随着中国股市的疲软不振，投资者的大面积亏损，基金、证券公司的客服同行们在日常工作中都颤颤惊惊，如履薄冰。既想为投资者提供更好的服务，又担心投资者因亏损问题纠缠不清。在某次同业交流时，有同行提到他们为客户提供增值服务的时候，客户却很不友好地斥责只要帮我赚到钱了，这些服务要不要无所谓”，这恐怕也代表了目前中国市场上相当部分投资者的心态。

客户的需求到底是什么？

以基金行业为例，我们仔细分析客户与基金公司的关系，二者其实是一种资产管理的契约模式，经过调研分析，我们发现客户对基金公司的服务需求其实有三个层次：

•核心服务需求：追求投资回报

•价值服务需求：客户在整个基金的投资过程中，包括认购/申购、持有、分红、赎回所有环节中所接触到的服务人员和服务界面的感受超出客户预期

•个性化服务需求：客户希望基金公司能根据自身情况提供个性化、专业化的理财服务、让客户得到被尊重和实现理财目标的服务。

我们应该为客户做什么？

一个有远见的客服战略规划应该是在公司总体发展战略的指导下，针对客户不同层次的

服务需求来分阶段、分群体地提供服务。在基金客户服务过程中经常会遇到以下问题：

客户服务是否能帮助客户有效地进行资产管理？

客户群体之间有不同的服务需求吗？

有限的服务资源应该怎样分配？

如何帮助客户树立正确的理财观念？

在满足客户核心服务需求——追求投资回报的同时，客服人员应该帮助客户清晰明确自己的理财目标，是为了子女的教育储蓄抑或为了自身的养老退休，不同的理财目标在投资产品和投资时长上是有着不同选择的。遗憾的是国内客户的理财目标总是惊人的类同——赚钱！

同时在大多数人的观念中基金既然是专家理财，投资基金就应该赚钱。可在资本市场上，风险总是追逐着利益，人们想获得高收益的同时就必须要做好承担高风险的心理准备，可是投资者总是会忘记后者。客服人员应该帮助客户树立正确的理财观念，科学看待市场投资风险，根据自身的实际情况在专业人士的帮助下合理进行投资。

正确的理财观念离我们还有多远

实际上，在弱市环境下并不是所有持有基金产品的客户都亏损。在不同的经济周期内，不同的基金产品也有着不同的表现。以今年为例，债券基金和ＱＤ基金的收益就取得了不错的正收益，大幅跑赢了股票基金。很遗憾的是国内市场上普遍是以产品为重点的投资宣传而忽视了投资者自身的理财目标，各大公司往往愿意花费大量资源为某只基金产品做宣传、支付渠道费用，却很少愿意投入资源帮助投资者进行有效的理财规划。最终造成的结果就是投资者往往是听信宣传资料或渠道销售人员的推荐而购买了基金产品，至于这个基金产品是否符合个人理财需求的就不得而知了。而渠道销售人员和客户的推荐也通常是以产品的盈利前景作为卖点，典型的为了产品而卖产品。至于如何进行有效的资产配置来规避风险、追求相对稳定收益这些投资者教育和理财类服务或许只有个别高端客户才能享有了。

基于资产管理的客户服务

基金行业客服部门的一个重要职责就是要帮助型客户合理规划理财配置，正确进行投资，力保投资组合在规避风险的基础上能取得优于市场平均表现的收益，这才是我们所说的基于资产管理的客户服务。

由于客户本身的收入、年龄及职业上升通道的不同，在产品配置上是大相径庭的。因此，首先要利用掌握的大量客户基础数据及交易数据进行建模分析，细分客户群体。根据不同客户群体的特征针对性的帮助客户进行理财规划等各项服务，例如一个５０岁左右的投资者和一个２０岁的投资者在风险承受能力、信息接受渠道、理财规划目标上会有着明显的不同，同时考虑到客户对公司的贡献度和忠诚度等因素，在不同客户群体上投入的资源及接触渠道、频率等应该有所区别。在客户分群的因子中可以包括年龄、资产份额、管理费贡献、风险厌恶程度、交易活跃性、成长性、持有品种、盈亏情况、区域等多因素，利用专业工具进行聚类分析，找出具有相同特征的客户群体。

不同的客户群体为个性化的服务奠定了良好的基础，在为各个客户群体进行粗略的投资组合配置基础上，我们还可以根据进一步的群体细化为客户提供更为针对性的理财服务。例如我们可以为Ａ３群体（５０岁以上的厌恶风险的客户群体）检视他们的投资组合，同时重点推荐分级债券Ａ端产品及封闭式的债券产品给客户选择；而我们为Ｃ２群体（３５－５０岁，交易活跃，持有高风险产品客户群体）可以结合经济走势，给客户进行ＱＤ产品的宣传及产品转换的建议。

在监管行业日益鼓励基金行业创新的背景下，我们可以预计不久的将来，以第三方专业资产管理面孔出现的基金子公司将是未来市场上的一个重要生力军，他们不仅为客户提供投资本公司产品的建议，还会结合客户的实际需求和市场表现，为客户提供其他公司理财产品的投资建议，真正从资产配置的角度出发为客户进行资产管理。资产管理从此将不仅仅是富人的专利，它将走入千千万万的寻常百姓家中。

作者为鹏华基金管理有限公司客服中心总经理。来源：ccmw