随着社会化潮流的不断发展和竞争的日益激烈，迫使企业更专注于发展自身核心业务，而将其一些非核心业务通过有偿服务的方式使其趋于专业化，于是就诞生了服务外包行业，而呼叫中心外包也是目前比较炙手的一个产业。

作为一个呼叫中心的外包企业，如何使业务尽快的从成本中心转化成利润中心，这是一个亟待解决的难题，其中涉及到战略、技术、人员等多方面资源的有效整合。开源节流”是趋向盈利的有效途径，今天在这里，结合江苏亿伦多年的呼叫中心外包经验，浅谈下截流，即成本控制的方法，希望与呼叫中心外包企业的管理者们共勉。

呼叫中心外包的成本主要有几个方面：场地成本、软硬件成本、话费成本、人力成本。当一家呼叫中心外包企业开始运营后，其中的场地成本和软硬件成本，基本上已经确定，每月的浮动比例不会太大，所以成本控制的重点就在于话费成本和人力成本。

首先我们来看看话费成本，除了本身运营商方面的价格因素外，其中最重要的一个因素就是无效话务量，产生无效话务量的因素是方方面面的，但大致可以分为以下几类：员工因素、产品客户因素、销售因素等。员工自身能力或态度问题导致的，这可以通过优化员工绩效等方法来改进，提升优秀员工，形成团队间的竞争氛围；产品客户因素，这可能是由于客户的需求与产品不匹配，导致大量拒访客户的产生，这就需要及时调整公司的业务方向或是寻找更适合的客户群体；销售因素是在销售过程中产生的一些不适合因素，比如销售时间的不恰当，销售话术的不合理等等。

再来说说人力成本，这里的成本分摊在招聘、培训、管理、工资等几个方面，需要多部门的协同作战，包括人力部门、培训部门、财务部门、运营部门等各部门的共同参与。从成本角度考虑，不管是环境，还是招聘，都是为了让座席人员更安心的投入工作，所以以人为本，制定恰当有效的员工激劢方案和用人战略才是有效控制人力成本的最简单有效的方法。