与呼叫中心用户数量增加，服务规模不断扩大，入口价值逐步显现一并而来的，是其日趋臃肿的体态和居高不下的运维成本。

　　从某种层面解读，车联网的起点是从呼叫中心”开始的。

　　在汽车产品逐步摆脱单纯代步工具定义的大环境中，作为车联网产品的标配”服务，一键接通客服一度被认为是最有效、最直接的服务提供方式，没有之一。长时间内，几乎没有人会质疑呼叫中心存在的意义及必要性。

　　但是，在几年的发展之中，与呼叫中心用户数量增加，服务规模不断扩大，入口价值逐步显现一并而来的，是其日趋臃肿的体态和居高不下的运维成本。

　　于是，关于呼叫中心核心功能的使用频次及可替代性考量、低续费率引发的商业模式困惑、甚至呼叫中心存在的必要性等种种问题，一下子被逐渐推上风口浪尖。

　　越是极端情况，越是体现价值

　　关于呼叫中心存在价值的问题，车云菌试图从北京九五智驾（原95190）公司及上海安吉星公司处找到答案，前者因最早为丰田提供服务成名，后者则是上海通用的亲密伙伴。两家公司的相同点是，均拥有规模庞大的呼叫中心。

　　作为九五智驾CEO，朱文利对呼叫中心的价值评判给出了四个字：不可替代。

　　她告诉车云菌，从狭义角度理解，从用户角度出发，九五智驾可以提供的服务主要是5个Call”，Dcall、Icall、Ecall、Rcall及Bcall。

　　具体来说，Dcall（Destination）指目的地设置服务，也就是通常使用频次最高的导航服务；Icall（Information）指信息服务，主要指通过车机提供的电话、新闻、股票等服务；Ecall（Emergency）指紧急救援服务，主要是在车辆发生事故或遇到危险情况后对车主的救援；Rcall（Reservation）指预定服务，例如为车主提供酒店预定，鲜花预定，高尔夫场地预定等等；最后一个Bcall指道路救援服务，一般较少涉及。

　　朱文利认为，相比其他4个Call来说，Ecall是呼叫中心最具价值，也最不可替代的服务。Ecall涉及救援，涉及人命，在救援的黄金5分钟，在车主心理濒临崩溃的时间段，人与人的交流不是人与机器的交流可以替代的。”

　　举个例子，九五智驾的Ecall坐席在8月时曾接到一通雷克萨斯车辆的G-book SOS信号，朱文利后来得知，当时车主带着儿子去沙漠中旅行，结果遭遇了陷沙，两人被困在沙漠中，联通手机没有信号，只能通过G-book求救。随后，九五智驾的客服人员通过定位，找到了车辆的位置，并联系到附近最近的边防哨所，动用军车及军用通讯设备将这对父子成功救出。在全程6小时的救援过程中，九五智驾的客服人员始终在陪这对父子说话聊天，并给予救援人员定位提醒。

　　很难想象，如果没有Ecall服务，事情会发展成什么样子”，朱文利表示，在我看来，Ecall虽然不常用，但只要用上，就是可以救命的”。

　　作为上海安吉星副总经理，于洋与朱文利持有相同的观点，越是极端的情况，越能体现出呼叫中心的价值。

　　最有名的案例当属2005年美国丽塔飓风登陆，休斯顿地区的手机信号中断，但OnStar系统却依然能够运行，通用公司开放了飓风地区所有车辆的电话功能，甚至没有续费已暂停服务的用户，以便所有开着通用车的用户都可以通过安吉星进行联络和求助。

　　另外，除了事故救援等服务外，基于与上海通用的密切关系，安吉星产品依托于和车辆总线的高度集成，使得呼叫中心可提供的服务与车联本身的结合度更高，例如通过呼叫中心远程开启车门，远程开启、锁闭发动机等等。此类服务在上海安吉星看来，也是自己的独家秘笈。

　　罗马的建立，远非一朝一夕

　　打造一个优质的呼叫中心并不容易，表面看似一个简单的呼叫-接通”动作，其背后的服务提供，以及服务提供背后的运营及平台支撑，不仅涉及通讯层、功能层、应用层、服务模块层等等、还涉及计费系统、支付系统及与线下服务联盟的系统对接，这些都远非一朝一夕可以建构。

　　除了巨大的资金投入之外，长久的时间积淀必不可少。九五智驾将自己定位于车联网运营服务商，朱文利已经在这一领域深耕了14年，而安吉星历史则更为久远，1995年便在美国诞生。

　　朱文利介绍，九五智驾拥有自己的Missing POI库”和Psap库”。虽然他们与高德地图和四维图新都有合作，但是在很多次的服务中，用户所需要导航的位置点，图商并没有能够提供。此时，九五智驾就会依托公司的甲级测绘资质，寻找并标注这一位置，以便下次使用。长久以往，自己标注的位置点多了，便拥有了一套POI库，这些位置点图商没有，因此又叫做Missing POI库”。

　　Psap库”即公共紧急救援点信息库，上文提到的在沙漠中遭遇陷沙的父子，正是九五智驾在自己Psap库”中找到了边防哨所信息，取得联系后才得以完成施救。

　　所谓罗马非一天建立，这些位置点的积累过程颇为漫长，只能一个点一个点的来，因此不是说给你10个亿，你马上就能做好的。”朱文利表示。

　　绕不开的高成本、低续费率

　　与巨大的资金及时间投入一并而来的，是业界普遍质疑的高成本下的投入产出比问题。由于牵涉到众多的劳动力及场地问题，以服务支持为主要业务的呼叫中心往往成为企业的成本中心。当然，例如九五智驾、安吉星这样的车联网服务运营商也不例外。

　　成本的构成主要分为三块：人员成本、场地成本、软硬件成本。

　　1、人员成本

　　呼叫中心属劳动密集型行业，人员优势是核心优势。自2010年进入中国以来，上海安吉星已经在上海、厦门、重庆开设了三个呼叫心中，坐席过千。九五智驾虽只在北京，但其呼叫中心坐席也已超过600，并且仍在不断扩充。相关数据显示，因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%。

　　除了工资支出以外，人员成本的构成还有很大一部分来源于培训。据朱文利介绍，九五智驾的客服上岗前至少需要接受6个月的培训，涉及从沟通技巧、业务操作到包括地理、心理等全方位的知识体系培训。上海安吉星则为每个客服代表提供3个月以上的培训。客服代表的情绪波动，工作积极性高低，耐心与否，甚至声音的抑扬顿挫，每个细节都会影响服务的质量”。

　　2、场地成本

　　因为涉及到大量的话务员工，因此呼叫中心对于工作场地的要求也较为严格。一方面不能过于拥挤，减少客服代表服务的相互影响；一方面平均空间也不宜太大，否则会增加成本。安吉星上海总部位于漕河泾开发区，而厦门呼叫中心则位于厦门市软件园，都相对市区较远。九五智驾则把呼叫中心放在了昌平，同样远离市区，节约成本。

　　3、软硬件成本

　　虽然相比人工及场地而言，软硬件设施的成本相对较低，但也不能忽略。相比软件来说，服务器、交换机、电脑、话盒等硬件的成本较低。例如，上海安吉星工作人员层向车云菌介绍，由于系统安装的卫星地图和软件均为正版且售价不菲，因此分摊到每一套座席之后，仅软件成本就需要约10万元人民币。

　　除了成本问题之外，呼叫中心的盈利模式问题也在近几年被持续热议。众所周知，呼叫中心的盈利主要来源于用户的续费率，但目前从官方透露的续费情况来看，上海安吉星和九五智驾的续费率都不足50%。如果不计头年免费的新用户，续费率则更低。

　　从套餐价格来看，九五智驾的服务套餐为1200元，上海安吉星则为雪佛兰、别克、凯迪拉克车型提供价格不等、服务差异化的套餐，最贵的凯迪拉克尊享套餐价格为2080元。

　　从盈利情况来看，上海安吉星在进入中国三年后实现首度盈利，今年的盈利情况不详。九五智驾去年营收约9000万元，今年预计过亿。

　　车企思路跃进，呼叫中心传统模式待突破

　　对于呼叫中心提供的传统服务，部分在车联网领域脚步较大的车企选择了用脚投票。

　　以克莱斯勒为例。其车载系统——Uconnect的人机交互系统自问世以来，就始终没有配备呼叫中心功能。车云菌曾与Jeep产品规划负责人贾秀江聊及此事，他表示Jeep正在北美市场尝试搭建一个类似于App Store的系统，未来中控触摸屏上会承载很多适合车载环境使用的APP，这是Jeep在人机交互领域未来的发展方向，而呼叫中心提供的服务，大部分可以被用户体验更好的APP取代。

　　有业内人士认为，在车联网发展越发加速的当下，呼叫中心长时间形成的服务模式，在目前来看部分仍具有不可替代性，但整体而言确实值得变革与突破。

　　以导航服务为例。不论是安吉星还是九五智驾，Dcall即导航设置都是用户使用频次最高的服务。数据显示，自2009年10月28日上海安吉星成立以来到2013年7月截止，总共处理导航服务2614万次，与此同时，车辆自动碰撞求助服务仅2万次，车辆追踪服务仅1400次。

　　对于目前导航的使用频次如此之高的现象，车云菌认为主要有两个原因，一是用户的使用习惯得以培养，二是车载端实在没有像手机端一样好用的导航产品。不过，这两个问题随着未来技术的发展将迎刃而解，一方面导航APP与车机会越发适配，一方面语音识别技术可以对用户指令做出清晰识别。届时，呼叫中心的人工导航会逐渐失去优势。当然，与此同理的还有Icall、Rcall这样关于信息、预定等可以被APP取代的服务。

　　车云菌认为，未来呼叫中心的发展方向应是主打高端”。一方面可以深挖例如Ecall和Bcall这样短时间内难以被取代的服务，一方面则可以通过高端客服做一些差异化的情感满足。前者上文已经描述的很详细，后者则例如纳智捷推出的后座老板视频服务”。凯迪拉克车型虽然套餐费在上海安吉星推出的套餐中价格最高，但续费率却也最高，足以佐证主打高端的趋势性。