，我们基本上是核心价值，所有的沟通还是来电全部都在这里实现，所以也是连接公司各个部门和客户之间的重要桥梁。了解了我们客户衷心的主要状况，接下来看看4PS标准的应用。从去年8月份开始，我们引入了4PS标准标准，我们开始做。4PS标准刚才颜主席也介绍了，是通过五个部分找出企业的薄弱环节，对降低企业的运营成本上面有非常好的作用。接下来我想跟大家分享一下我们用4PS标准做了什么。第一个是在战略层面，战略层面其实有挺多的，首先是在定位上面我们做了调整，可以看一下我们在做这个调整之前，我们其实主要是作为公司整个部门里面的运作环节，就是一个单纯的执行部门。后面我们通过整个公司的战略规划，我们目前定位是不仅仅是执行的部门，同时对于终端的很多实际运营中的状况进行分析，然后改善。目前在公司做计划的时候客户中心都会参与进去，来影响这个计划怎么制定。

在客户中心最重要的就是人，人员管理这块也有很多东西要去看，因为我们是跟电信合作外包模式，外包的在座跟多专家都知道，我们有很多大的挑战就是流失率，而流失率直接影响到你的运营效率和运营成本的。所以我们在这块结合我们的特点，重点推出了员工的职业发展规划，这个方面事实上做的目的我们是希望对于这些客服代表能够在公司里面，她的周期是达到三年左右，我们会告诉我们的客服代表，你的三年在这里，你的水平会到达一个程度，你到了这个程度以后你未来的发展是非常宽阔的，所以我们重点做的是这个事情。我们也可以看到一些成效，在2010年我们的流失率是50%，4PS是去年开始做，到今年维持在20%的水平。这个对我们来说是很有价值的。

流程，这也是我们一个核心的部分，在这个方面我们重点是内容做很多规划，特别是质量管理和风险管理体系。流程优化方面，这个是4PS标准的核心观念，主要是通过客户的感受来优化。所以我们对整个流程进行了规划，对于我们的知识处理也进行了优化。同时对于全面质量管理，在事前、事中、事后都做出了相应的改革。还有风险管理，这一套事实上我们以前也在做，但是没有像这样很明显的分析，目前我们是这样分析的：当有一些媒体曝光、投诉或者涉及到顾客的法律纠纷，我们接到以后就放到这个地方，就不光是我们客户中心去处理，我们公司的法律部或者事务部都要一起去处理这个问题，所以这是风险管理。平台方面也是做了一些优化，目前电信那边提供了新一代的呼叫中心的平台，这个是一个全方位的切入。

最后看一下绩效，因为最主要的是提升水平，降低成本，在我们这边有两个最重点的指标，一个是顾客满意度，顾客满意度在实施以前是维持在90%，实施以后提升到93%。AHT值是我们的成本，这个在实施以后也维持下降的趋势，给我们带来了成效。这个是建立了相应的分析报告体系。这个是整个4PS标准在企业中的运用，所以在做的时候要找出你需要去改善的地方，所以这就是我们重点要去做的几个方面。所以我想4PS我们在做了以后有几个感触，是一个全面的体系，我们在做这个的时候我们也发现，虽然我们的运作时间比较长，但是还是有蛮多需要去提升和改善的地方，所以我们怎么去提升客户中心在公司的地位，以及怎么去提升我们的效率，同时在这个基础上面我们怎么去降低我们的运营成本，这是非常好的一个工具。它等于给呼叫中心一个非常清晰的指引，同时它是一个很好的工具，你很快就能够发现你有哪些方面还可以做得更好。当然这是一个国际行业的标准，当4PS标准引进来以后，后面你就会知道怎么样不断去修复自己，不断地用这个标准去看，在某个阶段要重点解决什么问题，也提供了相应的办法去解决相应的问题。

最后这是一个长期的过程，不是说你这次认证比较好，而是未来要怎么样不断去提升，这是一个很好的工具。虽然我们这次是很荣幸地通过了，但事实上这是一个很长期的过程，因为我刚才介绍过，就我们雅芳整个销售模式在不断地改变，当销售模式发生改变的时候，我们怎么样去把客户中心也快速地改变，4PS标准体系就给我们提供了很好的工具，目前我们雅芳一部分要支持零售的客户，另一部分要支持直销的客户，这是不一样的，但是怎么样在一个客户中心里面去体现，这就需要靠我们的4PS标准。

另外一个就是延长员工在职周期，所以我们在这个方面也希望通过4PS进一步去提升，我的介绍就到这里，也希望得到各位领导，还有各位专家的指导和建议，谢谢大家！