根据最新调查显示，2/3的受访客户对企业的客服部门感到失望，近40%的受访客户表示客服并不能真正解决其问题。尤其让人震惊的是，80%的企业自信满满，以为自己能满足客户需求；而在客户看来，仅有8%的企业能提供让人满意的客户服务。企业与客户服务体验的感知差距让企业与客户忠诚度之间的鸿沟愈来愈大，而不良客户服务也正让企业付出沉重代价：89%的有过一次不好客户体验的用户将不再使用其产品。

　　另一方面，随着互联网、移动互联网、社交网络的快速发展，消费者与企业交互的方式也在不断发生变化，例如绕过联络中心寻求网上在线支持、使用智能手机比较价格、通过社交网络了解或分享产品服务评价等，而大部分企业仍在使用传统的电话与邮件与客户交互，用户对企业沟通渠道的期望与实际存在不小偏差，42%的用户希望企业能通过社交媒体改善客户服务。

　　面对这样的现状，企业该如何挖掘用户的真正需求，并以多种方式实现与客户的沟通反馈，实现更好的服务？在联络中心领域耕耘近40载的领先软件与服务厂商aspect就如何最大化客户终身价值的问题提出了自己的有效方案，包括简化客户体验，赋予客户更多选择，提升首次呼叫问题解决率，收集客户反馈，主动让客户参与，评估客户体验等几大措施，帮助企业提升与改善服务。

　　aspect大中华区总经理Mike Ding特别提到，2013年春季，aspect更换新商标和logo，从之前的蓝色变成了绿色，首字母也变成了小写，整体变得更加简单，也凸显联络中心多层次，多渠道的特点。

　　1.aspect无缝融合多渠道 简化客户体验

　　联络中心在企业中的地位日益重要，逐渐从服务变为智库中枢，成为企业竞争力的重要指。aspect大中华区总经理Mike Ding表示，随着交互方式的多样化，联络中心也迫切需要进行多渠道、多社交、多媒体的整合。一直以来，aspect在渠道整合方面具有优势，包括传统和新兴的沟通渠道，如语音，短信，邮件，网络以及微博、Twiter等新兴媒体，可为客户提供更多沟通方式的选择。

　　其技术总监李威扬表示，对于用户而言，无论对客服人员还是用户，拥有一致体验都非常重要，而aspect通过多渠道融合及统一路由技术，传递始终如一的客户体验，提供无缝而且透明的跨渠道服务，保证用户的体验无论从哪个渠道开始，都可以实现无缝过渡，并可根据客户的喜好与其互动。

　　一旦等待的时间较长，用户也可以选择挂机并要求回呼，联络中心可根据客户喜好进行主动服务。例如其TTS解决方案可提高路由的准确性，更有主动效的联系到用户，改善客户服务。

　　aspect目前已经将社交网络沟通的监控融入联络中心平台，目前已经可以通过twiter社交网络沟通的监控可以与客户进行双向交流，当出现涉及相关内容时，监控系统可以发出警报，企业根据之前定义的规则或者知识库进行必要的响应。

　　李威扬介绍到，为简化客户体验，aspect无缝的将数据从自助服务传递到人工座席，客户信息通过弹出的屏幕传递给座席。不同客户需求不同，如何细分客户并定制个性化客户体验服务？Aspect推出的 Unified IP方案可立即获取客户信息，并基于用户数据实现路由分配，将用户自动连接到更合适的座席，细分出高端客户并给予更快速的服务，减少客户线上时间，提升客户满意度。

　　同时为有效解决问题，aspect利用CC和UC结合，借助企业内部的统一通信平台，可将客户的问题直接连接到专家，实现首次拨通即可解决问题，提高联络中心的业绩能同时降低了成本。

　　除了被动的解决问题，aspect也关注如何让更有效的主动解决问题，可提供相应的产品实现自主化的主动联系客户提高服务，例如可根据业务需求以及用户喜好提供个性化的主动联系的渠道，通过非高峰期的主动联系来控制高峰时期服务级别水平。

　　在完成服务后，aspect还能利用集成的语音自助服务功能进行话后满意度调查，提供自助服务和现场座席联络的可视化报表，评估客户体验。

　　2. 完善的下一代联络中心方案

　　联络中心正在成分为新的用户体验中心，多渠道的用户体验不仅需要能提供多种无缝的渠道，企业还需要调整期人力资源、流程以及与日俱增的客户联络窗口，提供统一的用户体验。

　　Mike Ding表示，和其他联络中心不同的是，aspect的下一代联络中心方案除了提供平台系统以及优化管理之外，还提供后台办公管理，可提供智能呼入与外呼，实现排班、质量法、绩效管理，也能实现后台办公系统服务。目前后台管理融入到联络中心的趋势越来越明显，也越来越重要，尤其是与人力资源的优化整合。

　　目前，aspect是唯一一家同时提供这三类产品的公司。在过去一年，aspect推出了一系列新产品，其中更多的是来自于后台管理这一部分。基于这样完善的方案，aspect将更好地简化客户体验，提升企业的服务质量。

　　3.联络中心智能语音分析成掘金点

　　无论是国内还是国外，联络中心对语音分析的需求越来越多，如何从海量的语音文件中找到用户真正关键的数据，并挖掘更多的价值，也成为了企业关心的话题。李威扬表示，aspect speech analytics智能语音分析方案可对对录音文件进行筛查、识别和标记，识别客户的反馈情况。目前已经在国内某大型保险公司得到成功应用，在1小时内可完成429小时录音文件的识别与分析。

　　Mike Ding透露，语音分析是通过声纹识别等技术手段分析录音文件中的波形及视线中文检索，识别出语义，并找出用户关心的问题。目前aspect也接到了大量关于语音分析的业务，aspect也对多种语言种类进行了更深入的研发和测试。

　　李威扬介绍表示，通过语音波形以及中文检索来实现语音分析，可以快速分析出哪些词语是违规的，哪些是必要的，可有效解除安全隐患。他还表示，未来几年，语音分析将是一个重要的发展方向，也会成分企业的掘金点。