呼叫中心主要通过声音传递服务。然而，国内大多数呼叫中心的环境现状是座席密度高、人均面积小，电话声音较为嘈杂。目前，虽然可以通过技术手段降低耳机传达的噪音，并在设计、装修，绿化等方面创造较为吸噪的环境，但呼叫中心人员讲话的声音是噪音管理不得不关注的问题。如何控制呼叫中心座席人员通话音量，通过为其创造一个舒适愉悦的通话环境进而提高客户通话体验是各大呼叫中心争相研究的课题。为此客服中心（合肥）探索建立了电话服务区噪音管理办法，拟通过人为手段管控不必要的噪音。

一、噪音标准选定

声音的大小是以 dB SPL值进行计算的。评估噪音暴露的影响通常采用以下介绍的三种典型的计算方式：峰值、均方根值，加权平均值。通过查GB3096－2008《声环境质量标准》，并综合比较三种方案优劣势，选取一定的舒适区域，并分段考核比较，具体如下：

（一）监测指标

音量平均分贝α：即衡量整个操作间内音量平均水平的指标。
计算公式为:α=（检测的噪音最大值+检测的噪音最小值）/2

（二）监测标准

经多次实际检测并与座席调研访谈，确认噪音分贝值α≤60HZ为客户舒适音量体验，且操作间工作环境相对安静，确定《噪音分贝值评分标准》如下：

（三）评级办法

A为当天的噪音平均得分，即当天α所对应的平均分值，特设定如下评级标准：

二、噪音检测的实施与反馈

（一）检测实施

检测人员在工作前须查看电话服务区排班安排，确保座席上座率达到总座位的90%，保持适中的速度从距离被测试者30cm左右地方经过，记录相应的噪音检测结果。为保证数据的准确性，检测人员每天抽检每个操作间两次，并记录相应分值，最终折合平均分值。

（二）检测反馈

实行噪音评分业绩评比，并纳入团队考核指标，奖优罚劣，逐日对最优与最差电话服务区责任人员进行公示，重点关注与辅导超过预警值的团队，创造自觉维护集体荣誉感的团队气氛。

1.按周统计平均分，按照评分高低排序，并在显示屏发布。

2.每周单日最优及最差操作间评分按下表公布于大屏幕

三、噪音管理配套措施

客服中心（合肥）多措并举，确保噪音管理方案有效落实并长期执行。一是拟定电话服务区座席员工噪音管理规定，要求其不得在操作间大声喧哗、闲聊，影响他人接听电话，养成良好的接听习惯，控制话务音量。二是拟定当班驻场管理人员噪音管理规定，要求辅助噪音检测管理，做好现场环境整体管控，维护电话服务区正常分贝环境。三是设定奖惩机制，对噪音管理较优者进行表扬、绩效挂钩、物质奖励等，对噪音管理较差者提出警告，多次违规计入应计入现场差错。

四、噪音管理效果

按照上述测算方法与管理举措，根据一定时间段的噪音监测数据来看，分贝值呈现明显的偏右态分布（见下图），60HZ较差分贝值以上占比较少，58HZ优良分贝值明显占比较高，且绝大多数居于优秀区域。同时，根据一定时间段的环比测算数据来看，优良分贝值占比有较大提幅，长期持续向好。

通过探索建立噪音管理办法等优化举措，客服中心（合肥）通话音量管理变得有章可循，员工本人也逐步养成良好的通话习惯，能够有效控制个人音量，实现为客户呈递看不见的微笑，听得见的真诚”的服务感知。同时，优雅舒适的声贝环境也会进一步激发员工的工作欲望，达到更加清晰的呼叫和准确的对话，提高服务质量及客户满意度，从而创造更多的经济价值。