呼叫中心的根本在于为客户提供服务，而如何让客户感受到宾至如归的服务过程是每个呼叫中心运营能力提升的永恒课题，我们在改善服务的过程中应该常问自己三个问题：我们的服务是否能为客户提供便捷？”我们的服务渠道是否能使客户感受畅通？”我们的服务是否能为客户解决问题？”只有将客户的感知放在首位，才能引导呼叫中心的运营、管理和服务蒸蒸日上。

今年，上海联通10010客服热线紧抓为民服务创先争优”活动的契机，深入开展一心为您，服务在心”的主题活动，通过积极创新运营模式促进服务转型，并以建设便捷化自助服务”、提高热线服务响应速度”和提升问题解决效能”三大主题为抓手，努力提升运营能力和服务质量，打造以客户为导向的阳光服务品牌。

一、建便捷化自助服务体系,促服务转型

根据热线调查结果显示，致电上海联通10010客服热线的客户中有70%是年龄段在20-39岁的中青年客户，该客户群体寻求的服务模式更趋向于便捷化和自助化，信息获取的越迅速、越准确，所需步骤越简练、越节省时间，他们就会对服务越满意。因此要赢得该客户群体的青睐，我们就需要在自助渠道上下功夫。

（1） IVR速查专线

今年5月，根据客户行为分析结果，我们将客户最为常用的三个查询功能开发成速查专线，分别是1001011余额查询、1001012当前话费查询和1001013上网流量及套餐详细情况查询，实现客户拨打专线后可直接获取相对应自助服务内容的功能，大量减少了客户原先在IVR逐层菜单中所需花费的时间。在后期回访中有75%的客户表示使用便捷，愿意以此代替以往获取服务的其他方式。

（2） 宽带装、移、修”进程自助查询

今年7月，热线紧接着又推出宽带装、移、修”进程自助查询功能，向客户直接展示宽带服务三限时”的服务承诺，客户可通过识别号在IVR语音系统中进行对新装、移机的受理、施工和报竣环节的自助查询，并实现对故障申告的受理和修障完毕的自助查询。同时扩充常用错误代码的查询种类，提供客户基本判断和自助修障的意见，帮助客户自行解决简单的宽带故障，进一步的丰富热线的自助服务产品。

我们不难发现，客户对新鲜事物的接受度还是很高的，但以往IVR语音播报系统归类广、层级深，客户在按键中晕头转向也不一定能找到想要的信息，因此我们在丰富自助产品和改善IVR层级结构的同时也可以发散思维——是否可以使用一些语音智能导航技术、手机智能终端应用和个性化菜单来实现人机自然对话？以自助菜单快速调用的理念代替一层层繁琐的查找，简便智能的操作才能够吸引客户去使用。

二、提高热线服务响应速度，提升客户使用感知

目前，在自助服务还不能100%解决客户问题的时候人工服务依旧是热线的生命所在，而接通响应速度作为客户接触人工服务的第一印象，极大地影响着客户对于热线服务的满意度。为使客户感知畅通舒心的服务体验，热线采用科学精细化的管理模式，努力实现接得通、说得清、办得明”的服务口号。

（1） 打造专业化、全业务的精英服务团队

上海联通10010客服热线为VIP客户、宽带客户、3G客户和全业务客户群体建立了不同专业倾向的专属服务模式，通过IVR系统自动识别客户来电号码，结合客户按键选择，快速接入专属服务队列，满足客户差异化需求。同时热线启动技能提升培训、宽带服务能力提升计划、全业务冲关我最棒”技能大赛等一系列举措，使客服代表由单一技能向多技能发展、简单技能向融合技能发展，实现人员的复用，建立起能够面向全客户群服务的专业素养团队。

（2） 提高热线人工通话效率

首先结合不同客户群体的差异化需求，分类和扩充短信模板内容，完成376项基础业务的短信模板制作。使得客户来电时能够根据实际需求将客户的咨询解答通过短信模板推送，不仅让信息更直观，也推动人工服务资源向有急需和有复杂性问题的客户倾斜。

（3） 加强突发事件应对能力

为在月初、月末话务高峰和遇突发故障等情况下热线仍能够保持畅通便捷的服务效能，一方面建立四级梯队备援”机制，根据每小时的话务波动及时预警，判断备援梯队级别，逐级上线由小休员工、班长、质检、电话维系团队组成的四级应急梯队确保热线持续稳定的接通响应速度；另一方面借助IVR主干功能从源头分流话务，将引起突发话务故障的原因和处理方法录制成IVR语音上挂至关键节点，帮助客户第一时间了解状况，并提示客户避峰拨打，提升客户来电感知。

三、以客为本，推动热线问题解决效能的提升

客户致电热线最迫切的愿望是在尽可能短的时间内解决遇到的问题，而在重复来电的客户中有39.58%的客户由于缺乏关键性引导而再次来电补充提问，另有18.89%的客户是由于问题未得到尽快处理。为真正解决客户的燃眉之急，热线尝试通过流程穿越建立起前台与后台之间、部门内部与部门外部之间联动的处理模式，提高问题处理的效能。

（1） 提高前台客服代表问题处理能力

一方面通过梳理优化业务处理结构形成近70个直观可视化的业务流程图，确保服务过程的规范准确，同时整理客户常见问题TOP100并按客户类型分类，尽可能对客户问题进行预估，据此制定引导性、通俗化的解释脚本实现客户咨询的一次性答复；另一方面将一些操作简易且风险可控的业务通过下放权限的方式由前台直接处理，如预付费用户延长有效期、重复工单处理、违约金减免等，简化工单处理流程，缩短问题处理时限。

（2） 提高后台支撑力度，确保前台得到坚实的服务后盾

一方面调整培训模式，建立兼职培训师团队，形成与专业培训师互为穿插的融合式培训并执行培训师班组包干支撑制度，对包干班组进行业务带班、拨测抽查等一系列跟踪辅导，从而提升客服代表业务学习能力与问题处理技巧；二是修订质检考核办法，以提升客服代表问题解决能力为导向，加强质检抽查力度并对常见问题进行整编，形成案例库和优秀解释口径对客服代表进行强化培训，避免同类问题的再次发生。

（3） 建立投诉处理联动机制

以客户升级投诉为切入点，建立周例会机制，重点聚焦共性、热点、典型和难点等四大类问题的分析反馈，追根溯源地推动问题的解决与优化；另一方面为解决流量争议类问题，热线收集汇总900多个IP地址所对应的网站信息，强化对客户使用记忆的引导，并与网管中心、投诉中心保持沟通，做好网站信息数据的积累，形成资源共享，共同提高问题的解决能力。

在热线始终坚持创新服务模式和科学管理手段的情况下，2012年上半年超过88%的客户选择自助服务解决问题，客户话后满意度始终保持在97%以上，客户首次呼叫解决率也提升至85%。上海联通客户服务中心将继续倡导活力、真诚、专业”的阳光服务，以客户感知为导向，不断充实便捷化自助服务产品、提高服务渠道问题解决能力，为打造优质贴心的客户服务中心而不懈努力。

作者：范文蓉为上海联通客户服务中心总经理。