《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为5PD电销精益管理与绩效提升的演讲。

4PS国际标准/CNCBA主席　 颜晓滨

颜晓滨:联络中心行业，我们分为几种类型：一种是电销，一种是客服，还包括其他一些类型。还有各种处理方式、各种类型。每个人工作的应用以及在整个企业的运行中我们做不同类型，其实对人的要求、运营管理的方式，也都不是一样的。我今天是侧重，但是跟客服还是有些共性的，不管是人的管理，在电销方块或者其他方块，比如现在全国有一个共同问题，招人很难。在座有没有企业说我们公司招人很容易的？应该有也是很少。现在北上广这些区域，包括二三线区域，招人很困难。

这个困难来自哪里呢？

一个是我们以往的教育，很少有针对联络中心行业的教育。每个人生来是有一种属性的，就像我到今天，都不做化工，但是我永远记得我读的专业是化工。入学开始以后，你就记得你是有一个专业，是读化工的。在全国没有一个专业叫客服或者呼叫中心，所以我们每个人你做得再好也罢，永远觉得自己专业不是太对口。所以你犹如过客，尝试一下，甚至有些人就觉得做前台或行政更好。所以人需要一种属性。这样的过程在未来的整个发展中，行业的发展应该更多成立相关的院校、专业，来使我们这个行业更多的人去参与。因为有一个前提，现在我们这个行业比较大，并且能够吸纳比较多的人到著名企业工作。真正进入500强企业，其实有一个捷径可以走，就是进他的呼叫中心。500强的联络中心招人，无非也是几项：口齿伶俐、逻辑思维比较好、有一定的学历，但是不会要求专业或者关心学校的排名，而是更关心一个人的情绪控制、沟通能力、逻辑能力这些部分。

电商整个管理，我自己也是长期在研究这一块。昨天也谈到315过程中我们对行业的影响，协会也积极做一些应对。这个应对，就涉及到电销。

电销有一种方式，就是群呼。有一次我去一个地方，一个企业用60人左右，1800路电话，是通过群呼系统呼出去，接起来一个声音，就是先生，需要不需要贷款”，就是这种语音类型的。如果你有兴趣，你会按好几键进入人工咨询这种方式，非常高效，就是回报率很高，打出去不通不要钱，通的话几秒钟也是没有钱的，只有通的才会产生话费，但是按回来的人成功率是很高的。一个不好的地方，就是牺牲了很多潜在用户的感官。因为每天不停地接电话，先生你好”，然后什么什么，我经常接到这种电话，开始觉得声音很好听，然后聊两句，没反应，发现是个机器人。以后电话就不太接了。打三次的我会接。群呼这种方式，从企业个体来说，回报率也是高的，但是行业影响度很差。这种方式也不会长久。不是说今天对企业回报好了就可以进行，短期可以，但是长期一定是越来越规范。所以现在不管是央视还是整个行业的监督委员会，还是其他的方式，都会让我们未来的行销、电话营销更加精准化、更有目的。

电销5PD中提到，一个P，一个D，是基础，P，是产品，D，是数据。所谓数据，就是目标具体是谁，打给谁，必须清楚。我们陌生电话往外呼叫，还是会员制，企业手上有一个很大的金库，不管是苏宁还是当当，因为有很大的会员数据库。这个数据库怎么用，很讲究。不能随便打。我们数据如何做分层管理、如何做精细化营销？这个方面就是我们要研究的很重要的一个部分。

那我们怎么让员工的选择性注意不是想着每次打电话过去给用户，经常被拒绝，是很辛苦的一个事情？电销就是从拒绝中衍生出来成功。没有失败就没有成功。所以我们要持续打电话。

除了电销，还有网销，多数人成功转化率是差不多的。比如一个保险卖出来，大概1.5%的转化率，多数人就是1.5%，除非个别挑高了，1.8%、2%。经过这个训练跟掌握，比如半年或多长时间，大体所有人的比例是相同的。无非区别就是你拨打量比我高还是低。所以很多电销会加班，因为他知道多打两通电话可能就会多两个订单，按照核算机制可能就会有多少收入。这是电销中整体的转化，成功率的转化。

职场也罢、氛围、还有现场的氛围调控，很重要。要让员工更多关注比较开心、比较激昂、鼓舞人心的气氛。选择性注意是我们要关注的，如何去用它。
在联络中心管理中，这张图是我们贵阳华云示范基地，是全国高大上”的一个基地，层高6米，整个流水动线包括会议室，包括讨论室都是配备的标准很高的。员工办公的地方很宽敞，而且可以带宠物，还有很多娱乐活动。就让员工心情舒爽，紧张度不会太高。因为人天生是有一个选择性注意。当我电话量很强的时候，很容易经常想，这个工作很辛苦，等等。然会容易选择性注意一些气氛、人群、物体。

我这边有个小视频。大家看一下。看看大家的观察能力。看完以后我问一个问题。（播放视频）

那辆车的车牌号码是多少？都不知道。我们再看一遍。

所以人会有选择性注意。当你被引导到哪里，注意力就在那边。所以旁边一群人经常是比较郁闷的，或者是比较积极的，也是互相影响。当你关注这个人，他持续可以传递一个信号，是比较积极的，那你情绪也是这样的。刚才片子也是这样，兴趣点放在男生跟女生的过程，会选择性忽略掉旁边的车牌号是什么。

所以我们电销，从现场的管理包括员工的氛围的安排上，我们都会做很多的相应的工作。

电销中心的特点跟团队特征：

第一，人力密集。

第二，脑力费力度大，更多需要思考、交流。

第三，情绪压力大。因为在拒绝过程中工作，要承受比较大的压力。当一些人承受压力成为习惯的时候，情绪就不会动，或者经常在一种状态下就相对不会动。这是针对不同人来说。但是我们一线员工，工作经验不是特别久，所以很容易产生波动。你们有没有谁认为自己的情绪不会波动？不多。但是我比较不会波动。昨天徐老师给我验证了一下，戴了一个情绪测试仪，戴了半天不掉下来，他说我是个圣人。这只是开玩笑。每个人本质上，多数人情绪是会受影响的，会受周边的引导而产生变化。

第四，流失率。电销200%流失率的中心也是不少，保险行业的150%到200%是比较普遍的。流失以后就要做很多的补充。

第五，团队性强。一个团队中除了要互相协作，还有一些电销中心在上面会有一个铜鼓，比如你做了一个订单，成功了，就有一个人噹”这样下来了，这种氛围他是针对整个团队在传播一个激励的信号。张三这组怎么样，李四那组又怎么样，团队之间会互相产生影响力。
接下来有五个方面的特征。

劳动强度大。在电销中心标准值来说，一个员工通过话时间大概210分钟，也就是三个半小时，作为一个标准值。高了可能员工就负荷高了，低了可能好一些。整体的拨打量就是这样来进行。数量可能跟HT有关系，就是总通话时长三个半小时，但是如果每通同化很短，通话次数就很多。如果每次十分钟，那通话数量就不需要太多。

工作重复性高、薪酬差距大。在电销中心里1万块钱以上的很多。以前有家企业人寿保险，叫联泰大都会，老板问我，我一个一线员工，我要提拔他当主管，可是他不当。因为收入变低了。他做电销一个月就三四万的收入，做主管薪酬比这个低。所以电销薪酬可以拉开，并且能拉得很好。

年龄层偏低、淘汰率高。淘汰率分两种，一种是主动淘汰，一种是被动淘汰。主动淘汰，就是不合适，也希望他走，因为不产生业绩，你希望他拨得多吗？不希望。拨得多，浪费的数据量就越多。其实客户数据是非常重要的一个资产，你消耗掉就消耗掉了。前期在保险行业，特别是车险，有个非常明显的特征，前几年车险是以跑马圈地为主。全国的电销中心做车险，他们理解一个事情就是我们保险的需求在车这个上面，是属于硬需求还是软需求？硬需求就是必定要，软需求就是我需要买个LV的包，需求，可有可无。那买车险是个硬需求还是软需求？

嘉宾：硬需求。

颜晓滨：因为如果不买车险，车上路是不安全的，是不许可的。所以一定要买。但是买谁家，是有区别的。所以前期电销是最快能接触到这个人，最快跟他交互的。针对硬需求比较容易落单还是软需求？就像你饿了，买一个包子跟娱乐，你饭是一定要吃的，这是硬需求，而娱乐就是软需求。用户是硬需求的话，那你必须快速，因为不快速，机会就不在你这边了。主动淘汰在电销中以业绩为主，所以这是很重要的一个衡量指标。

男生跟女生的行为方式不同。我们研究一个团队，首先会研究他们人有什么不同。

我们看这几张图。这个男生洗澡前是这样（流浪汉），这边是女生，洗澡前是这样（蔡依琳），洗澡后就变成这样（刘德华），女生洗澡后就变成这样了（凤姐）。出差的时候，女生有一款出差的包，运动的时候有运动包，出门逛街又是另外一个包。而男生是从头到尾都是一个背包。就像我，出席正式场合都是西装。男生跟女生的需求，是不一样的。包括需求感官上也是有些不一样。

然后出门打包行李。男生是不太准备的，而女生要忙碌很久。以我为例，我出差的时候，给自己留的时间很短，整理东西可能就十分钟，因为东西不多，一装就好了。

然后是选择上。男生就是这样，穿内衣的话，破了没破，没啥区别，反正破个洞没有人看得见。就穿着。而女生的需求就复杂，所以女生是花钱，成本中心，男生是利润中心。

然后是正装穿什么。男生也是不同场合，都是一套西装。而女生不同场合，都要变花样，穿不同的衣服。男生跟女生在家里，女生的衣柜大一些，是天经地义的。然后女生跟男生照镜子的自我感觉，镜子外面的男生会把自己看得更加强壮，女生在镜子外是很苗条的，但是看镜子里的自己，永远觉得胖，要减肥。我在微信里经常看到大家最积极的，就是发一盘菜，然后吃还是不吃，深更半夜发个鸡块，吃还是不吃，然后拼了，吃吧。

男生跟女生买手机，也是不一样。男生比例上有很多会考虑配置。女生就是好看、自拍功能。有一家公司，美图秀秀，专门出了一款美颜手机，就是好自拍，拍得很漂亮。这就是针对不同人群做需求的界定。

然后女生一般比较看细节，而男生比较粗糙，你穿了什么他看起来可能一样。你问他今天有什么变化，女生会比较容易观察到，而男生观察得稍微弱一些。

另外一样去吃寿司，女人看到的是一个大盘，男人就是看到的（很高的一个）价格。去服装店，男的就在那边看标签多少钱，女的就看哪件漂亮，区别的角度不太相同。

关于理发。女的理发前和理发后，没什么区别。男的变化就很大。

男人洗浴跟女人洗浴不同。女人涂脸的不一样，头发和身体用的不一样。而男人就是用一瓶，从头抹到尾。所以愈发发现，男生是利润中心，女生是成本中心。

女人的择偶标准。在15岁的时候，女人是看脸，20岁看身材，25岁看车子（物质），30岁看钱（财富）。而男人的择偶标准，比较简单，跟穿衣服一样，永远就是一个标准。
人跟人是有区别的，男生跟女人是有区别的。从管理角度，也是有区别的。所以我们的关注点，每个人穿衣服或者他的心态等等，男女是不一样的。包括男的跟男的也是不一样的。

因此，管理有没有一个情景管理？核心就是一个人是有能力的，还是有意愿的。能力低还是意愿度高，这两个能组合出四种现象。根据强弱会有很多变化。你不能按照每个人都一样这样去管理。这种管理是比较粗放型的管理。而我们的团队管理，跟以前的方式完全不一样了。

以前我们电销中心有人离职，我问为什么离职，他回答说原本这边有绿豆粥喝，现在没有了，所以没有什么意思，就走了。我很纳闷，难道你来工作，就是有了一碗绿豆粥？所以离职的想法，还是很多样性的。

5PD是电销的一个体系。我们今天看什么叫5PD的运营管理。

做电销有两个地方是首先要看的。一个，是产品跟服务是什么。你要卖东西，我要问你，你卖的什么东西？你东西值多少钱？你这个是属于标准化的，还是非标准化的？如果非标准化的，你从电销角度，是相对能卖的。包括产品，你采购方式怎么样，物流管理怎么进行？就是我产品又好、又快，买完了以后快递过去也方便。如果是一个非常大的东西，物流很麻烦，通过电销再配送，其实从配送角度是比较麻烦的。你要先清楚，要卖什么？因为你有群体，我去选择产品。另外一种，是因为有产品，所以选择群体。如果是企业，比如一个互联网公司，电商公司，上面有一大批数据库、会员，我首先要分析，这些会员是什么属别？男生多还是女生多，还是怎么样？选择产品。

就像美图秀秀，我跟吴欣鸿聊，我说你这上面手机量很多，有8亿装机量，有2亿多活跃。你这个数据不用太可惜了。因为你是有数据，你要找产品。他的数据好在哪里？现在估值30亿美金，整个营业额大概5亿的收入。他这些人群有一个特点，所有用美图秀秀的人，首先不管男女，希望自己更美、更白、脸变瘦。有很多功能。这些人都是爱美的，或者希望自己更美一些。然后你可以分离一下，就是有男生、女生。这些群体，你感觉卖什么最方便？就是我是虚拟的让他美，还有一种，就是实实在在帮助你更美。在国内有很多卖化妆品的，包括广州的瓷肌中国，做电商，纯粹做化妆品。你美图这么大的数据量，打过电话说你好，我这边是美图秀秀，你用了我的产品，我问候两句，肯定觉得很爽，然后接下来就说，我们现在推出一款美白的化妆品，回头给你发邮件或者短信，那肯定有转化率的。因为目标群体准确，而且后台有数据的观察，比如年龄段，还有区域，有一个location，比如这个人是在上海注册还是新疆注册。不同区域，消费能力不同。分析出来，你推给他的产品就不一样，比如你有钱，就推个高大上”的，没钱的，就推个便宜点的。所以我们行销一定要对数据高度重视。数据说白了，打上标签，其实就是一个人。有了数据标签，就很容易做相应的工作。

数据来源于哪里？媒体引流、数据清洗。媒体引流有几种，一种就是做电视广告，包括电视购物。我们家也经常买东方CJ上的产品，发现越买越贵，上万的都在上面买。所以引流这是一种。另外一种，就是电商的，互联网里面的。比如瓷肌，从腾讯的女性频道做广告，花很多钱投广告，投了以后很多人打电话进来，就是大海捞针型的，放家庭购物广告，无数人看，总归有1%的人有兴趣，他打电话来要订购。就是前端的工作，是通过广告来转化，因为成本很高，有些卖保健品的，引流一个数据要几百块钱。你卖一个保健品，可能1千多块钱，第一单可能是保平甚至亏损的，那你做不做？

嘉宾：做。

颜晓滨：因为你还有第二步可以做。买了一次以后，还让他买第二次、因为第二次就没有1千多块的引流成本了。我就忽悠”你，或者让你买两次三次。所以保健品、化妆品，其实它本身商品的成本是低的，很大成本是在广告推广渠道上。所以前期是投入很大的成本，但是整个盘算下来，是很容易做下来的。包括数据引流、数据评分、管理，审批数据。我在上海办个活动，我必须优先到上海。51Callcenter整个数据群体，最后一波会发上海的，因为上海是最近的，不会发远的，远的他要出差，有个周期，而上海想来，提前两天打个招呼就可以来了。所以整体的次序排比都要做精细的一些分析，不能反过来。然后到北京或者其他地方了，你明天开会，今天才发邀请，就不会有人来。如果转化率很低，索性就不去发给他了。因为你发一次，骚扰一次。所以数据我们要做比较深入的一些分析。精细化的管理就在于这个部分。

整个电销有部分是跟我们客服中心一样，一样有人、一样要看绩效、有系统。但是里头的细节不同。

电销中绩效的管理，电销指标、网销指标、电商指标等等，这些维度跟方向，跟客服不一样。因为电销中心我们看产出。没有产出的电销中心，没有太大意义。客服中心我是客户体验，客户满意就好了。而电销一定是看你有没有产生订单，没有订单，再可爱，那这个员工是没有太大价值的。所以本身整体的目标跟要求就不一样。

系统方面，包括预拨号、清洗数据，这些工作交给系统，我们人要做更有意义、有价值的内容。上边是电销流程、脚本。有一点大家会忽略，电销做得好，不光是电话打得好，电话打得好，不代表你中心就非常好。你说团队非常好，难道业绩一定会好吗？其实不是。你团队电销很厉害，但是只是很多因素的一环。比如，产品不好，难道你就一定能打得好？其实不是。我产品不好，你产品好；我打电话的人的能力高，你的低。这个时候你产品好，有需求，转化率高，所以可能业绩比我高。人处理电话的技巧是很重要的一部分，但只是当中一环。

除了产品，数据这一环要好。做电销包括呼出，你要清楚你是拨打给谁，数据哪里来，数据完整性好不好，错误率高不高。如果是过期的数据，你打下来是没有太大的转化率的。

第三，东西卖出去了，就像电销或者电视购物，把东西卖给人家了，结果配送很慢，因为有些电销是可以提前付款的，有些是货到付款的，那我的物流很慢，慢悠悠的，说订的保健品来了，然后客户说，不好意思我昨天已经买了，不需要了。原本是个成功的订单，结果因为他想法变了，说前两天是头脑发热，就不买了。你要趁他头脑还发热的时候把钱收了。

所以在电销中，我们是一环一环，决定你最终业绩好跟不好。

广告怎么做，对账单怎么进行，包括渠道冲突，产品相同价格不一样，线上线下怎么办？都需要考虑。今天有些电商物流喜欢用顺丰，因为他们印象里，顺丰送的时候，一个是送得比较妥，第二是送过去转化率高，可能跟物流员有关系。虽然贵一些，但是愿意多付一点钱让顺丰送。

从物流到仓储包括售后服务，这些都会影响你的电销成果。所以电销不是简单的打电话。你要说我们就是怎么打电话，这个永远讲不清楚。它只是当中一环。

5PD跟4PS是比较有共同性的，就是招人的时候，都很难，但是都是有要求的。你们觉得客服的人跟电销的人是不是不一样？电销的人，，他的性格包括沟通能力，跟客服不一样。客服更多是电话打进来，需要我来帮助你。虽然也会有很多郁闷的事情，但是好歹是你打电话进来，咨询我。这是一个状态。电销是我打过去，首先没被挂掉就很不错了，你要迅速互动，听我讲一会。对一个人的要求是不相同的。我们招人的时候，本质上就有一些不一样。

电销成功六大核心。电销有几个方面：

第一就是产品很追求。首先要选好产品。你卖什么？好团队，要选好的产品。一样的东西，我卖电脑，肯定品牌的电脑好卖，而七喜电脑肯定就不好卖，因为人家没听过。

第二就是名单，好名单非常重要。名单管理也很重要。一个人你是一天给他分十条数据还是二十条数据？不是随便打，打电话，从员工角度你不做数据控制会怎么样？数据都给你，你作为一个话务代表、电商代表，应该怎么打电话？短平快是不是最好？我们经常接到电话，先生你要不要贷款？他是直接打给有需求的人。因为不用说服的这种是很快的。不要就换下一个。但问题是会消耗掉你大量的数据，不存在深入的沟通。沟通要花时间。你等于把一个没需求的人或者不明确的人转化成有需求的人，要花很大力气。还不如直接打20个电话给那些需要的人。他们成功率更高。所以车险他是每天挤牙膏的，给你20条，打给老客户。

第三个就是员工。成熟员工。

还有话术跟流程、系统工具、绩效设定。

这是六个核心。只有这些较为合适的时候，才能达到我们要的业绩。

4PS国际标准5PD电销体系对优秀电销中心的定义。任何绩效好不好，一定要看投入跟产出。投入多少资源，花了多少数据、成本、工资，产出这些业绩？所以我们说，投入跟产出，两个维度都要看。

以最少的、最合适的人力创造最大的效益，是我们要的电销中心。包括分钟处理成本，跟4PS一样，作为中心要清楚一分钟成本多少，要算很简单，无非就是把整体成本拿出来一除多少处理时间，一分钟就出来了，就知道打一通电话大概多少时间。如果HT变长10%跟变短10%，影响是多少钱，这些数据就很清楚，就知道为什么做这个动作不做那个动作。第二个是员工的有效利用率。4PS一定是强调有效利用率。在全球有些界定，占用率，各种率，很不科学。就是他分母也会动。我们两个人比较，底部分母不动比较才有意义，否则算的话，分母用登录时长，登录时长又没有硬性要求说上班一定8个小时全部对话，我培训3个小时，你培训2个小时，或者我小休时间更长，跑出去了，这个情况下，就是我们的分母是不同的，那有没有可能出现利用率算出来比我高，但实际你工作时间比我短？这完全有可能。你工作登录了两个小时，比如你今天就请假了几个小时，来了两个小时，结果你有一个半小时在通电话，那你的比例是多少？就是75%。但是我今天8个小时都登录了，工作了4个小时，就是通电话通了4个小时，那我利用率只剩50%，比你差。但是我是工作，我通了4个小时，你才通1个半小时，明显比你高。核心就是分母没有固定掉。所以本身就不是苹果比苹果的东西。所以4PS有效利用率，说的是付薪时长。你可以天天休假，可以一会儿去这里或那里，但是因为底部是一样的，付薪是我的成本，我就看你通话时长，就能有个很好的比较。第三就是员工在职周期。通常一个电销员工比较好的转化率，是6个月朝上，生产的转化率比较高，但是现在很多都是2个月、3个月，所以流水非常快地在转。第四，是人均数据消耗量。要考核每个人消耗多少数据，消耗数据量大，一定也要业绩好，否则业绩差不多，你花了很多我的数据，资源都被你占用了。从创造收益角度，我们是看人均产出。人均产出多少，一除就出来了，还要看你耗了多少数据以及沟通完以后你转化率怎么样。所以电销中我们看有效转化率是多少。

5PD电销体系我们看六大核心指标。

联络中心有六大核心指标，三入三出。三入就是投入的，一种是分钟成本、还有一种是有效利用率、还有一种是员工在职周期，这三个是投入。在职周期员工越短，成本越高。有效利用率越低，成本越高，因为员工没有产生效率。分钟成本大家知道。另外三个指标，就是最常见的服务水平，还有首解率，还有就是客户满意度。这三个指标是看效益跟产出的。前面三个讲成本。这是我们昨天讲的4PS的六大核心指标。虽然4PS有550个指标。550个指标是用来解决问题的。

电销中心也有六大核心指标。电销中心的人成功跟不成功，跟他坚持与否很有关。有一个中心做保健品的，一个员工业绩不好，接近两年的时候一个客户买了他家东西，大体意思就是说你交流这么久，还在这个企业里，要不我有买你一下吧，现在都没有离开这个公司，说明你们公司还是比较靠谱的。这也是一种原因。所以就买了。所以我们要持之以恒要求推进、销售，他容易成功。真正成功比例大的，是在第4次到第11次跟踪后完成。80%的销售是在第4-11次跟踪后完成。所以要持续做跟踪，很重要。

我们看这组数据。电销有两组人，A组人均3万，B组人均2.7万。有没有办法在不开除人员的情况下，调动人员，就能使你作为一个主管告诉老板说，我们这个月比上个月人均业绩成长了？但实际情况是每个人的业绩跟上个月是一样的。我做一个人员调整，就能做到两组的平均水准都上升。有没有人知道？

嘉宾：把A组在平均水平以下的人移到B组，但是要超过2万7。就是A组平均水平以下的移到B组。

颜晓滨：大家听懂了吗？其实很简单，没有做任何变化，两组人产生的销售利润一模一样，理论上跟上个月一模一样，但是把一个人调动，就是看当中哪个人是低于3万的。比如2万9，把这个拿掉，这组会上升，但是把2万9移到B组，因为毕竟大于2万7，这边也上升了。所以只要拉一个人过来，就说，老板，这个月我们两个组业绩都上升了，要不发个奖金吧。说起来很有道理。实际上他压根就没变化。所以我们说在整个电销中，有很多数字，我们在管理中有很多数字，必须研究。一个报表上来，你必须很清楚问题在哪里。

2007年我做外包，在电信盈科，作为外包公司，看数据要求非常高。因为一旦算错，合同一签就亏得一塌糊涂。很多东西没有算到。所以要看报表，看哪些是瞎估的，比如HT，另外要拿数据拨测。对内你必须掌握非常好的报表解读能力、数据解读能力，才不会被下属修饰过的数据误导。

电销十大关键KPI指标。包括日均拨打量、日均接通量、数据有效率、日均准客户数、日均员工负荷率、平均处理时长、转化率、日均成交件数、日均销售额、单客价。
电销成功率八大要点，包括数据质量、拨打对象选择、拨打时段、产品匹配、活动量等。

话术。电销管理中人性九大特点，有选择性注意、喜欢占小便宜等等。

电销需要五高”活动量高，因为不打电话是没成绩的，一定要拨打量高，保持一个高状态，技巧高、差异高、数据质量高。群体中一定要有几个做得好，领头的，这些人可以带动，用他的样板做分析带动其他人。

电销人员声音语言感人力的12个关键点。这是一个鱼骨图，就是整体的音调、音量。电销人员要适当做音量的调整。如果在一个正式的场合，其实就不应该讲快。如果今天是一个政府场合，发言就不一样。不能每个场合讲话都一样。所以针对不同任，你必须对语调、语音做一些调整，他快，你应该快，政府的就要慢，才显得稳重。所以习主席他们讲话，都是一两个字、三四个字都要顿一下，这样显示稳重成熟。其实这种方式对自己非常好，四维空间很大。讲快了就一下子过去，有错就错了。所以不同的场合、不同的客户，我们电销人的语调、语音、包括专业这些都要变化。音调要有高有低。所以要有感染力，有一定的波形、波峰、波谷。

这是FAB-SPIN话术模型。比如买保健品，无非就是健康这些内容。一个脚本出来，是要给1千人出来的，所以搞话术这些人做出来的水平就很重要。

这是我个人的微信号。欢迎大家以后多交流、互动。电销是一个很长远、长期的事情。无论做电销还是客服，客服未来可能有呼入转营销，现在做客服到一定时候，必须做数据挖掘、客户管理，还是会涉及到电销。电销一线拨打得好了，员工收入好，企业收入也好。

今天我分享就到这边。谢谢大家！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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