根据70年代呼叫中心（call center）技术的重大进步，以及从满足客户期望和建立品牌忠诚度的经验中学到的教训，你可能会认为所有呼叫中心都会想尽办法取悦客户、建设品牌忠诚度。你还会认为，组织会充分利用每天数以万计的、丰富的客户互动信息，使呼叫中心的价值最大化。并且，你觉得所有的公司都将使用这些信息，持续改进客户体验并提高服务效率。你肯定还会有其他各种各样的看法，但是，这些行动并不够，呼叫中心还有很多其他事情要做。

为什么很多客户依然遭遇了来自那些自称是以客户为驱动力、以客户为中心并致力于提供卓越服务的公司的、令人无法接受的问题？这里面有很多因素，下面是我列出的前五大因素。企业需要集中解决这些问题，以便实现投资收益，传递品牌承诺：

1、建立强有力的领导队伍

呼叫中心（call center）的运营十分复杂，具有多渠道和多站点，为组织的营收底线做出了巨大的贡献。确保呼叫中心的价值最大化并提供长期贡献，需要强有力的领导队伍。

真正开明的组织有最高级别的管理人员，通常是COO(客户服务主任Customer CareOfficer)让领导团队从客户的角度看待问题。客户服务主任通过不断加快发展、满足消费者需求、改进技术、节约资源、利用价值驱动、增加收入、建立品牌忠诚度等方法来领导客户服务工作。

我们看到，很多公司已经认识到呼叫中心需要强有力的领导队伍。虽然呼叫中心的许多领导是从公司内部提拔和培养的，而其他人来自组织的其他部门。这些久经考验的领导者被寄予厚望，把其他部门的成功经验，如供应链管理、财务管理或者IT技术复制到呼叫中心中。说明一下，呼叫中心的动态性是独一无二的。在其他部门能够成功实施的原则、方法和逻辑往往不适用于呼叫中心。如果选择内部提拔，必须向候选人提供正式培训。

有很多资源可选择，包括呼叫中心管理培训讲座、专业协会、出版物和网络。确保呼叫中心的领导者有正式的培训和发展计划，并为他们制定正式的接任计划。

2、营造高绩效文化

Webster将文化定义为：塑造公司或者组织的，一系列共享的态度、价值观、目标和做法。那些低估或者忽略文化对组织的影响的做法是十分危险的。

描述高绩效的文化就像是试图描述完美滑雪过程或跳伞运动的激动心情一样。只有亲身经历，才能明白这种感受是多么强大，用语言文字进行确切描述是比较困难的。

Zappos公司、西南航空公司、丽思卡尔顿酒店等公司的传奇文化向我们提供了将企业文化推广到企业的每一个环节并达到更高水平的、很典型的例子。这里有几个技巧：

领导者的行为是文化的核心。高级管理层应该在呼叫中心切实施行言出必行的管理方法，定期召开重点小组会议，表彰和奖励实现高绩效的员工。

呼叫中心指标应当鼓励恰当的行为。避免冲突，譬如让坐席人员负责平均处理时间。这会对工作质量带来负面影响。

投入一定资金以履行工作任务，管理员工人数、组织架构、技术、建立问责机制等。

3、整个组织的战略一致性
在一流的组织中，从一线员工到首席执行官，都把组织战略作为自己的使命。所有的决策、政策、流程、活动和任务都会进行详细审查，以确保符合企业目标且不存在遗漏。他们不断评估绩效，并在需要时迅速采取行动。他们承诺不会粉饰”，信守诺言，对失败的客户服务做出快速反应，进行及时纠正。他们会分析根本原因以改正问题，尽量减少问题复发的可能性。分析呼叫中心现状和呼叫中心发展目标之间的差距可以起到很好的警醒作用。识别并记录所有可能导致偏离企业使命的障碍，并制定行动计划纠正发展方向。

4、雇佣合适的人才

培养他们解决这五个问题的能力，这可能是最容易实现的。这一点不能被错误的理解为不太重要或是影响不大。它需要呼叫中心和人力资源部门之间进行规划和协作。

这里有几个技巧：呼叫中心必须在预测工作量的基础上制定年度招聘计划，并需要在预定的培训计划时限内找到新的聘用人员。人力资源部门和呼叫中心管理人员必须共同开发成功的雇员档案，记录岗位的工作职责、技能、知识、经验和背景。在亲自面试以筛选候选人之后，人力资源部门必须再次进行电话面试。

候选人需要共同接受2-3名坐席人员的考察，这些坐席人员接受过辅助面试筛选流程的相关培训。经理或主管必须进行最后的面试，并使用坐席人员与人力资源部门的评分方法对候选人进行重新审查。

一旦被雇佣，员工必须接受适当的培训。这一过程是必不可少的。提供有效、正规的培训能够传授成熟的工作方法，此外，还要针对在质量监控、活动、新产品/服务过程中发现的不足，提供周期性的培训项目。

遵循缓慢聘请、果断解雇”的原则。你应该分析一下失败的招聘经历，不断地完善坐席人员档案。记住，失败的关键也许就在培训过程中。

5、支持基础设施投资

支持性基础设施是高绩效呼叫中心（call center）的支柱之一。一旦拥有了强有力的领导、可调整的战略、高度熟练的员工之后，取得成功就指日可待了。

支持性基础设施的标志包括：合理的呼叫中心组织结构，主管/坐席人员比例（1：12-15），经理/主管比率（1：3-4），董事/经理比率（1：5-6）。

专业的人力资源管理团队专业的质量团队。正规的绩效辅导项目能够识别和纠正低效的程序

结合呼叫中心的目标评估基础设施。它能支持你的工作吗？如果不能，是时候做出改变了。

在上述所有领域评估你的表现，如果你没有获得应得的价值，你需要找机会再次完善。即使事情很顺利，也最好每年做一次评估，以便在问题出现之前找出存在风险的地方。