一、技术词汇

CTI (Computer Telephony Integration)，计算机电话集成技术简称，主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与计算机间的通讯和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应答，进入服务中心，用户可以根据语音引导操作，获取有关的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户共享一定数量的外线。

TTS（Text To Speech），即从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号系统。

ASR（Automatic Speech Recognition），自动语音识别技术，是一种将人的语音转换为文本的技术。可跟IVR搭配，用户直接陈述问题，系统快速匹配给出答案，效率高。

REC（Record），电话录音技术，通过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号（模拟的或数字的）转化为可以保存和回放的介质的一种技术或方法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企业聊天，面向企业终端使用者的网络沟通工具服务，使用者可以通过安装了即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。

ACD（Automatic Call Distribution），自动分配技术，是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，按照一定的规则将接入的呼叫转接给最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客户管理系统，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 向客户提供个性化的客户交互和服务的过程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特网上作为域名和IP地址相互映射的一个分布式数据库，能够使用户更方便的访问互联网，而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串。通过主机名，最终得到该主机名对应的IP地址的过程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），将模拟信号（Voice）数字化，以数据封包的形式在IP网络(IP Network）上做实时传递。VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如统一消息业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

E1，采用同步时分复用技术将30个语音信道（64KB）和2个控制信道（16kb）复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），会话初始协议，用来帮助提供跨越因特网的高级电话业务。因特网电话（IP电话）正在向一种正式的商业电话模式演进，SIP就是用来确保这种演进实现而需要的NGN(下一代网络）系列协议中重要的一员。

二、功能词汇

1、多级语音导航

基于IVR的自动语音导航系统，其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。

空闲休息时间可以通过漫游转接手机或者开启全自动语音导航服务。

2、自动外呼群呼

基于CTI核心搭建的自动外呼系统，实现批量呼叫等便捷功能。

可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或者屏幕取号实现电话呼出；

也可以导入大量的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，通常应用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功能包括群呼任务新建、任务分派、任务统计，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记录等。

3、智能话务分配

智能话务分配是基于ACD内核构建的模块，将呼入电话根据一定规则进行分配给坐席。分配规则包括按话务量平均分配、按优先顺序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按上次接听座席分配等。

4、电话交换功能

电话交换机功能是基于PBX实现的，呼叫中心软件提供了丰富的话务交换功能，具体包括欢迎词定制、自动总机、 多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。

5、分公司电话管理

通过金恒科技免费提供的全球域名解析服务（DNS），分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线客服、后台数据查询等功能。

6、手机漫游通话

当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状态设置为漫游。座席人员就能用手机接听客户的来电，以及通过发送短信，用手机连接到公司总机，实现电话的呼出和记录通话内容等。

7、多座席电话客服/电话销售

座席登录后，系统会自动弹出工作界面，显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。

系统会自动显示座席名称，确定和告知当前通话由本座席发起或接听；

座席可以点击客户名称，查看客户详情和历史通话轨迹。

座席可以对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

8、客户管理

基于CRM技术的小型客户管理系统，用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其姓名。新来的有效客户会自动添加到联系人列表中。

9、座席管理

用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、来电呼出号码是否完全显示等；

高管级可以收听全部录音和查看全部客户资料，管理级可以收听本部门的录音和查询本部门的客户资料，普通级只能收听本人的录音和查询本人的客户资料。

10、企业聊天

AOFAX企业聊天是集成到座席工作平台上的软件，快捷、私密、功能强、可管理。其主要功能如下：

即时消息： 联机与脱机消息，支持消息的自定义。

常用功能： 可变字体和颜色，发送表情、链接、图片等。

消息群发： 支持多人对话和消息群发。

状态管理： 离开、在线、漫游等常用状态。

群组功能： 支持多人群组，且群组模式下支持自定义表情及贴图功能。

文件传输： 高速、稳定的实时文件传输功能，文件大小不受限制。

记录查询： 实时记录所有聊天记录，可自我查询，或按级别定义向下查询。

11、计划任务

座席可以添加针对具体客户的回访任务； 计划在当天完成，或在当天之前未完成的任务，均显示在座席的工作平台上；

任务可以通过三种方式结束：已进行通话、点击完成或点击取消； 后台程序自动统计计划任务的完成情况。

12、工单系统

可以设定多个和多级文件签审流程。

文件在多个座席之间自动流转；每个座席可以添加批注/日期等；可以将用户自定义的Word表格或文件等导入签审流程；可以追查每个座席的签审细节。

13、话务监控

系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

14、报表系统

自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；

可以实时监听和远程回放针对某座席的特定录音；

可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；

可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；

可以按通道统计线路的使用情况。

15、知识库

把常见问题录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅助座席人员的销售与客服。

16、班长席（质检子系统）

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

17、电话会议（多方会议）

所谓电话会议，利用电话机和手机作为工具，实现内线和外线的集结会议，实现多方会话，会议设置主持人管理模式，丰富的电话会议管理功能。

18、移动OA

移动端的呼叫中心客户APP端，PC端功能的精简版，包括签审、查询记录、签到、网站客服、通话等功能。

19、在线客服

只需在网页中插入一段代码，就可以实时观察网站访客的来源、次数、当前访问页面、上次工作座席、上次聊天备注等。访客端无需安装插件，支持多个网站同时聊天和主动发起对话，支持网页对话、消息预知、访客阻止、访客标注、客服转接、截图和发送文件等强大功能；支持企业聊天、客户管理、工效分析和多种统计报表等。

访问网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当前市场上所有的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX首创将网站客服和电话客服无缝结合，客户无论通过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个工作界面与之交流，系统也会完整地记录客户交替通过网站和电话交流的历史轨迹。

20、挂机短信

当客户用手机来电、或员工呼叫客户手机号码挂机后，系统会自动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为所有号码均发送、当日首次通话时发送、30日首次通话时发送、首次通话时发送。

21、无纸传真

AOFAX无纸传真技术，国内首家无纸传真机的供应商，具备传真群发、电子签章、文件签审、漫游收发传真、邮件收发传真、垃圾传真过滤等功能，可以与工控机搭建一起，实现无纸传真功能。

22、来电弹屏

客户来电时，通过弹屏提醒，客户信息一目了然，以往通话记录等都能够显示，有助于快速确定客户问题，解决客户问题，提高效率。

23、电话录音功能

实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盘上；一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简洁规范，查找方便快捷。

使用MP3方式存放（WAV格式比MP3大8倍），录音时间与硬盘容量的计算方式为：

1秒=1K byte，1小时=3.6M，10万小时（约11.4年）=360G

AOFAX电话录音监控系统还支持存储满报警、自动删除过期录音文件以及异地自动备份等功能。

24、无线连接台

当没有电话外线、或者办公地址可能变更、或者不想固定外线号码时，可选配AOFAX无线连接台。使用时，插入SIM卡，将无线连接台出来的电话线连接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线连接台性能稳定，通话清晰，在微弱信号环境下，可以连接外部天线以提升灵敏度；当需要多条电话外线时，可以将多部无线连接台并接使用。

三、优秀词汇

1、微笑

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，借助换位思考，体会客户的着急心情，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

2、倾听

倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。诉说者与倾听者的一唱一和有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听，尽管客户说的你已经听过几百遍，也要虚心、耐心、诚心和善意为诉说者排忧解难。

3、能力

能力 ，是完成一次服务或者业务所体现出来的素质。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。优秀的坐席必须对自身产品有较深的了解，对相关知识也需要略懂一二，方能让客户信任你，给客户留下专业客服的形象。

4、信任

信任在业务洽谈和客服支持中，起到决定性作用，影响客户信任企业的因素包括口碑、意图、能力、可靠性，及前述的善意等，从这些方面把握客户是最好的突破口，让客户信任坐席，进而会让客户忠诚于企业。

5、压力

压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题，无论是销售业务还是客服支持，面对形形色色的客户，千变万化的情景，需要坐席保持积极的心态去面对，并学会通过一些科学的方法排解压力。

6、计划

呼叫中心坐席人员的工作强度大，变化性大，时间容易在接听和呼叫中慢慢流逝，如果没有确切可行的计划，会容易迷失目标，偏离任务要求。制订工作计划，将事务整理归类，并根据轻重缓急来进行安排和处理，提高工作效率，让工作更加具体充实，为计划提供预留时间，掌握一定的应付意外事件或干扰的方法和技巧，准备应变计划。

7、投诉

认真倾听投诉，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度，保持冷静自信，记录客户投诉信息，不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪，表示您的同情和认同，收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在，记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据，强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题，激励客户参与商量解决方案，确认解决方案和兑现承诺，信息及时传递反馈。

8、您好！

您好！千言万语一句话，酸甜苦辣由它始。

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