在某知名网站上曾看到一篇文章《没馅儿的包子不如大馍》，说的是：上个世纪美国快餐业打架，一家后起之秀（Wendy）直接挑战行业老大麦当劳的故事。在Wendy的广告中，一位好斗、爱挑剔而又风韵犹存的老太太，面对着桌上一只硕大无比的汉堡包眉飞色舞，笑逐颜开。可当她满心欢喜地撕开汉堡包时，发现中间的肉馅只有指甲盖那么一丁点大。她始而惊讶、好奇，盯着汉堡包左看右看；继而气愤、恼怒，最后竟对着镜头发出了一声大喊："牛肉在哪里？"

一时间，"牛肉在哪里"不胫而走，脍炙人口，竟成了全美流行的口头禅。媒体质疑政客的经济政策没有实惠的内容，会发问"牛肉在哪里？"；股东质疑上市公司的经营计划中没有可行的盈利预期，会发问"牛肉在哪里？"；影迷质疑好莱坞的新片缺少内涵，会发问"牛肉在哪里？"；连当时的新加坡总理李光耀在发表施政演说时，也会用"牛肉在哪里"来解释其政策中包括那些核心部分。

从而引出：对于企业而言，如果你把服务套餐打扮成包子，里边就必须有像样的馅儿，否则的话，客户难免有上当受骗的感觉，再跟大馍对比一下，可能就直接导致客户流失了。

一周前，乘坐D航空公司的航班从济南飞上海（浦东），因随机行李出现问题，在到了浦东机场后，找D航空公司的工作人员帮忙处理，D航空公司的工作人员拿了我的身份证、登机牌去复印，还让我留下自己的联系方式。

昨天，在整理行李时，突然发现自己的身份证不见了，这可急坏了我，拼命回忆这段时间使用身份证时的场景，最终确认身份证应该是掉在机场了。

打了10多通电话，在D航空公司客服一堆"不知道、查不到、不清楚"的回复里，我终于找到了上海（浦东）机场D航空公司行李查询处的电话。

经过一番解释与查询，身份证果然在这里，在我喜极而泣之时，也不禁发出一句疑问：工作人员发现我没有拿身份证时，为什么没有想到主动给我打个电话告诉我一声？我的登机牌（上面还有D航空公司会员卡号）、手机号，他们可都有呀！

地处中国经济最发达地区的上海，前两年兼并了某航空公司，D航空公司稳稳地成为了中国三大航空之一，正是春风得意马蹄疾的时候。照理说，国际型的航空公司应该是在客户服务方面领跑中国市场，总不能比"乡务拧"差吧？

十分钟前，我帮朋友致电D航空公司客服，询问上海（浦东）机场VIP休息室靠近几号登机口，D航空公司客服人员回答我："不好意思，这个问题，我们不清楚。"

"系统里也查不到吗？"我试探着建议。

"十分抱歉，系统里也查不到"，客服依旧淡定。

"难道以前没有人问过这类问题吗？" 我不死心，接着追问。

"嗯，是有旅客问过，但我们确实查不到。"

好吧，我既然不是第一个提这样问题的，也一定不会是最后一个，难道那些回答不了此问题的员工没有一个主动向Leader反馈？我敢肯定，在挂机之后，这位客服也不会向TA的上级提交这个问题，因为TA觉得回答不了这个问题，不是TA的问题，因为系统里查不到，还因为客户接受了"查不到"的结果。

综合这两件事来看，我似乎明白了，为什么这些穿着D航空公司制服的服务人员，对这样的事不上心。我猜，原因有五：

1、TA可能觉得意义不大，与每天成百上千通电话相比，这样的小事能应付就应付，而且相信TA的经验肯定会告诉TA：客户如何没有说要"投诉"，这样的事就可以不了了之。

2、可能TA也跟Leader提过，Leader可能说"系统里查不到，我们怎么办啦，又不是我们来维护系统的"，然后就没有下文了，所以，TA就明白了，系统里没有的信息与资料，确实就是回答不了。

3、TA可能只是公司里最最一线的员工，多说多错、多做多错，多一事不如少一事，反正一个月就拿这么多钱，KPI里又没有考核"积极反馈、提交客户的问题"这一项。

4、对外宣传的工具（如：微博）形同虚设，没有起到舆论监督的作用，无法引起高层的注意，员工自然也不用担心这些的舆论会对自己造成多大的影响。

5、身份证对于客户来说，可以补办，不算是贵重的物品，掉了就掉了；虽然有客户的联系方式，但我的工作内容里不包括主动联系客户，如果客户想起来了，自己会回头找，如果客户没有想起来，我也会按规定把东西上交公司。

我也多次致电D航空公司客服提过关于服务方面的建议，却从未得到D航空公司的回复、也未见改进。但时不时我却能收到D航空公司各种促销短信，看来，D航空公司有全民营销的意识，却缺乏全民服务的意识，殊不知，营销的前提是"服务"啊！

做呼叫中心的时间长了，对于服务的意识也会比常人要求的多一些，其实这两件事，D航空公司的客服只要主动一点点，事情就不会变成现在的样子。

记得有位微博名人曾推荐过一本关于服务的书 --《关键时刻》，讲的就是客户每次接触公司的那一刻都是关键时刻，或许每个员工只做错一点点，那对客户累积起来的负面印象就非常巨大；对于企业来说，有投诉/建议都是进步的机会，听过我培训的学员都知道"特仑苏的故事"，为什么我不坚持投诉？因为我对于这家企业不抱任何期望，所以，大多数愿意投诉的、挑剔的客户才是真正的买家。

在我做运营管理时，也遇到过员工缺乏主动服务的意识，怎么解决？方法也有四条：

1、明确呼叫中心的使命与发展目标，甚至是公司的战略，在入职时要讲、日常各项例会中也要讲，目的就是让员工明白，什么才是公司重视的。有一句说得好：如果你雇用员工的手，他就只动手；如果你给他们用脑的机会，他们就会动脑。

2、强化员工对于服务的理解，在各种场合，有机会时就向员工宣导主动服务的意识，放大闪光点。记得有一次，呼叫中心两名员工在接客户的投诉，中午两点了才到公司餐厅的食堂，没有想到，餐厅的大厨师傅把饭菜一直放在炉子上热着，坚持等到员工吃完饭后才下班。事后，我特意发邮件给管理餐厅的行政部门表示感谢，并多次在例会上以此为案例，向员工做积极正向的宣导。

3、让员工分享服务心得的机会，无论是员工提供给客户的，还是员工自己成为客户时享受到的。

4、服务品质保证的延伸。对于一线坐席提出的建议，管理者必须做到，事事有回应，不让难题留在一线坐席手里。就算是现在暂时无法解决，也要给员工应对的方法与话术。
如果企业在这些方面重视起来，服务也就开始规范起来了，服务的硬件如果不足，软件依然可以弥补客户的遗憾。