作为电信运营商呼叫中心的客服人员，每当我戴上耳麦深吸一口气、准备签入系统的时候，我都会问自己：究竟什么样的服务才是客户需要的服务，而不是我们考核要求、质检决定、公司规定的服务呢？

我随着业务慢慢纯熟、技巧提高、效率明显加快，作为一个不停反思、不断总结并得到成长的人，我一直没有放弃服务是什么”的思考。为了与时俱进，我一直在更新自己对服务的要求。 因为我深知，只有随客而变”的服务，才能为不同时期、不同品牌的客户带来良好的体验，间接为公司创造出最大化的价值，个人的能力也能有所提升，这是一个三赢的过程。

我常问自己四个问题：一、我是一个机器人吗？ 二、我的服务姿态高吗？三、我有勇气承认错误吗？四、我期待的客户是怎样的？

我是一个机器人吗？

服务是软性的东西，虚无且无法衡量，你提供服务的好坏取决于来电客户的感受。

从服务的角度看，虽然服务的关键点、解答口径、业务规范有严格规定，但如果我们只是机械地去完成程序，为服务而服务，那么，提供给客户的不过就是按照指定时间、地点、内容去履行特定的程序，充其量是一个机器人。

只有我们是一个会独立思考的人，才有可能为客户提供有温度、有人情味的服务。所以，一个良好的服务绝对不是生搬硬套，例如公告发布的内容很公式化，知识库里面的语言很公文化，你不要照念出来，否则客户会质疑你的智商。当然，你也不要指望有一个现成的口语化内容可以让你照读，从维护、人力成本的角度考虑，这种想法不现实。

最现实的就是，我们要有自己的语言总结能力，一种能快速浏览内容后，就能用自己的语言表达出来的能力。这种能力可以让我们通过交流，在辨识出客户水平后，游刃有余地用最适合的话告诉客户，这样的沟通才叫无障碍沟通，这就是服务，因你而变”的最好诠释。

我的服务姿态高吗？

即使我每次在签入系统前内心默念了100遍我要用心为客户服务”，但理想很丰满，现实却很骨感。电话接多了，我少不了犯服务姿态过高”的这种意识上的错误。

什么是服务姿态过高”？ 就是我们在产品资讯的知识方面，与客户认知有天壤之别，这种知识的差异无形造成服务人员虚无的优越感”。一旦在遇到非理想化的客户时，这种感觉就会油然而出，在服务环节体现得淋漓尽致，我们美其名曰服务姿态过高”。

姿态过高”这种情况在投诉客户来电中尤为明显，客户好说话，那大家相安无事，顺利挂线，但有一些坚持要找说法的人，却不是这么轻易打发的。刚做客服人员时，优越感”会诱发我和客户直接杠上，当然最后的结果由不满公司演变成对人员服务的不满。经过几次教训后，我坚信再不改变的话，不久服务质量”将会成为我的短板。我尝试用理性的角度去分析问题的所在。

首先我要丢掉那种虚无的优越感”，不再轻视客户，毕竟每个人都有自己的长短处，拿自己的长处和别人的短处相提并论，这种比较是没有任何意义的。

另外，我学会了用换位思维去处理问题。如果打电话的人是我，听到这样的口吻、这样的态度，我会有怎样的感觉。我甚至联想到，我通过电话远程指导自己的父母，仍然未能搞定短信息中心号码设置”这种初级问题，任何一个普通的客户也一样会面临这样的情况。

最后用数据来说话。为了巩固自己提供服务意识的成效，学理工的我用谨密的思维分析出：我服务质量的改变，会带动接通量及短信满意度的直接提升，更能降低被客户投诉的风险，这对于薪酬的影响绝对不单纯是个位数变化。一旦与利益挂上钩，再怎么也会逼着自己去改变，我也不例外。

我有勇气承认错误吗？

不是每个人都有勇气去面对错误，特别是通话中客户的当场指正，正因为脆弱的尊严，即使明知电话的两端只有你我两人，我们也不会轻易向客户道歉。

我们害怕承认错误，从根本上看，一来是有规范的约束，不能轻易答错业务，在录音中承认错误，会增加被质检发现从而扣分的风险，更重要的是我们没有承认错误的勇气。但在真相面前任何的争辩都是苍白无力的，你的应对态度会影响客户对你甚至是对一个企业的看法。

但事实上是这样吗？俗语说：就算你赢了世界又如何呢？ 经历告诉我：一般无伤大雅的错误，往往你的及时更正或者大胆承认错误，更能赢得客户的信任和尊重，至少他会认为你是一个知错就改的人，一般不会与你计较。而从质检的角度去看，客户提出错误后你的及时更正，和你拒绝修正错误，这两种情况会有不同程度的扣分，而知错不改的话，更会被列入一票否决”的范围。是否承认错误，这与对错无关，只和你的态度及诚意挂钩。你想什么，客户听在耳里，记在心上。你能瞒客户，却骗不过自己的内心。

我期待的客户是怎样的？

从业客服多年的我，往往很容易受惯性思维”的影响，期望客户像我认为的那样，专业、理解且配合我。例如我会习惯性地认为客户应该知道这项业务要收费，或者这是一个常识，甚至认为这明明是你自己开通的业务，还有开通的指令，为什么还不承认？但事实上这种客户是可遇而不可求的，而且客户永远不可能达到我们想要的水平，这种本来知识水平、期望就不对等的沟通，注定以失败来收场。

正因为我们在服务中经常有一厢情愿的想法，但往往在沟通后发现客户无法达到我们的要求，在客户对于我们颇有微词的情况下，我们会生气且失望，强按着心头的怒火，勉强回答问题。中国的语言博大精深，同一个字，不同的语调，也能代表不同的意思，而心细如发的客户，如果听出端倪，自然也不愿意和你再多说一句，这种情况下多半以不欢而散收场。

试想，这种一厢情愿的想法，究竟伤了谁，是你？还是客户？如果你已经预知会有这样的沟通结果，你还会一厢情愿地将来电寄希望于客户和运气上吗？客户不能改变，来电我们也不能选择，但我们可以选择自己的内心，可以改变自己的态度。

只有因客而变”的服务意识，才能将你的诚心用于解决客户问题，为客户营造一个良好的体验环境。有时我也在想，为何我们现在对客户的要求越来越多，而能给予客户的却越来越少，我们是否忘记了服务的本质，少了一点归零的心态，以至于导致越来越失望，越来越没有成就感？

我们对服务的思考，远远不止这些，希望大家能在服务客户的过程中，能尽量少点抱怨、少点情绪，多点反思、多点总结，这样，走在服务路上的我们，总会有所收获。