一年一度的美国客户关怀领导力论坛（2013 Customer Care Leadership Forum））”于今年2月初在达拉斯举行，与会者都是从事客户关怀与服务方面工作的高级管理人员（高级经理、总监、总经理、副总裁和资深副总裁）和业界知名的专家、学者，越来越多的跨国公司把客户关怀与服务方面的总负责人提升到了公司副总裁或资深副总裁的级别。很多美国公司已经意识到客户关怀与服务的至关重要，也说明了许多客户关怀与服务方面的高级管理人员确实为提升公司的业绩做出了杰出的贡献。客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。

在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。

但是，与客户服务工作重要性相比，很多企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。

举贤网人才研究院关于客服人员的素质模型的研究中，总结了职业化客服人员的重要素质，一共包括以下八个方面的维度，分别是积极倾听、客服知识、客服职业价值倾向、冲突处理和问题解决、服务导向、沟通表达、心理适应性和耐心。如下图所示：

首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。

心理适应性，作为客户服务人员，每天都需要与大量不同类型的人员打交道、处理各种类型的问题、应对各种类型的突发事件，对他们来讲，心理适应性非常重要。可能一分钟之前你接到的是一个兴高采烈的对你表达赞扬的客户，但是一分钟之后接待的就变成了一个异常愤怒甚至偏执的客户，在这种情况下，客户服务人员首先能够做到的就是保持自己的头脑清醒和理智，而不要被客户的情绪牵着走。优秀的客户服务人员在面对各种突发性问题的时候，其情绪的波动话更小。

耐心是优秀客户服务人员的第三个重要特质。在对客户服务人员的行为事件观察分析中，我们发现，表现不佳的客户服务人员经常比客户还不耐烦，当遇到不太明白、表达或者理解比较迟钝的客户的时候，那些表现不佳的客户更容易开始皱紧眉头、语速加快、声调提高、口气也开始变得越来越不耐烦，而在我们观察的案例中，当客户服务人员表现出不耐烦之后，客户往往也会被客户服务人员的情绪所感染，对话开始变的充满敌对，而其结果就是客户满意度的大大降低。

服务导向也是客户服务人员的重要素质要素。通过对客户服务人员行为事件的分析发现，优秀的客户服务人员更关注如何帮助客户解决问题，更关注如何能够为客户带来服务的价值，而普通客户服务人员则通常只是例行公事一般的解答客户的问题。正如一位客户服务问题专家所言，对于没有服务导向的客户服务人员，其给客户带来的体验还不如一台自动应答机”。优秀客户服务人员强烈的服务导向，能够使得他们更加关注用户的需求、更加关注如何帮助客户解决问题，而不是仅仅履行岗位职责规定的相关程序吗，更不会经常采取踢皮球的方式将客户的问题踢给别人。

客服职业价值倾向是第五个重要的素质要素。作为客服人员，需要根据公司服务节奏进行时间的安排及调整，客服人员通常是组织面对客户的重要窗口，组织公民意识、组织责任感会影响到其对公司形象、利益的维护和在意程度。在普通人员眼里，客户服务人员似乎谁都可以做，似乎不需要太大的特质的要求，而事实并非如此。客服职业价值观对于成为优秀客服人员至关重要。对于那些本身不喜欢客服职业、不具备组织公民意识、不具备集体荣誉感和责任感的员工，更容易在个人和组织产生冲突的时候选择放弃组织利益。

除了以上几个要素之外，沟通表达、问题解决与冲突处理、客服知识也是区分优秀客服人员和普通客服人员的重要因素。

重视客服、尊重客服，建设职业化的客服人员队伍，是保障客户满意度的重要保护屏障，您做到了吗？

（鲍明刚，北京大学博士，举贤网人才研究院院长）