知识普及：COPC的全称是Customer Operations Performance Center.COPC-2000客户服务提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分，是目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准。

对于呼叫中心行业来说，人员的高流动性一直以来都是各级业务主管和人力资源部门头疼的问题。人员不稳定，服务水平、服务质量受到影响，业务部门的成本考核造成了极大的压力。如何有效解决这一问题所带来的困扰， COPC的引入为我们打开了一扇窗，对招聘效果的改善提升注入了强有力的助推动力。

1.树立招聘质量意识-招聘的终极目标是什么

我们经常能看到业务部门和人力资源部门就人员的流失互相指责对方，业务部门认为是人力资源部在招募环节出现失误，而人力资源部认为，人是按照业务部门要求招的，业务部门也进行了复试，员工入职之后也由业务部门自行管理，怎么一定就是招聘的问题。这样的矛盾如何解决， COPC的引入帮我们厘清了这个问题。

以电话中心为例，以往的人员流失我们更多关注的是员工的流失原因、年龄、司龄分布之间的关系，试图去借助马斯洛需求模型等理论探究员工流失的驱动因素，却忽略了一个很重要的问题，哪些流失是因为招聘环节引发的，哪些流失是由于管理不当引发的。COPC为我们引入了招聘质量的概念，明确员工入职3个月以内的流失视作招聘环节引发的流失，设立了招聘质量的高绩效基准，我们招聘的目标不再仅是关注数量，更要注重招聘质量。通过招聘质量目标的确立，招聘团队加强了招聘环节的考察力度，招聘质量也由年初的不足50%有了大幅度的提升。

2.用数据说话-数据统计分析的重要性
在树立了招聘工作质量评价标准确定目标管理群体后，有效的利用数据，帮助我们锁定了招聘环节中的诸多待改善领域，采取改善行动，提高整个招聘环节的科学性和有效性。

按照COPC的指导要求，我们对入职3个月内的流失员工进行了更加细致的细分和跟踪，根据不同类型员工的流失原因、自然特征、离职面谈建议等数据信息的累计统计，锁定不同类型流失群体的流失驱动因素，对标发现招聘甄选环节存在的甄选标准偏差、面试标准不严格、面试考察项目设置缺漏、稳定性考察缺失、面试官技巧待提升等诸多待改善领域，帮助我们对自身的管理行为进行了审视。没有大量数据的积累和深入分析，所谓的管理流程改善往往也就成为了空谈。而数据一旦开口说了话，以上问题也就具备了有效的解决途径。

3.建立KCR岗位最低技能矩阵-从岗位职责看岗位任职资格

从COPC管理角度而言，招聘质量的不佳尤其是入职1个月内的流失，往往是与招聘甄选标准偏差挂钩的，岗位所需要的技能与素质，没有在招聘面试环节当中得到有效的考察，甚至是我们设立的所谓招聘甄选标准都没有真实的反映岗位所需的技能和素质。

在引入COPC之前，电话中心的招聘工作更多的是陷入在不停补员的怪圈当中，伴随着整个市场环境中客服招聘难度的日益加大，所谓的招聘甄选标准设置非常简单，用一句开玩笑的话来说，四肢健全、能够说普通话、能够打字就构成了我们当时那段时期的招聘甄选准入门槛，带来的后果往往是新入职员工的严重流失。

通过COPC对于KCR岗位的要求和任职资格梳理，人力资源部门和业务部门携手，通过对岗位职责的细致梳理，界定了岗位所需要具备的所有素质与能力的考察项，按照每一项要求在招聘流程中设置相应的考察环节，大幅度提升了招聘的成功率，招聘质量由之前的40%~50%提升到了70%~80%左右，大大降低了新入职员工频繁流动对业务的冲击，也降低了无效人力支出、培训成本投入等方面的经费开支。

4.招聘档案分析-冰山模型的初级应用

KCR岗位最低技能矩阵的建立，在很大程度上完善了招聘甄选环节存在的流程性漏洞，提升了招聘质量，但是招聘质量的稳定也并不是通过一套技能矩阵就能完全解决的。

引入COPC之后，电话中心通过招聘档案分析区别出成功招聘人群和不成功招聘人群之间的特征差异，例如户籍分布差异、年龄分布差异、工作经历差异、家庭环境差异等，将其作为招聘甄选的参考依据。同时在招聘资源配置时，也会将重点资源向更具备招聘成功性的群体倾斜。作为提升招聘工作效果的一项重要辅助手段，招聘档案分析日后将成为电话中心一项重要常态工作，为实现更有效的招聘甄选保驾护航。