在激烈的市场竞争中，企业的成功不仅仅表现在产品的质量上，更是体现在服务质量上。作为公司与客户间的桥梁，呼叫中心客服工作的重要性是不言而喻的。客户的满意就是我们最终的目标，我们的服务是要做到用我们专业的知识，做客户信任的服务顾问，根据客户的需求针对性的解决客户的问题，为客户提供最优的产品方案，针对不同的需求提供个性化服务，这样更能让客户感受到我们的服务和专业化，有利于提高客户感知度。

　　我们的工作看似简单，其实不然。做好一个优秀的呼叫中心客服代表，是要具备扎实的专业知识、良好的人关系沟通协调能力、稳定的工作情绪、满腔的工作热忱等等。每天和几百种不同的人接触，通过耳麦和形形色色的人打着交道， 看似烦琐细屑的工作，都能磨炼出我们不烦不躁的耐性，一丝不苟的工作作风和勤于钻研的敬业精神，而且我们能在工作当中寻求最简单的快乐，体会到人间最宽广的热情。这就是我们平凡而并不简单的工作。

　　如何做好我们这份平凡而不简单的工作？其实不难，我们的每天面对的不外乎于三大指标：CALL量、满意度和首问，把握和平衡好这三大指标，我们的看似复杂的工作就可以轻轻松松了。

　　首先来说：CALL量，企业运作都要讲究效率，所以我们要提供到快速、准确、优质的客户服务水平，针对性的解决客户的问题，为客户提供最优的产品方案。怎样做到快速、准确？第一，熟练业务。只有我们把业务知识掌握通透，才能在服务过程当中快速、准确的提供给客户所需要的。扎实的业务基础，就需要认真地学好每一个业务，面对客户，我们是一个专业人员，他们是信任我们的专业度的，所以我们要不断巩固自己的业务能力，记得刚进公司那段时间，业务的不熟练让我吃了不少苦头，不是被客户投诉就是被质检扣分，而且工作量一直上不去。为了让自己的业务掌握的更加彻底，我开始每天钻研知识库的业务，上班提前看，下班看完再走，不管是休息时间还是上班时间，多花点时间，多获得点知识。多些时间了解知识库业务，提高业务水平，才能在用户问你的时候可以快速有效的解决问题。勤能补拙，通过业务水平的提高，工作量就不再是问题。第二，语言表达。客户不是专业人员，所以，我们语言表达上尽量要通俗易懂，简洁明了，在一个业务的传达上，首先我们要自己先理解透彻，然后再组织好客户化的语言，这样更能让用户接受，并且可以快速结束通话。第三，沟通技巧。在和客户沟通当中，我们应尽量使用封闭式提问，避免开放式提问，这样才能把握和控制我们的通话时长。

　　其次是满意度。大家经常说，满意度是运气，运气好的时候就好，运气差的时候怎么样都会满意度差的。其实不然，满意度是掌握在自己手上的。我们经常碰到的客户大概可以分为三类，咨询类、投诉类、非正常话务类，面对不同的客户，我们要用不同的方式进行处理。第一，咨询类客户。这类用户是带着疑问来寻求专业的解答，所以，我们要以专业的服务，迅速准确的解答技巧，针对性的处理问题。第二，投诉类客户。这类客户是带着情绪来的，所以，我们要本着先处理好情绪，再处理问题的原则，多一些安抚，站在一个客户的立场试想一下，他们是带着希望来咨询的，我们要尽量去迎合一下客户，就算是当时我们无法解决的问题，也要适当给予其他可行的解决方案。第三，非正常话务。该类客户通常是对于我们的客服代表工作的好奇，打上无业务问题咨询，碰到有满意度下发，我们一样不能疏忽和怠慢。比如无声电话：我们可以先试着让客户确认是否能够听到声音，进行沟通，如果还是无声，则可以说：由于您的电话没有声音，很遗憾这次没能帮您，如果您有业务问题需要咨询，稍后可换一个手机打给我们，或者直接发送您要咨询的问题到10086，我们将通过短信方式解答您的咨询，”。总而言之，心态，服务意愿是满意度的关键。

　　最后说说首问。通常我们在处理话务的时候，不能发现客户的潜在问题，这就是导致首问低的关键原因。所以，要抓住客户的潜在问题，完整的解决当通的来电咨询，要全方面的考量，比如，客户来电咨询查询流量的剩余，大多数时候我们只是认为简单的发个短信给客户查询就可以了，但是，我们是否可以多问一句是不是流量不够用，需要再多开一个套餐呢？因为有些客户来查询剩余流量，其实是因为他本身流量已经快用完了，他查询流量剩余不多的时候，会再重新打上来要开GPRS套餐，如果当时在他要查流量的时候，我们多说一句话，这个潜在问题就被我们发掘并解决了，首问保住不是问题了。

　　庆幸自己能进入这个卓越而伟大的公司，是她让我积累了人生的宝贵财富，给了我提升的空间，这个历练的过程，让我懂得物竞天择，适者生存，只有在不断的适应改变中，积累更多的宝贵经验，才能成长的更快更好，生存发展的更优。

　　看似平凡的工作，其实里面蕴涵着许多值得我们挑战的地方，我们要用无比的热情，倾尽全力去做，多站在客户的角度去想，如果是我，我会需要怎样的服务。通过换位思考，知道了客户的需求，让客户感觉到你在用心为他服务的时候，他都可以感受得到，那么一段通话就可以愉快的结束。任何时刻都要保持良好的心态，热情、友好，包容的心态对待每一位客户，使自己能够轻松工作，快乐生活！