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    呼叫中心新生代管理就是不管理

    部门中75%是80后的员工,不知不觉自己已成为这个团队的老字辈。但第一次让我意识到80后的不同还是那件事。有一次在讨论一个问题时,员工B突然哭了,当时很茫然,因为自己未曾感觉有语气过重之处,与B沟通后才明白,因为我的年龄在那里,我的观点在那里,就算用一个中性的词反射出的潜层含义还是很重的。打那以后,我突然明白团队中不能忽视的80后特征。从我个人经验看,管理新生代可以容易也可以不容易。

      第一条,对于80后的管理就是自我管理。新生代的特点是乐于参于,重视当下,喜欢体验。于是,每一位团队成员自己讨论制定计划,设立目标(有时是小目标),并自己挑选喜欢的合作者进行合作。每个人都可能是团队的领导者,每个人也会承担协调者与执行者的角色。大家因为角色的不同,也能学习每种角色所需要的能力,也会体会每种角色所必须承担的责任。这样,团队中每位成员的关系,不是上下级的关系,而是合作者的关系。

      第二条,最好的激励方法就是兴趣激励。如果做一件事,是为了责任或义务的话,完成的效率和成果会大打折扣。对于70后而言,责任感强,善于看到远期的能力提升,于是通常对于自己不感兴趣也会尽可能地完成。而80后恰恰相反,没有兴趣的事是不会做的,或者说对付了事,因为他们重视当下的体验,不愿浪费自己的时间与精力。除了工作内容团队成员可以按自己的喜好来挑选外,我的小小的感悟是,有时还需要帮助员工发现潜在的兴趣,并培养他们潜在的兴趣点。

      第三条,更多的鼓励和尽可能少的打压。鼓励对方更能迎来对方的认同,对于逆反心理特强的新生代理是如此。任何事物都有两面性,总有优点可以为我们认可,当我们认可优点时,无形之中在对方心中留下了记号,善于鼓励对方的优点,长期积累下来,你会发现原来的那些缺点也自形消失了。
      第四条,学会新生代的语言”,才能更好地沟通。管理新生代最基本的前提就是沟通(是不是很落俗套?),沟通的前提当然是理解他们,那么懂得他们的语言是不得不做的一件事。玩玩游戏,交流一下购物心得,看一些他们常看的杂志,上一些他们常上的网站,对于学习语言”很有帮助。当习惯他们善意的BS”后,你也可以囧”一下他们;当他们在研究魔兽战场攻略时,你也可以把自己的法师号拿出来溜溜……

      哪位大师说过,管理的最高境就是没有管理,那么所谓的新生代管理就是不管理,当然现在离那个目标还很远,而在不断靠近这一目标的行进中,团队因为有了新生代而朝气勃勃,而我个人也在与他们的沟通,碰撞中获得提升。

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