调研显示，47.3%的受访者表示他们所在呼叫中心的确为客户提供一些诸如交叉销售及追加销售之类的销售模型。

　　如果您的联络中心正在由服务转型到营销（或有此打算），那么以下这些小贴士将有助于提升您的成功机率。

　　每家呼叫中心的实际业务中都少不了交叉销售或追加销售，假如运用得当则将促进利润增长。招聘实践须包含销售技巧；培训与辅导则需先统一销售思路，掌握必需的技术；需严选奖励措施并付诸实施，以期推动坐席人员的工作积极性；所有人——这里是指呼叫中心的每个人——都要重视沟通之道。

　　厘清呼叫中心的销售

　　致使联络中心未能意识到潜在收益的一个原因是他们对销售的本意仍有误解。混合式管理较为成功的联络中心绝不会额外找寻产品或服务，因为他们已经有客户资源了。他们会视坐席的实际能力唯才是举——然后系统培训——以协助客户挖掘他们的需求——包括表面及深层需求。

　　坐席代表须询问多个问题，以确定他们要推销的产品是否符合客户的实际需求。

　　在销售过程中，理解和沟通都很重要，因为这样可以有助提升服务体验。这就意味着那些企业希望逐步从成本中心向利润中心转型。对于坐席（及他们的主管、辅导员、培训师和质检团队）而言，这意味着要乐于积极主动地倾听对方，具备高效的探索能力和忠诚度，善于挖掘客户需求并根据这些需求提供相关服务。

　　帮助坐席了解和接受这样的转变

　　您和您的管理团队或许深知将销售与服务相互整合所能产生的巨大价值，但这对于坐席代表而言，实际的销售过程要艰难得多。不少销售代表都会对把销售融入整个服务的提供过程中避而远之。

　　最成功的混合型呼叫中心案例就是有效克服了一线员工对销售的抵触情绪。因为他们会耐心而谨慎地让这些坐席明白，销售是服务的延伸——甚至能火速提升客户服务。

　　帮助坐席代表快速适应营销服务环境，突破销售瓶颈。

　　为了为来电者度身定制个性化关怀（这将有助于带动销售），须让坐席随时都可掌握核心客户数据。目前的CRM（客户关系管理）系统已经能让坐席有权限浏览客户账户中的历史数据，同时进行相应地为混合型呼叫中心提供追加销售或交叉销售等宝贵建议——这一妙招屡试不爽。

塑造坐席人员的服务和销售能力

　　说实话，将销售任务融入客服中心是不可取的。你如何在达成销售目标的同时保持服务水平？

　　显而易见，人员招聘是重中之重。一旦你的现有人员配置能与服务速度和销售环境完美匹配，那么你必须着眼于你的未来战场。在筛选坐席人员时，请考虑以下几点：

　　• 主动聆听——拥有这一特质的坐席人员能快速发现来电者的潜在顾虑或需求；
　　• 具有同时应对多重环境的高抗压能力；
　　• 乐于挖掘客户需求，而非只是一个循规蹈矩的解决方案。

　　针对以服务为中心的销售的培训

　　绩效卓越的客服代表并不一定是出色的销售代表，但这并不是说就不能把客服代表培养成为合乎要求的销售代表。

　　主管人员的常见错误是把销售坐席的话术脚本直接交给客服代表，而非对其进行必要的销售培训。培训和辅导战略是留住并扩充坐席规模的核心所在，是优化其销售过程中服务水准的关键因素。

　　那些负责交叉销售和追加销售的坐席代表总是因为公司的相关培训有所欠缺而绩效不如人意。不少运营比较成功的销售兼客服中心都深知，那些服务类的辅导和培训与销售环境之间的匹配度很低。

　　若你的混合型呼叫中心想要有所成功，那么你的管理层和团队成员就须理解销售对于客服中心的价值何在，明确你的目标及如何实现目标。你不能过分依赖于坐席——甚至是业绩出色的销售坐席——因为让他们在客服中心依然保持销售业绩稳定，几乎是天方夜谭。

　　如果疏于沟通，那么就算计划和战略再缜密再周全，你的服务转营销也很难成功——所谓沟通，包括联络中心的主管、经理和一线坐席之间的沟通，及联络中心与其它企业部门（如市场、销售等部门）之间的互动。

　　及时而有效的沟通是确保某个交叉销售项目成功运作和执行的制胜法宝。

　　客服中心经理不得提倡这样一种错误观点——即，销售只需达到企业的最低效益就可以了。他们必须深知销售对客户的重要性。