金哲：杭州远传通信技术有限公司总经理

质量管理是呼叫中心运营管理中的重要板块，如何开展和实施质量管理工作，是项目运营成败的关键。 作为外包型的呼叫中心，因其服务特性，往往会存在项目分散、标准不统一；客户需求多样化；运营成本压力大；跨区域运行项目较多等问题，给质量管控带来难度。以下我来来谈谈这些问题的解决思路：

1、业务归类，标准建模

质量管理不同于现场运营管理，可变因素相对较少，虽然业务类型繁多，但共通点也是较为明显，故此，首先我们要对现行项目进行归类，提取共通点，建立质量管理标准模型，

在标准模型下再进行具体项目具体操作。

2、以质”为先，反效运营

真正有效的质量管理不单是纠错找问题，更是在质量抽检过程中对座席出现的质量问题进行实时总结和信息提炼，这些信息能反映现场运营的多个维度，如流程、绩效管理、培训、班务管理、人员等等。只有当这些问题得到行之有效的解决，项目效能才有保障。

3、全面沟通，融会贯通

一个项目的开展和执行少不了各环节、各部门的全方位沟通，而在所有沟通中，质量管理者的沟通尤为重要，如何实施，关键需确认几点：沟通渠道和方式、沟通对象、沟通频率、沟通内容、沟通效果及跟进等。通过有效沟通来达成共识并开展实施，以满足客户的不同需求。

4、集中管理，分布部署

针对项目跨区域问题，因考虑项目成本及运营成效，一般可采用集中式管理、分布式部署的方式，质检管理亦如此。集中是指管理职能的集中，如分部的质量指标、人员考核、企业文化类相关工作等都由总部集中管理，而指标的具体落实、人员的配备等由各个分部具体安排。但要做到这点并不容易，首先技术上得实现远程监控功能，另外从实操上必须有完善、系统的流程来保障正常工作的开展。流程归纳起来就两条，一是业务操作流程，二是人员管理流程。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊； 作者单位为杭州远传通信技术有限公司