初识乐嘉，源于2004年朋友公司的一场培训，在佛山美的集团，他用他的激情演绎着色彩学，让我见识到了性格色彩的魅力。我也一直在运用他所教的性格色彩学做销售工作，而且接触越多，越觉得其乐无穷，应该是受益终身。2012年中移动女职工技能大赛中我通过性格分析对选手采取不同方式进行辅导，选手也觉得很适用，比如红色性格的选手短期目标能够完成的非常好，针对红色性格选手进行短期目标设定、进行目标分解，选手能够按照辅导进程学习。现在想把这些年所应用的红黄蓝绿色彩学的内容和客户服务工作相结合，谈谈如何利用FPA中的性格学，轻松搞定不同性格的客户。

在学FPA色彩学之前，我们先看看红黄蓝绿性格沟通特点的脑地图：

如果是红色性格客户投诉，他们往往很直接地表述问题，而且会滔滔不绝，不给客服代表太多时间去解释问题。这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结，用关键字来表达问题。如：先生，您的问题我认真记录了，您所反映的问题是不能GPRS上网，您现在所在的地点在东二环，我能够理解您现在不能上网的心情（表达同理心），像您这样的时尚人士应该会随时上微博和朋友交流的，那么现在我和您一起想办法，看能不能解决您的问题。”然后客户代表提供解决方案。与红色性格客户的沟通应该注意以下几点：

第一、 注意沟通的逻辑性，倾听并积极寻找解决方案并能够获得客户的认可。

第二、 注意赞美他们。一旦赞美到位，红色客户很容易理解你，进而相信客服代表的专业性，对解决问题有非常大的帮助。

第三、 让红色性格客户去表达他们的情感，比如他们会说：我的朋友们都在等我上线和他们说话呢，上不了网太耽误事情了，朋友都会说我的，因为红色性格爱交友，也很在意朋友的感受，这就需要我们去倾听他们的感受并关注他们的情感。客户代表可以这样去表达：是啊，您的朋友肯定都非常喜欢和您交往，我听您的表达，言语很有感染力的。”通过情感上的信息传递，让客户更能够融入我们的沟通节奏。

第四、 红色性格客户很会调整自己的状态，也许他们投诉客服代表仅仅是为了心里的一时快感，寻找内心的一种平衡，所以随时注意红色性格客户的心理变化，用正面积极的态度、开心活泼的言语去回应红色客户。

如果是蓝色性格客户投诉，他们会拿公司流程来和客户代表沟通，而且对事情的问题分析很透彻，在投诉的时候他们不会像红色性格客户那样大吵大闹，他们会不疼不痒地陈述问题，同时给你巨大的压力，因为他们投诉的时候问题是相当专业的。这样的客户非常关注客服代表受理的细节，需要客户代表能够非常谨慎的处理并能够提出专业性的解决方案以达到客户理解，他们通常这样投诉：你好，我想投诉你们，我的快递单号是A123800，现在快递已经超过到达时限有24小时了，你们是不是应该合理赔偿了，按照快递法的规定，这次的快递费用应该免费。”蓝色性格客户投诉有理有据，而且肯定会抓住公司流程上的短板来投诉，他们需要的是解决方案，这就要求我们客户代表能够非常淡定地和他们沟通，要他们心服口服。蓝色性格客户的沟通要注意以下几点：

第一、 尽快表达你的同理心。蓝色性格是情商非常高的客户，需要在情感上和他们互动起来，他们需要客服代表能够理解他们的感受。

第二、 蓝色性格的客户虽然有时比较难沟通，但他们很能够体谅他人，他们投诉的关键还是要公司给到解决方案。在沟通时需要迅速地将事情回到问题上，能够和客户一起分析快递出现晚到的原因，要详细告知客户邮寄物品的目前进程，同时争得客户的理解和支持。

第三、 注意沟通的细节，说话语速要匹配客户的语速，尽量不要用太多封闭式语言去和蓝色性格沟通——因为蓝色性格客户希望客服代表能够理解他们的感受，不要一而再地重复问题，沟通的语言要专业、简洁。

第四、 蓝色性格客户投诉是因为他们内心喜好批判和挑剔，所以在受理蓝色性格客户投诉时如果真是公司流程问题，适时地表达对客户的歉意，同时给客户表达感谢，希望他能够继续关注公司的服务和业务，随时提供宝贵建议。就客户投诉要赔偿事情，如果把客户问题及时处理好了，应该就能迎刃而解。蓝色性格客户投诉目的大多是解决问题本身而不一定是金钱赔偿。

大家都听说过一句话：很黄很暴力。黄色性格的客户不一定都有暴力倾向，但目标感一定是超级强的，他们很在乎输赢、在意结果，有超级强的控制欲望，最核心的沟通特点是：他们不在意别人的感受。因此，黄色性格客户让客服代表无从下手，因为压迫感实在太强。和黄色性格客户沟通要讲求效率，沟通的时候一定要言简意赅，别拖拉。如果和黄色性格客户在沟通中遇到冲突，请尽量避免，因为这样只会激发起他们更加倍的挑战，所以在适当的时候示弱一下，也许事情就会轻松解决了。黄色性格客户如果打电话办理某项业务：会直接说，喂，你帮我办一个苹果5。”一旦客服代表让他不舒服，他就直接说：你工号多少？我要投诉你，什么服务态度，要把你开除才行。”黄色性格客户需要有被尊重的感觉，所以沟通的时候要注意以下几点：

第一、 语速适当加快，能够高效率地处理客户问题。黄色性格客户喜欢和专业人士交流，他们不愿意把时间浪费在电话沟通中。

第二、 赞美是润滑剂，如果在沟通中不知道如何赞美黄色性格客户，那整个沟通会让你很难受。可以这样赞美，如：像您这样的高端商业人士肯定会对手机功能、外观、应用要求特别高，刚好苹果5能够满意您的这些使用需求。”赞美的话不在过多，而在乎精，不然马屁拍多了，会被客户拍死的。

第三、 不要和他们针锋相对，要注意引导，他们的沟通语言或许会让客服代表不舒服甚至难受，需要客服代表调整好自己的状态，以处理问题为导向，把沟通的核心回归到问题本身。

第四、 一旦黄色客户投诉，他们会有不达目的誓不罢休的态度，甚至有时候蛮不讲理；他们也不会顾及客服代表的感受，直来直去，是让客服代表最头疼的投诉群体。孙子兵法有云：二强相争，勇者胜；二勇相争，智者胜。”现在是投诉，不是战争，所以要动用智慧，要谨记投诉处理的三部曲：动之以情（黄色性格客户情商不高，可以少用情感牌）、晓之以理（这个是核心部分）、绳之以法（打官司，也不能过度忍让黄色客户）。

中国几千年的文化传承以儒家思想中庸之道为核心，所以绿色性格客户是非常多的，他们为人低调、做事稳重。和绿色性格的朋友相处，你会觉得轻松从容而没有压力，他们也很顾及别人的感受。我身边的绿色性格朋友也是相当多，他们注重人性化管理、尊重员工的独立性，在红黄蓝绿四种性格色彩中，绿色性格是四种性格当中最好的倾听者，和绿色性格朋友交往会特别轻松。既然绿色性格这么好沟通，还需要讲沟通注意要点吗？非常有必要。为什么？有个实际发生的案例可供参考。有一通外呼录音，一个典型的绿色客户这样回应的：你说的保险我觉得挺好的，等我考虑考虑，考虑好了我再买吧。”然后无论营销代表再怎么提供解决方案，客户就是说：行，我考虑考虑。”到最后了，就会说：我回家跟我老婆商量商量，考虑好了我联系你吧。”绿色客户不直接拒绝你的营销，也不对你的营销提出任何意见，让我们的客服代表如同把拳打在一堆棉花上，不疼不痒，关键是看不到任何效果。绿色性格客户不会拒绝外呼营销，而又特别理解客服代表工作的难处，同时绿色性格客户不太会帮自己做决策，所以到最后的结果就是营销时间特别长，而且营销的效果不太显著。基于绿色性格客户的分析，沟通中要注意以下几点：

第一、 在沟通中要提醒自己绿色性格客户是选择性的倾听，他们只选择自己感兴趣的内容和业务听，需要客服代表在发现这些信息的时候重点挖掘，然后针对性地进行封闭式提问，帮助绿色客户做出决策。如案例中的外呼案例，这样和绿色性格客户沟通的效果会更好：先生，您需要考虑？是因为您不需要还是觉得需要和家人再商量买什么样的保险更适合您呢？

第二、 语速别过急、要适当。绿色性格喜欢慢条斯理的沟通方式，所以这类客户的通话时间应该相对会长点儿，因为绿色性格的耐性强，用你的耐心去和客户沟通吧。

第三、 绿色性格客户对困难会选择放弃或者逃避，这是他们对困难的态度，所以帮客户做决策的时候不能一次性帮助客户做太多选择；如果一次帮客户开通太多业务或者营销太多产品，绿色性格会逃避得很彻底，下次再接到热线的外呼电话会不敢接听。外呼时客户不停传递信息考虑考虑”，就是在逃避营销，针对绿色性格客户外呼一定要对症下药，把客户最迫切的业务需求挖掘出来，让他们没有机会逃避，让他们知道产品对他的价值是非常关键的。

第四、 绿色性格客户投诉的目的通常不是以利益为导向，大部分是业务本身使用出现问题，迫不得已的情况下投诉公司，所以耐心地记录绿色性格反馈的问题，而且要认真处理。请记住，一旦绿色性格客户的投诉如果处理不得当，他们离开公司之后会走得比较彻底，要重新挖掘回来付出的代价特别高，只有一个道理：绿色性格怕麻烦。

在红黄蓝绿四种性格中，红和黄色性格是外向型的，蓝色和绿色性格偏内向型，在电话沟通中要注意客户的情绪变化，要根据四种性格的沟通特点来调整自己的沟通策略，要做到适时安抚客户、主动赞美客户就已经轻松搞定了一大半，同时配合专业知识就十拿九稳了。当然，要和客户上进行情感互动则需要双方的信任和理解，需要客户代表刻苦钻研业务，用专业业务能力来获得客户的信任，还是老生常谈的一件话：简单的事情重复做，简单的事情用心做，客服代表就成了客服领域的专家。

有人会问我，如此判断这些客户是红黄蓝绿中哪种性格呢？红色爱表达，通常打电话大大咧咧的，表达的语言如果是：请问一下现在有什么好玩的业务不？”基本上是红色为主，如果沟通中感觉到压力的就应该是黄色性格，他打电话来就直入主题的：我现在想买一个电脑，配置是WIN8，你给我来一款苹果的，价格是9890。”蓝色性格的客户多数是分析型的，他打电话就会和你沟通一些具体细节：请问一下现在苹果5都有什么功能呢？你帮我看看，我看看买哪款手机适合？”而绿色性格沟通中会表达出这样的一句话：随便哪一个业务都行，只要便宜就行。”没有具体的选择，只要能够满足基本的需求就足够。真正学会性格分析是需要时间去领悟的，建议客服代表们多看看乐嘉老师的《色眼识人》系列书籍，会收获多多。性格色彩如果和客服工作紧密结合，我相信会对一线客服工作有很大帮助！

作者单位为广州市艾可盛企业管理咨询有限公司。来源：ccmw