以业务为中心，IT与业务的融合程度越来越高，IT运维的重点是保证业务的可用性和连续性，以业务为中心成为运维管理的核心内容。

目前农行客服中心技术人员为了保障业务正常运转，实现了三转变。

从被动救火”到主动防范”的转变。农行客服中心运维人员采用推行1+1的维护模式，即主动维护+接报维护的运行维护模式，每日指派人员巡查生产场地及设备，接到故障报备，及时响请求，并梳理存在的风险点和对应灾备对策，通过完善监控手段和预警机制，提前预防事故发生，及时发现和解决问题，而不再像以往那样，等到故障出现后赶赴现场救急，大大减少系统故障和风险。

从随机管理”到制度管理”的转变。规范运维服务流程和标准，配套建立运维管理规章制度，修订和完善各项管理制度和规范，使每件事、每个人都有制度管理和约束，将每项工作、每个流程、每个岗位、每个行为统统纳入到制度管理中，达到管理全程制度化、事事规范化、有效提高制度的覆盖面。

从单打独斗”到知识共享”的转变。在系统上建立运维知识共享平台，根据运维技术员个人日积月累的经验，形成技术知识并共享给全区运维技术员，从而整体提高IT运维管理水平、技术服务能力和工作质量。

目前农行客服中心建立统一的运维模式，由一线人员、二线运维、三线技术支持共同构成企业信息运行支撑体系：

一线人员包括座席代表、团队长、培训师等，发现设备系统问题，向二线运维人员报备。

二线运维人员负责解决一线提交的问题，对于可本地解决的问题，推行首问责任制”，所有二线运维人员接到服务请求后，均不能拒绝、推诿、延迟，必须第一时间到进行故障处理，需要其他技术人员协助的，必须由首问负责人进行协调，其他技术人员不得推诿，首问负责人一直负责到问题彻底解决为止；对于本地无法解决的问题寻求三线技术支持，三线技术支持主要由信息系统软件开发商、设备厂商、上级机构技术人员组成，二线运维人员提交问题单至三线技术支持。

三线技术人员同样以问题单的形式反馈故障原因以及解决方案至二线运维人员，由二线运维人员反馈至一线人员，形成闭环，并对问题单处理及关闭时间进行统计，确保工作程序标准化、处理流程规范化，优化配置资源，提高运行工作效率和服务质量，保障系统的稳定、可靠与安全运行。

这样的信息运行支撑体系使运维分工更为清晰，管理标准也更明确，管理工作更有力度。一、二线人员形成互相监督制约的服务管理机制和流程；同时解决了二线运维人员既作为技术人员又作为服务人员，双重工作内容和标准的困扰，平衡了管理精细化、管理流程化和管理规范化三者之间的关系，深化了整体管理能力的提升。

目前客服中心运维模式由四个领域进行支撑：

战略与规划。包括技术投资被有效地管理，并满足业务部门期望，为业务部门提供接口，保证业务部门的需求被满足；跨部门协调，制定整个中心完整的IT战略；制定IT相关制度、流程等。

开发与团队建设。开发高质量IT解决方案及系统，对项目进行计划和进度管理、后期优化等；筹建开发团队，分配开发项目。

运维管理。运维管理是保证基础设施和应用环境的正常运行，包括设备及系统管理、IT环境管理、网络管理、安全管理的等；权限管理是为员工账号申请、撤销及权限变更提供统一进出口；服务支持是二线运维人员将生产系统问题通过统一接口提交至三线技术人员，负责对系统安全、可用性以及性能等问题的流转进行管理，通过查询事件、问题、变更提供数据输入接口。

综合管理。IT管控包括制度建设、内控合规管理、培训管理，完善运维人才发展机制；IT财务管理包括IT预算、会计核算、计费、报告管理；业务关系管理包括战略业务关系管理和运营业务关系管理；供应商关系管理包括战略供应商关系管理和运营供应商关系管理；综合事务管理，包括日常综合性文字材料起草、汇总，会议答复，部门综合事务协调等；绩效考核与绩效考核指标制定等。

农行客服中心打造了优秀的一线服务团队，展现了IT运维服务工作窗口，实现大一线前台客户服务、二线后台运行维护、三线技术支持有效结合的一体化运行维护支持体系的建立，满足现代企业要求不断提高客户优质服务水平的工作要点，为企业的发展壮大和管理体系建设提供有力支撑。