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    SYKES中国区总经理张雯:呼叫中心需要流程创新

    5月25日,2015贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会开幕前夕,2015中国(贵阳)服务外包与呼叫中心发展论坛举行。论坛上,赛科思SYKES中国区总经理张雯做了题为互联网+与呼叫中心转型发展”的演讲。她用SWOT分析法展现了呼叫中心的发展状况,认为呼叫中心需要流程创新。

    张雯

    呼叫中心发展优势:信息量达,信息处理高效和标准化;信息技术平台先进;聚集大量年轻、受过良好教育、知识结构扎实的人力资源。

    呼叫中心发展劣势:处理的一般是流程中简单、高重复率及较枯燥的业务;劳动强度非常高,人员流失率高;服务成本较高。

    呼叫中心发展机会:互联网+时代给呼叫中心行业带来很多机会,由于新技术的运用,使得市场上出现了很多新的需求;各级政府非常支持和鼓励呼叫中心行业发展。

    呼叫中心发展挑战:呼叫中心的一线坐席,需要在很短时间接触大量信息,即使在缺乏客户方面技术、流程、政策知识能力时,依然要接听大量电话和咨询、查找信息、组织答案,把信息准确传递给客户。这样的要求对行业未来发展是非常大的挑战。

    张雯说,呼叫中心流程的创新,是呼叫中心在互联网+条件下最关键的。

    第一是知识库的搭建和重塑;第二是我们要做数据分析,为客户提供有价值的信息;第三是情景式培训,帮助坐席人员能快速准确获取知识;第四是质量监控系统的转变。

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