近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、贵州省人民政府等相关单位支持，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的《金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

联想移动互联服务总监付勇做了主题为互联网+时代企业呼叫中心的转型策略的演讲。

联想移动互联服务总监 　付勇

付勇：大家好，今天非常高兴有机会感谢跟大家交流，大家了解联想是一间提供IT产品和服务的企业，以前我们的呼叫中心更多的是关注产品的售后服务方面。随着互联网，尤其是移动互联网的发展，给社会带来显著的变化，同时也要求企业随之改变，我们也在主动的变革和转型，下面我给大家介绍一下几年来我们转型的一些策略。

在今年3月全国人大三次会议上李克强总理提出了互联网+计划的概念，标志着中国互联网+时代的来临。互联网+计划 推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业相结合。促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。”

互联网+给企业带来大机遇，同时也有挑战。作为企业的呼叫中心我们也同样面临很多挑战。

首先，传统的呼叫中心是提供语音服务，无法满足客户的多渠道的需求。单纯的语音服务对象的范围非常有限，服务对象范围过于狭窄，不能满足服务对象的需求。

其次，我们的用户向年轻化发展，智能手机和网络接受度逐步提高。移动网络进一步普及，产生了大量的年轻用户群，这个用户群的特点，是使用网络的频率大大高于使用传统语音的频率。现在我们网络的服务量占到总服务量的90%以上，大量的用户反馈信息来自于网络，而不是语音渠道。

第三，传统语音服务运营成本高，互联网在这方面优势非常明显，整个互联网服务，使我们的服务成本大大的降低。随着社会化媒体服务出现，使运营成本十几倍的降低。

第四，用户咨询的范围不仅局限在售后领域，更多的涉及到售前、售中的全过程。现在很多用户问的问题是，你们新产品发布了，多少钱？性能怎么样？到那里购买？这些问题占领了更多的数量。

为了应对这些挑战，企业主动变革、转型，向以客户为中心的服务中心转型，我们认为CC的概念要与时俱进。

在前互联网时代，CC叫做企业的呼叫中心。这个时代呼叫中心主要针对企业已有客户，提供语音等简单的咨询服务。

进入互联网时代企业的CC成为客户联络中心，这个阶段企业呼叫中心或者叫联络中心，服务手段大为丰富，服务对象也涉及到企业潜在的客户。

在互联网+时代，企业的CC将成为电商的客服中心（Customer service Center）。它将承担更加广泛的服务范围，同时与线下物流、推广部门互动，提供给客户更好的销售服务体验。

完成客户中心呼叫中心的转型，我们主要有纵向、横向两方面的策略。在横向上，呼叫中心要有更多的不断扩展的服务手段和服务渠道，新的服务方式随着社会发展不断涌现，因此这个策略是长期存在的，不是一时的策略。

另外一点在纵向上，呼叫中心业务通过传统的售后服务向售前、售中转变。

具体来说，在横向上，企业的CC除了提供传统的电话、网络、在线聊天等等传统方式的服务外，我们还应该提供微博、微信的服务，随着技术的创新，远程协助、智能应答等新型服务也逐步开展。未来移动互联网技术的发展，还会有很多的服务方式出现，企业的CC需要不断学习，快速的引入这些服务方式。

在纵向上，企业的CC服务范围将不断的扩展。互联网的发展驱动CC向售前扩展。不仅已购产品的客户有咨询产品需求，更大量的潜在客户从网络上很容易大量获得产品信息，会有进一步的产品咨询需求，售前服务就是要满足用户产品、价格、功能等方面的需求。电商的发展驱动了CC进入售中阶段，为用户处理订单、跟踪物流成为我们一项非常重要的咨询工作。最近一段时间，联想推出MOTO定制产品，MOTO 360手表也可以定制。定制的过程中，用户遇到的问题，线上、线下、物流跟踪，所有的咨询都是由互联网中心来做的，现在我们已经到售中阶段。呼叫中心也由此向联络中心、客户参与中心转型。

在转型过程中，其实我们业面临很多挑战，我自己也有这方面的体会。传统的呼叫中心体系、系统非常完善，在新兴的服务手段出现以后，我们怎么样来评价他的服务质量，怎么样监控服务的过程，这也是我们现在面临的一些挑战。

另外一点，就是现在的服务通道特别多，在这种情况下，怎么样用更加整合的CRM系统进行管理，不仅仅是整合一起，在服务中间，各种服务手段顺利的切换，也会面临着问题。因为用户在被服务过程当中会要求改变服务方式，以便用对用户最有效的方式解决他的问题。我们希望能有整合的并能够不断扩散的CRM来帮助我们。这一方面，我们希望跟业界交流来推动解决这些问题。

互联网+时代给企业提供很多机遇，企业的呼叫中心顺利转型，将为企业带来更大价值。我们希望能够有更多的机会跟大家一起交流，推动产业的转型，顺利完成。

谢谢大家！

期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵阳市人民政府副市长徐昊、贵阳市政协副主席向阳、51Callcenter执行总裁唐爱琴、中国大地保险监事长郭敏、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席了会见与交流。2015金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html

本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！