在《关于呼叫中心员工流失的思考》，文中我们从三级原因两个方面对呼叫中心普遍头疼的员工流失问题做了概括性的分析并提出结合人力资源管理的实际，从胜任力素质模型建立、人员招聘筛选工具选择、培训体系的科学开发、人职匹配、员工激励、积极心态培养、工作环境人性化设计及企业文化建设等角度使员工流失率管理系统化、专业化、长期化的工作思路。

这一期我们延续前面的话题，主要从培训体系中新员工养成的角度来谈谈员工流失率的控制。

新员工培养阶段需把握的工作方向

记得几年前我在一家呼叫中心做完培训之后进行课程效果跟踪，班主任很主动地与我探讨一些新员工的管理问题。当我提起新员工服务意识和心态方面的注意事项时她很惊讶地说：带员工还要考虑这些因素啊，我们一直都是以传授知识和技能为主的。”的确，在呼叫中心工作十多年来，我看到传统的员工培训所关注的大多是员工是否符合管理规范和要求，以传授知识和技能为主的新员工培养在当时应该代表着主流思想。

近几年企业开始逐渐关注员工的心态，也开始注意到员工心态对企业效能的影响。据我所知，很多企业目前都已经把心理调节纳入了培训体系，也有很多企业在轰轰烈烈地开展EAP的培训，尝试从心理学的角度帮助员工缓解压力。但我要说这还远远不够，我们应该立足于整个人力资源管理系统，使新员工培养计划上承人力资源规划，参照胜任力素质模型拾遗补缺地培养人才；下接员工管理，为整个培训体系做好铺垫，从知识领悟、技能训练、心态准备、心理资本储备等为新员工提供帮助。

其他部分都好理解，这里就不多说了，我们来看看心理资本储备。

众所周知，呼叫中心的工作是种情绪劳动，是座席代表在与内外部顾客进行交往的过程中努力管理和调控自己的情绪表现以尽力与组织需要的情绪行为相一致的工作过程。CSR们除了要付出智力、体力之外还需要调控自己的情绪及表达，借助自身的情绪表达来获取顾客的满意，这种情况下情绪已经被当成了一种劳动工具。我们知道情绪是一个人的主观体验和感受，它具有自发性、难以控制性和自我中心的特点。当具有很强自我色彩的情绪被当做一种劳动工具时难免会产生自我与职业角色的冲突，长期冲突的高情绪劳动无疑是一种沉重的工作负担。另外强迫或伪造的表情需要付出意志的努力，长期如此的身心能量付出容易导致座席代表的情绪耗竭。最后，内心真实感受与需要表现的情绪之间的长期不一致还会产生情绪失调，加上工作压力、紧张感和倦怠感，容易导致员工工作满意度降低和主观幸福感减少，容易使员工在工作情境内外表现出缺乏耐心、缺乏自控的消极行为，不仅影响身心健康，还会导致离职或工作绩效下降。当员工情绪情感的负面表现加剧时，他们的心理资本就会下降，这势必导致组织效能的降低。

所以培养员工的真感情是企业的责任，企业必须改善管理方式，为员工营造一个轻松愉快的工作环境，同时帮助员工做好心态准备并提升他们的心理资本。具体而言，在新员工阶段除了传授知识和技能之外还需要帮助员工了解我是谁”、我想要什么”、我该怎么要”；还要告诉员工公司是什么样的”、公司能为你提供什么”、公司对你的要求有哪些”；需要张开双臂拥抱他们，给到他们组织的温暖与关怀，帮助他们尽快地融入企业文化。

新员工养成的具体做法和内容安排

从工作方向的把握出发，我们发现新员工的养成不是简单的几堂培训课，而是一个相对独立又与其他环节相联系的系统工程，需要全面地考虑，特别是课程之外容易被忽视因素的考虑。具体如下：

1、 带教人员自身的观念准备：珍惜每一个员工，具有全局观念，站在人力资源管理系统中全面考虑新员工养成计划的内容和安排。

2、 参照胜任力素质模型的每一个能力要求设计具体培养计划，内容兼顾能力培养和心态准备两个方面。

3、 在实施过程中注意氛围的营造，让新员工在学习的集体中真实感受到企业的文化，建立起对企业的归属感，学会团队协作。

4、 帮助新员工认清理想与现实的差距，看清自身职业发展道路，清晰地意识到呼叫中心工作的特殊压力并做好人际关系处理和排班适应的准备，尽快完成自身定位。

5、 注重在新员工培训时完成员工由学校向社会的职业化转化，实现上岗即能工作、工作即会服务、服务即可到位的企业要求。

在此基础上制定培训体系方可见效，具体内容见下表：

具体到每个企业如何操作，需视实际需求情况而定。

还拿我们曾经用过的座席员陈宇的案例来说，当初陈宇在人才市场应聘这个岗位的时候会并不了解这个行业，只知道自己要做的就是接电话的工作。在陈宇的印象中接电话只要会说你好、再见就可以了，毫无技术含量，所以陈宇并不喜欢这份工作，但找这份工作不容易，虽然这个岗位不怎么样，但毕竟是在大型公司里，并且还是知名企业，所以经过了笔试、面试后陈宇就开始了座席员的职业生涯。”从这段我们可以看出陈宇在招聘的环节并未被告知呼叫中心座席员的工作性质，也不知道企业选人的标准是什么，这为员工离职埋下了伏笔，好在新员工培训的时候弥补了这一漏洞。

入职培训的时候陈宇才认识到原来座席员的工作并不像自己想象的那么简单，大量的业务知识需要掌握，并且一些政策经常在变，这需要自己有很强的学习能力。同时作为一名优秀的座席员不仅要有动听的音色、敏捷的反应能力、正确的理解能力，还要有较强的沟通能力和投诉处理能力。认识到这些后反倒激起了陈宇对这份工作的热爱。原来这个工作并不是毫无技术含量，想做好还是需要付出一番努力的。陈宇一向好强、勇于接受挑战，凭着对自己的正确评价和对这份工作的理解，陈宇暗暗下了决心：一定要做个出色的座席员。”陈宇通过新员工培训了解到了这份工作的性质，找到了自己的定位，所以一干就是两年。之后新的离职因素又开始影响她，我们在以后的文章中继续分享。

作者刘慎单位为中国心理咨询网。

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